Índice
Desafio
Conheça a empresa
A organização representa mais de 1 milhão de empresas do setor terciário em todo o Brasil. Atua na defesa de interesses empresariais, na educação profissional e na inovação institucional, por meio de uma rede que envolve federações e sindicatos patronais. Sua missão é fortalecer os setores de comércio, serviços e turismo, articulando iniciativas entre o setor privado, a sociedade e o poder público.
Conheça a agência parceira
A BW8 MARTECH foi a agência responsável por conduzir e implementar a nova estratégia de atendimento e relacionamento digital da instituição, unindo tecnologia de automação e foco em eficiência para escalar a operação em nível nacional.
O case conquistou o 1° lugar na categoria Melhor Case de Grandes Empresas do Prêmio Limitless 2025, premiação anual da RD Station que reconhece as agências parceiras com os melhores resultados em marketing e vendas.
A necessidade de centralizar e automatizar o atendimento digital
A instituição enfrentava um desafio histórico no atendimento digital: canais de contato dispersos, baixa automação e forte dependência de atendimento humano para tarefas repetitivas.
A ausência de padronização nas respostas gerava ruídos na comunicação institucional e sobrecarga nas equipes internas, especialmente diante do aumento das demandas recebidas de federações e sindicatos parceiros.
O principal desafio era escalar o atendimento digital com eficiência, sem perder o tom de voz institucional nem o acolhimento necessário em interações envolvendo temas sensíveis.
Solução
Inteligência artificial e fluxos automatizados no WhatsApp
Em parceria com a agência BW8 MARTECH, a empresa adotou o RD Station Conversas como novo canal oficial de atendimento, com foco no WhatsApp. O projeto substituiu a plataforma anterior por fluxos de mensagens otimizados com inteligência artificial.
A tecnologia foi configurada com a linguagem institucional da empresa, permitindo respostas padronizadas, humanizadas e personalizadas de acordo com cada unidade participante. Com isso, o WhatsApp passou a funcionar como ponto de entrada oficial para o atendimento da rede.
A nova estrutura centralizou o recebimento de mensagens e criou um ambiente mais ágil de autoatendimento. Os contatos iniciais passaram a ser filtrados e guiados automaticamente até a resolução da dúvida ou, quando necessário, direcionados para a equipe humana responsável pelos casos mais complexos.
Resultados
Como a automação transformou a operação de atendimento
Com a estratégia estruturada no RD Station Conversas, a empresa passou a operar um modelo de atendimento mais escalável, padronizado e eficiente.
A solução projeta o gerenciamento de mais de 80 mil atendimentos mensais, com mais de 90% das demandas resolvidas automaticamente via chatbot com inteligência artificial. Dessa forma, a equipe humana passou a atuar apenas nos 10% dos atendimentos mais complexos, reduzindo a dependência de tarefas repetitivas e permitindo maior foco em demandas estratégicas.
A eficiência percebida pela rede também impulsionou a adesão interna ao projeto. Em apenas dois meses, o uso da tecnologia saltou de 1 para 14 unidades, um crescimento de 14x na adoção da solução.
“A IA se tornou essencial para toda a rede. Facilitou o atendimento tanto para quem busca quanto para quem oferece serviços que impulsionam o negócio dos empreendedores.”
Além dos ganhos operacionais, a automação também fortaleceu a padronização da comunicação em escala nacional e ampliou a autonomia das unidades participantes. A estrutura criada abre espaço para novas oportunidades de relacionamento, adesão a serviços e fidelização e recuperação da base de contribuintes em todo o país.
