Blueprint: o que é, para que serve e como construir o seu

Blueprint é uma ferramenta do design thinking que serve para melhorar a maneira como os serviços são oferecidos aos consumidores, proporcionando uma melhor experiência. Para isso, é preciso mapear todas as interações com os clientes e encontrar pontos de melhoria.

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Quem adota práticas de design thinking vai, cedo ou tarde, encontrar o termo blueprint pelo caminho. Essa ferramenta é valiosa para os negócios, permitindo oferecer uma experiência cada vez melhor aos consumidores, principalmente na prestação de serviços.

No artigo de hoje, você vai aprender em detalhes o que é, para que serve e como construir um blueprint. Continue a leitura para ficar por dentro de tudo sobre o assunto!

O que é blueprint?

Blueprint é uma ferramenta do design thinking que serve para mapear interações que um cliente tem com uma empresa durante a prestação de um serviço.

Com isso, é possível padronizá-las, oferecendo uma melhor experiência aos consumidores, criar propostas de valor mais atraentes e encontrar lacunas deixadas pela concorrência. 

Para isso, é preciso mapear e registrar de forma visual os pontos de contato com os clientes em uma prestação de serviços, como nesse exemplo, disponível no Miro:

O método foi apresentado pela primeira vez em 1984, em um artigo publicado pela executiva bancária G. Lynn Shostack na Harvard Business Review. 

Ela tomou como inspiração os blueprints usados em desenho técnico de arquitetura, design e engenharia, aplicando-os aos serviços para auxiliar a compreender as complexas interações entre funcionários e clientes.

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Qual o objetivo do blueprint?

O objetivo do blueprint é entregar uma visão mais clara e detalhada de como algo funciona ou deve funcionar. Assim, permite identificar pontos de melhoria, otimizar processos e alinhar equipes em relação ao fluxo de trabalho.

Ainda, essa ferramenta ajuda a garantir que todos os aspectos de um projeto ou serviço sejam considerados. Desde as ações visíveis aos usuários até as operações internas, que garantem a entrega final do serviço.

Por que sua empresa deve fazer um blueprint?

O blueprint pode ser usado por empresas que prestam serviços e que desejam entender como as interações com os consumidores estão influenciando a experiência de compra e a retenção.

Portanto, se o seu negócio deseja implementar melhorias na maneira como interage com os clientes, essa é uma excelente ferramenta. Além disso, também permite encontrar oportunidades de inovação, pontos falhos e sobreposições desnecessárias. 

Por último, mas não menos importante, o blueprint pode trazer competitividade, pois possibilita analisar a concorrência e compreender as falhas de outras empresas atuantes no seu nicho.

Dessa forma, em resumo, o blueprint ajuda a garantir:

• alinhamento entre equipes;
• planejamento e escalabilidade;
• visualização clara dos processos;
• melhoria da experiência do cliente;
• identificação de falhas e oportunidades.

Quando usar um blueprint?

Um blueprint é uma ferramenta muito útil na fase de planejamento de um novo serviço ou produto. Mas, também pode ser usado em diversas situações estratégicas, seja para mapear, visualizar ou otimizar processos.

A seguir, confira alguns momentos ideais para utilizá-lo:

Desenvolvimento de novos serviços ou produtos: como já mencionamos, o blueprint ajuda a planejar as etapas, desde o design até a entrega, assegurando que todos os elementos estejam alinhados.

Melhoria de processos: se um processo é ineficiente ou apresenta falhas, essa ferramenta permite identificar onde estão os gargalos, para então propormos soluções.

Implementação de estratégias de Marketing e Vendas: para garantir que uma campanha ou estratégia esteja bem executada, o blueprint ajuda a visualizar todas as ações, desde a captação de Leads até a conversão em clientes.

Design de experiência do cliente: a ferramenta também apoia no mapeamento de todos os pontos de contato, permitindo ajustar para oferecer um serviço mais satisfatório.

Integração de equipes e tecnologias: nesses momentos, o blueprint ajuda a garantir que todos os elementos e interações estejam claros e bem organizados.

Aqui na RD Station, por exemplo, o time de Marketing usa blueprints para planejar e executar eventos digitais. Dessa forma, todos sabem o que e quando é preciso fazer para colocar o evento de pé.

Como construir um blueprint?

Agora, você já sabe o que é e para que serve esse recurso. Vamos, então, falar sobre como construir um blueprint de serviços na prática.

Aqui, é importante lembrar que, como tudo no design thinking, essa ferramenta exige conversas com clientes e stakeholders, levantamento de dados, observação e validação para que realmente traga bons insights.

