É possível observar que, atualmente, no mundo do mercado, o valor de um produto ou negócio passou a sofrer uma grande mudança, pois o produto deixou de ser algo exclusivamente ligado a seu preço e passou a ganhar uma outra variável de peso que influencia nas decisões de compra. Ou seja, influência na sintonia entre o cliente e a marca e a capacidade de um negócio de entender o comportamento do consumidor e passar a atender às suas necessidades.
Pesquisas comprovam e apontam que o principal motivo ligado a uma decisão de compra já não está mais em primeiro lugar, no preço de determinado produto, mas sim na garantia de um atendimento com excelência ao cliente tornando-o um consumidor satisfeito.
Para entender melhor o que é o valor para o cliente e como aplicá-lo em seu negócio como forma de melhorar a visibilidade e consumo da sua empresa, prossiga com a leitura!
Afinal, o que é valor para o cliente?
O valor para o cliente está na forma em que o produto é oferecido, que de acordo com Philip Kotler, grande nome do Marketing, está relacionado com a criação de razões genuínas para que o consumidor opte pela compra de um produto ou serviço.
Dessa forma, é possível entender o que é valor para o cliente, de acordo com a soma de elementos percebidos pelo consumidor durante o processo de compra, como:
- Qualidade do produto;
- Forma de atendimento;
- Preço;
- Condições de negociação;
- Condições logísticas;
- Tempo de investimento;
- Esforço para alcançar o seu objetivo.
Qual a diferença entre preço e valor?
Para entender melhor sobre o valor para o cliente e a diferença de preço, é preciso e essencial, desmascarar conceitos que foram agrupados pelo senso comum, mas que, na prática, estão longe de afirmar a mesma coisa.
Um exemplo bastante simples e comum é a associação dos conceitos valor e preço, quando, na verdade, significam coisas distintas uma da outra, embora estejam relacionadas entre si.
Valor
O valor está ligado à percepção sobre vivências e experiências com seu produto entregue e o serviço oferecido.
Preço
O preço é um conceito prático, que refere-se à quantificação monetária daquilo que foi entregue.
“Preço é o que você paga. Valor é o que você leva”.
Warren Buffett.
O notório investidor, Warren Buffett, possui esta mesma interessante e simples definição sobre a diferença entre preço e valor.
Em suma, pode-se afirmar que o preço impacta bastante no valor e o valor impacta no preço, porém, em essência, representam conceitos diferentes um do outro.
Como criar valor para o cliente?
O grande objetivo de criar valor para cliente consiste em: aumentar o valor entregue ao cliente, que é a diferença entre o valor total para o cliente e seu custo. Nesse caso, é preciso realizar uma conta para descobrir como o resultado destas somas e subtrações criará o maior valor possível para o consumidor.
Se observar bem, será possível notar que existem 3 formas práticas desta realização, que são:
- Diminuindo o preço;
- Diminuindo os demais elementos do Custo Total para o Cliente, ou seja, o custo psíquico, o custo de energia física e o custo do tempo;
- Aumentando o Valor Total para o Cliente, ou seja, o valor de imagem, o valor pessoal, o valor de serviços e o valor do produto.
Criar o valor para o cliente, consiste em um trabalho contínuo de somar valor e diminuir custos. Para diminuir o Custo Total para o Cliente, um excelente vendedor deverá focar na diminuição dos custos de tempo, de energia física e custo psíquico, esforçando-se para desenvolver uma venda consultiva, que ajuda o cliente a fechar a compra mais depressa e com bem menos esforço, mesmo se tratando de uma venda complexa.
Em relação ao preço, é um elemento sobre o qual o vendedor possui algum controle, entretanto, apesar da facilidade de manipulação deste elemento, deve ser evitado a todo o custo e usadas estratégias de negociação para reduzir o preço.
Como fazer acontecer?
É possível observar até aqui que o conceito de valor para o cliente pode ser bastante subjetivo, uma vez que envolve expectativas e padrões pessoais a entregas. Contudo, há boas práticas corporativas que impactam de forma positiva na experiência do consumidor, tomando como base resultados de pesquisas e estudos desta área.
Tendo em mente a geração de valor para o cliente como a diferença entre os ganhos e os investimentos em um determinado produto, é possível encontrar formas bem práticas de trabalhar este conceito. Conheça algumas a seguir:
Reduzir preço
Em base da redução de preço, seguindo a linha de pensamento como: a equação-base do valor para o cliente como a diferença entre ganhos e gastos, uma das opções para gerar uma percepção positiva, é reduzir os custos do produto ou serviço com base exclusivamente no preço.
Seguindo isto, fará com que a tendência da conta seja apresentar resultados positivos, ainda que a experiência não seja um grande diferencial. Embora pareça um caminho mais fácil, não é a alternativa recomendada, especialmente porque as tendências em experiência do consumidor mostram que o preço já não é o único fator de relevância para uma experiência.
