Fiz uma reflexão sobre quais palavras-chave este momento tem representado para mim e cheguei à seguinte combinação: Propósito, Adaptabilidade, Colaboração, Compreensão e Reinvenção.
O curioso foi perceber que no dia a dia, como Analista de Retenção na Resultados Digitais, vivo esses valores intensamente e gostaria de compartilhar com vocês alguns aprendizados deste período.
Se você já entende a importância de retenção para o seu negócio, as dicas a seguir podem te ajudar de forma prática por onde começar. Se o tema é novo para você, então sugiro que leia também “Retenção de clientes em momentos de crise: os principais desafios e por onde começar”.
Estando o seu negócio baseado em um modelo de recorrência, seja uso ou seja compra, é fundamental pensar em uma estrutura de Customer Success. Temos muitos materiais que podem orientar sua organização sobre esse assunto, fique à vontade para explorá-los em nosso blog.
Na RD, por ser um produto de uso recorrente, a área de Customer Success é voltada para indicadores ligados à retenção. Afinal, o sucesso do nosso cliente no uso do RD Station Marketing e RD Station CRM é o nosso sucesso!
Como lidar com pedidos de renegociação e cancelamento em meio à crise
Neste momento, o seu negócio pode estar recebendo muitos pedidos de cancelamento ou de flexibilização de contratos, e possivelmente a primeira pergunta que você deva se fazer seja:
Como minha empresa pode se flexibilizar para outra empresa, mas continuar ofertando um produto/serviço de qualidade, que inclusive colabore para contornar a crise?
Separei as respostas em dois cenários: líder e colaborador.
Se você é líder
Como líder, tomador de decisão, proprietário ou outro nível de gestão, você precisa avaliar alguns pontos. Para começar, entenda como está a demanda de cancelamentos: o volume de solicitações em números de pedidos, a receita que este volume representa e se sua empresa tem condições de absorver esses atendimentos.
É primordial avaliar se a equipe que já atua com cancelamentos tem condições de assumir essa demanda de forma saudável. Se não for o caso, haverá a necessidade de remanejar posições para o atendimento.
Converse com sua equipe sobre a situação e estabeleça um grupo especial para atuar com transbordo ou, ainda, repense as políticas para dar autonomia à sua equipe e dissipar esse gargalo de atendimento.
Para poder flexibilizar, é importante ter claro o que é regra e o que é exceção. Existe uma política de cancelamento estabelecida ou ela será revista ou flexibilizada de alguma forma?
É de suma importância ouvir o cliente para entender o cenário, os tipos de solicitações e o que dói mais no momento. As dores podem estar em diversos setores:
- Financeiro;
- Estratégia de vendas ou de atendimento;
- Logística;
- Pessoas;
- Ferramentas;
- Processos;
- Apoio, etc.
Por outro lado, é vital ouvir quem está na operação. Isso porque quem está no front sabe das limitações. Então, ouça sua equipe de Vendas, Atendimento, Suporte e demais áreas envolvidas, identificando dificuldades existentes para que possam atender às dores que os clientes estão trazendo.
Bem estar, clima, segurança (física, emocional e psicológica), estrutura e processos são pontos que devem ser acompanhados de perto.
Após essas análises qualitativas e quantitativas, defina um plano de ação para o momento, alinhando com toda a empresa. Colha feedbacks e faça relatórios regularmente dos resultados para validar a eficiência do plano e alterá-lo se necessário.
Se você é colaborador
Neste item, vou endereçar o papel de equipes de Atendimento, Customer Success, Pós-venda e Suporte. Ou seja, o pessoal que está na linha de frente.
Seja autêntico e empático, demonstre que é uma conversa de pessoa para pessoa e passe tranquilidade ao cliente. Use frases como:
- “Não está tudo bem, mas o que a gente faz com isso?”;
- “Como saímos desta?”;
- “Como te ajudo neste momento?”.
Atente-se aos detalhes da solicitação. O texto, o tom, quem está demandando e o que está sendo solicitado são insumos essenciais que ajudarão a construir a solução ou a contra-proposta.
