Quem tem agência sabe que um cliente detrator pode fazer com que a credibilidade da sua marca vá para o ralo, junto com a possibilidade dele indicar o seu negócio para amigos e familiares. Para evitar esse cenário, é preciso que a equipe da agência esteja preparada para lidar com todos os tipos de cliente - principalmente os insatisfeitos.
É preciso lembrar que os seus clientes são, antes de mais nada, pessoas. E quando se fala sobre lidar com pessoas a palavra-chave é empatia. Mas como exercitar isso?
A Comunicação Não Violenta é um caminho. Vou falar mais sobre ela neste post, e mostrar como você pode aplicá-la à sua carteira de clientes. Acompanhe!
Comunicação Não Violenta: Entendendo o conceito
A comunicação não violenta é um processo de entendimento mútuo, formalizado e difundido por Marshall Rosemberg, PhD em psicologia clínica.
Seu objetivo é melhorar a qualidade das nossas reações. Trabalhando a empatia, o receptor não violento analisa a dor do seu interlocutor e busca encontrar o agente que motiva a pessoa a agir de determinada maneira, se baseando nos sentimentos e necessidades universais do ser humano.
Assim, o princípio básico para colocar a CNV em prática é: ouça os sentimentos, não as palavras. Procure encontrar a causa raiz e trazer isso ao seu favor em uma conversa racional entre vocês.
A forma com que você se comunica tem interferência direta em uma relação entre cliente e agência. Quando o seu cliente reclama da falta de resultados, é preciso ter calma e não ativar os mecanismos de defesa - tanto de recuo quanto de ataque. Portanto, a CNV pode ser a chave para te auxiliar até com o seu cliente mais insatisfeito e virar o jogo na relação entre vocês.
Para te guiar nesse processo, adaptamos os 4 passos da Comunicação Não Violenta padrão (Observação, Sentimento, Necessidade e Pedido) para o universo de agências.
#1: Observe o todo
Todo ato violento é uma expressão trágica de uma necessidade não atendida. Marshall Rosenberg.
É aqui que, dentre as palavras feias ou críticas espalhafatosas do seu cliente, você deverá encontrar e interpretar a real dor dele naquele momento. Uma dica bacana é analisar a situação como se fosse uma pessoa externa, com o intuito de receber aquela informação e não colocar nenhum julgamento pessoal sobre ela.
Um exemplo: durante a campanha de um evento crítico para o negócio do seu cliente um dos blog posts teve um erro de digitação e precisou ser retirado do ar, mas logo foi corrigido. O cliente é extremamente reativo e esperneia, afirmando que a agência é incompetente, e ameaça cancelar o contrato.
Você como agência deve demonstrar empatia e refletir por um minuto o real motivo dessa ameaça. Assuma sua responsabilidade e mostre soluções que possam resolver o problema, a fim de evitar que esses erros voltem a acontecer.
Mostre o valor gerado até aqui e qual a previsão para os próximos meses de projeto. Tendo a visão macro, o cliente para de focar tanto nos detalhes e te enxerga novamente como autoridade.
#2: Sentimento de frustração é sinal de atenção
Não justifique o problema do seu cliente com os problemas da sua agência. Nada deixa o consumidor mais revoltado do que isso!
Pense em você mesmo quando pede uma pizza e ela chega toda desfigurada. Ao ligar para reclamar, a última coisa que você quer ouvir do dono da pizzaria é que foi culpa do motoboy que empinou a moto no caminho. Isso não é problema seu, você só quer que sua pizza esteja a melhor possível!
Se o cliente está frustrado entenda se houve algum desalinhamento de expectativas no momento do handoff entre a áreas de Vendas e Customer Success. Resolver esse impasse deve ser seu principal foco.
#3: “Por trás de todo o comportamento existe uma necessidade”
Se o seu cliente se sente inseguro com o seu trabalho, é natural que ele demande cada vez mais, trazendo cobranças que fazem sentido e outras que nem tanto.
Cabe a você praticar a escuta ativa e ser mais próximo dele em momentos como esse.
Entregue soluções personalizadas e ouse sem medo: traga algo inesperado como um relatório extra, uma nova saída, uma nova ferramenta que possa gerar aproximação com o seu cliente.
#4: Clareza no momento do pedido
Quando o cliente externaliza sua insatisfação é porque chegou em um ponto crítico da relação entre vocês.
Seu trabalho é prevenir. Não deixe que as dores que seu cliente pode apresentar durante o processo de serviço se transformem em reclamações.
Pergunte, investigue e demonstre empatia cognitiva ao receber feedbacks do seu cliente ao longo de toda sua jornada com sua agência.
E lembre-se: você precisa ser o mais claro possível. Muitos termos e ações podem parecer simples para você que faz isso inúmeras vezes. Porém, seu cliente não é familiarizado com esse universo.
Conclusão
O resumo da ópera é: A comunicação não violenta é a forma de se comunicar com empatia, calçar os sapatos do cliente, e ouvir o ser humano que está do outro lado da linha sem o rotular como “cliente chato”.
Se você se abre genuinamente terá mais espaço para superar os obstáculos que podem surgir durante o projeto de Inbound Marketing, aumentar a retenção dentro da sua agência e tornar mais saudável a relação entre ela e o cliente.