Reduzir custos indiretos
Uma outra alternativa consiste na experiência, que é: reduzir os custos indiretos da experiência. Neste caso, o grande objetivo é trabalhar para que todos os encargos ao consumidor sejam minimizados. De forma prática, isso significa:
- Reduzir tempo de espera para o atendimento ao cliente;
- Aumentar o Autoatendimento;
- Reduzir o CES (Customer Effort Score, índice que mede o esforço do cliente para alcançar seu objetivo de compra).
Potencializar o valor percebido com uma experiência memorável
Para finalizar, a última forma de oferecer mais valor para o cliente, é trabalhando nos pontos positivos da experiência de compra, fazendo com que ela se destaque. Ou seja:
- Redobrar o cuidado do cliente;
- Padronizar o bom atendimento ao cliente;
- Demonstrar atenção e valorizar os feedbacks do consumidor por meio de pesquisas de satisfação.
Entendendo bem o poder do valor para o cliente nos resultados de um negócio, já é possível começar a trabalhar em busca das melhores estratégias para tornar a experiência do cliente ainda mais inesquecível e satisfatória, é hora de conhecer a TALLOS.
Conheça a TALLOS
A TALLOS é uma plataforma de atendimento digital criada para descomplicar a gestão do seu time de vendas e sucesso do cliente. Centralize todos os seus canais de comunicação (WhatsApp, Telegram, E-mail, Messenger, seu Site, CRM etc) e tenha acesso a jornada do seu cliente; conversas por texto e áudio, processo de implantação, tickets abertos, pesquisa de NPS, análise de dados.
Funil de vendas da TALLOS
Dentro da plataforma da TALLOS, possui um funil de vendas criado para otimizar o trabalho do seu time comercial. Com ele, é possível categorizar os clientes de acordo com as etapas pré definidas pela sua empresa. A funcionalidade é customizável, para que você possa aproveitar ao máximo a sua operação.
Além de poder categorizar os clientes pelas etapas, você também tem acesso aos dados desses clientes, como histórico de conversas. O seu filtro pode ser por colaborador, setor, processo de venda etc.
Métricas de atendimento na TALLOS
A TALLOS possui um gráfico criado para observar a quantidade de atendimentos relacionados ao período escolhido pelo usuário. É possível analisar dados de T.M.A (Tempo Médio de Atendimento) e T.M.E (Tempo Médio de Espera), além do NPS.
NPS na TALLOS
Ao final de cada contato o seu cliente responde a pergunta de satisfação: “De uma escala de 0 a 10, quanto você recomenda a sua empresa?”. A análise é integrada com todos os seus canais de atendimento (WhatsApp, Telegram, seu Site, E-mail e Messenger). Além da pesquisa, a TALLOS também possui vários indicadores e dashboards em sua plataforma que podem ajudar na gestão do seu time.
Acompanhe a sua equipe
Com os indicadores certos é possível resolver vários problemas da sua equipe e fortalecer os pontos positivos. Com a TALLOS, você tem acesso ao ranking de atendimento e pode fazer o filtro por setor ou operador. Confira algumas informações que você pode ter acesso.
- Média de atendimento por setor;
- Média de atendimento por operador;
- Tempo de atendimento;
- Palavras-chave nas conversas;
- Motivo de finalização de atendimento.
Armazenamento de dados
Com a TALLOS você tem todos os seus dados na nuvem, com segurança e acesso online e 24h por dia. Já imaginou armazenar as suas informações em planilhas compartilhadas por várias pessoas? Uma simples edição indevida pode mudar o cenário do mês, prejudicando toda a operação.
Com o armazenamento de dados é possível filtrar suas informações por mês, data, horário, setor ou operador de atendimento. Além dos números, a plataforma da TALLOS também armazena todas as conversas – por texto e por áudio. É uma ferramenta de segurança para você e seu cliente.
O time da TALLOS de Sucesso do Cliente está sempre disponível para esclarecer dúvidas e te ajudar a ter as informações corretas. Tudo feito de forma automática!
Indicadores em tempo real
Além do armazenamento de dados, também é possível ter acesso às informações em tempo real. Esse é um recurso que pode ser utilizado no dia a dia para interferir em atendimentos que não estão no padrão.
Confira algumas informações que você pode ter em tempo real:
- Quantas pessoas estão online;
- Quantas pessoas estão sendo atendidas naquele momento;
- Quantas pessoas entraram em contato até aquele momento;
- Qual o tempo médio de atendimento do setor ou do operador;
- Qual o tempo do cliente na fila de atendimento;
- Quantidade de atendimentos realizados até o momento.
Como o valor de um produto ou negócio passou por mudanças bem significativas, o produto deixou de ser algo exclusivamente ligado a seu preço e passou a ganhar uma outra variável de peso que influencia nas decisões de compra. É de extrema importância adotar para si métodos relevantes e bem estratégicos para que possa tornar a experiência do cliente em algo ainda mais inesquecível.
E como a TALLOS trabalha em prol de uma comunicação ainda mais organizada, estruturada e prazerosa, o valor para o cliente de sua empresa terá uma base ainda mais firme e estratégica. Acesse o site da TALLOS e conheça mais!