1. Identifique o serviço

O primeiro passo é identificar a tarefa ou o serviço que se deseja analisar e melhorar. Um mesmo negócio pode oferecer diversas opções.

Um restaurante, por exemplo, pode permitir que os clientes jantem no local, peçam uma refeição por entrega ou façam uma encomenda e depois passem para buscá-la.

2. Conheça seus clientes

O blueprint será desenhado a partir do ponto de vista dos clientes. Por isso, é fundamental saber quem ele é e quais são seus comportamentos e expectativas em relação ao serviço que o seu negócio oferece.

3. Mapeie as ações do consumidor

Em seguida, faça o mapeamento de todas as ações que o consumidor tem com o seu serviço.

Por exemplo, seguindo a ideia do restaurante, vamos pensar em todas as ações que um potencial consumidor realiza, desde quando tem vontade de comer algo específico até a avaliação após ir ao estabelecimento.

Vamos listá-las a seguir para mais tarde incluí-las nas colunas de uma tabela:

• Vontade de comer uma refeição específica
• Encontrar restaurante
• Fazer uma reserva
• Ser recebido no restaurante e conduzido à mesa 
• Pedir o cardápio 
• Aguardar o garçom 
• Pedir a refeição 
• Aguardar a refeição 
• Receber a refeição e comer 
• Pedir a conta 
• Aguardar a conta
• Fazer o pagamento
• Avaliar o restaurante

4. Preencha as linhas com os atributos do blueprint

Depois, é o momento de preencher as linhas da tabela com os atributos do blueprint. São eles:

• Evidências físicas: é tudo aquilo com que o cliente tem contato. Pode ser a postura do atendente ou, no caso de um pedido por aplicativo, o layout do app.
• Ações do cliente (ou jornada do consumidor): é o que o cliente precisa fazer de fato. Por exemplo, apertar um botão ou levantar o braço para chamar o garçom.
• Barreiras para a interação: é tudo o que pode prejudicar as interações. No exemplo acima, do garçom, uma barreira pode ser a falta de visibilidade, que faz com que o atendente não veja que um cliente está chamando. Nos pedidos online, uma barreira pode ser um aplicativo com uma interface difícil de usar.
• Ações invisíveis (ou backstage): são aquelas ações dos funcionários que não são visíveis para os clientes, mas que são parte do processo. Um exemplo é o trabalho na cozinha do restaurante, que fica responsável por fazer os pratos.
• Aceitação do cliente: indica o nível de satisfação ou estresse dos consumidores com determinada etapa do processo. Pode ser indicada por um emoji.

Você também pode adicionar ou trocar atributos, de acordo com seu projeto e necessidades, como: 

• Ações visíveis (frontstage): ações e processos visíveis para o cliente durante a entrega do serviço.
• Processos de apoio: recursos e sistemas que dão suporte ao serviço, como tecnologia e infraestrutura.
• Linhas de interação: conexões entre cliente e colaboradores, ou entre colaboradores e processos internos, mostrando como as etapas se conectam.

5. Monte sua tabela e complete o preenchimento

Com tudo isso em mente, é hora de montar uma tabela. As ações dos consumidores vão nas colunas e os atributos do blueprint nas linhas. Depois, faça o preenchimento de cada espaço, listando todas as ações correspondentes.

Esse é um modelo simples:

6. Identifique pontos de melhoria

Compare o blueprint com uma experiência ideal, identificando pontos de melhoria. Com isso, será possível desenhar maneiras de resolver interações que não são bem-sucedidas atualmente, trabalhando para melhorar de maneira constante.

Por fim, lembre-se de que, para construir um bom blueprint, é fundamental levantar dados confiáveis e sempre levar em conta as necessidades das suas personas e clientes. 

Perguntas frequentes

O que é um blueprint em gestão de serviços?

Blueprint em gestão de serviços é uma ferramenta visual, usada para mapear todo o serviço, desde as interações diretas com clientes até processos internos. Ele conecta e organiza cada etapa, mostrando como o serviço é prestado ao cliente e como os processos internos apoiam essa entrega.

Como um blueprint pode melhorar a experiência do cliente?

O blueprint melhora a experiência do cliente ao mapear todas as interações e processos internos do serviço, permitindo otimizar cada etapa. Isso ajuda a identificar e corrigir falhas, melhorar a comunicação entre equipes e personalizar o atendimento, resultando em uma experiência mais satisfatória.

Quais elementos são importantes em um blueprint?

Os elementos mais importantes em um blueprint são: evidências físicas, ações do cliente, barreiras para a interação, ações invisíveis e aceitação do cliente.