Agora, mais do que nunca, contexto é relevante: cada negócio é único e merece ser tratado como tal. Lembre-se que nada substitui a exclusividade, por isso demonstre interesse genuíno em buscar uma solução em conjunto, estabelecendo os limites possíveis para uma negociação ganha-ganha.
Caso não tenha segurança ou ainda precise atender em grande volume, existem técnicas de atendimento que podem ajudar. Indico a leitura de materiais da Winning By Design sobre as técnicas como ACE e SPICED, ou ainda o bom e velho SPIN Selling.
Passo a passo para trabalhar a retenção de clientes
- Faça o contato, se possível, pelo telefone. Neste momento todo mundo quer resolver a situação rapidamente, além de trazer proximidade;
- Se sua escolha for email, tente transmitir essa preocupação também, seja o mais claro e sucinto possível;
- Traga o motivo do contato, reforce o posicionamento de apoio neste momento;
- Após o cliente trazer sua solicitação, se houver necessidade aprofunde-se no cenário dele através de perguntas abertas (geralmente elas começam usando “Como” e/ou “Por que”) pois elas dão espaço para o cliente explicar sua situação e para você entender também;
- Analise o pedido do cliente e proponha as soluções possíveis, dentro das que você tem alçada para aprovação;
- Importante reforçar o conceito de parceria e co-responsabilidade nas relações comerciais, já que este período é incerto, mas todos sabemos que vai passar, então precisamos nos ajudar mutuamente;
- Se após esta conversa, o cliente insistir em algo muito fora da política vigente, avalie com sua gestão e, se necessário, escale a situação.
Com as adaptações certas, essas ações podem ser aplicadas em todas as interações com o cliente. O mais importante é não deixar seu cliente sem resposta.
O momento exige de nós resiliência e compreensão: as coisas não serão resolvidas do dia para a noite, mas estar aberto a ouvir sua operação faz com que seus colaboradores se sintam executores da solução que é entregue aos clientes. Isso é reforço de propósito.
BÔNUS: 6 pontos para ter sempre em mente ao tentar reter um cliente
- Simpatia e empatia são coisas diferentes;
- A relação deve ser sempre de ganha-ganha;
- Estabeleça limites de envolvimento, inclusive para você;
- Manter o cliente não pode custar a falência ou quebra da empresa;
- Tendo claras as métricas de negócio, você sabe até onde pode chegar na negociação com o cliente;
- “Veja o filme e não a foto” antes, durante e depois da crise.
No livro “Como chegar ao sim”, os autores Fisher, Ury e Patton dizem o seguinte:
“Para que se estabeleça um um acordo sensato é preciso que, na medida do possível, os interesses legítimos de cada lado sejam atendidos, os conflitos de interesse sejam resolvidos de forma justa, sendo o acordo durável e que leve em conta os interesses em comum.”
E se eu não conseguir reter?
Vocês conversaram, os pontos de ambos ficaram claros, houve espaço para flexibilização, renegociação ou outras possíveis formas de apoiar seu cliente e ele está 100% seguro de que nada mais pode ser feito para ajudá-lo, mas ainda assim quer cancelar?
Então haverá um rompimento.
O fim dos relacionamentos também faz parte da vida. Porém, é imprescindível que tanto você, como os clientes com quem se relaciona, tenham a certeza de que todas as opções foram esgotadas de forma transparente e humana, para ajudar a tomar a decisão mais assertiva com as condições possíveis.
E a sua empresa? Tem encontrado desafios para reter seus clientes? Compartilhe com a gente e conte com a Resultados Digitais nesta jornada! Conheça o site especial #FortalecerParaCrescer, com todos os conteúdos, cursos e ferramentas oferecidos pela RD para o momento atual.
Além disso, lançamos o estudo Panorama PMEs: os impactos da Covid-19 e os passos para a retomada – elaborado em parceria feita pela Resultados Digitais, Endeavor Brasil e Pequenas Empresas Grandes Negócios que buscou entender, entre outros tópicos, qual foi o nível de impacto gerado nas pequenas e médias empresas brasileiras, confira!
