Índice
Desafio
Objetivo da empresa
O objetivo da Camed Seguradora era fortalecer o relacionamento com os clientes e elevar a qualidade do atendimento no WhatsApp. A empresa buscava melhorar a experiência do cliente através de um suporte ágil, personalizado e disponível em tempo integral.
Antes, a Camed Seguradora tinha vários atendentes com números de telefone diferentes para se comunicar com os clientes pelo WhatsApp. Isso dificultava a gestão e o acompanhamento das interações, pois não tinham um histórico centralizado e a continuidade do atendimento era prejudicada quando algum atendente não estava disponível.
Além disso, o horário de atendimento limitado deixava os clientes desassistidos em situações de emergência, como sinistros. Em uma empresa de seguros, é importante garantir assistência ao cliente em qualquer horário.
Solução
O RD Station Conversas conseguiu ajudar o cliente por meio de:
Centralização do atendimento: Todos os atendentes passaram a utilizar o mesmo número de WhatsApp, centralizando as interações em uma única plataforma. Assim, todos os atendentes conseguem acessar o histórico completo de conversas com o cliente. Isso facilita a continuidade do atendimento e evita que o cliente precise repetir informações.
Automatização do atendimento: Por meio de fluxos de automação e chatbots, a Camed Seguradora passou a oferecer suporte aos clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana. Como uma empresa de seguros, sabemos que sinistros podem ocorrer a qualquer momento. Com a automatização, os clientes têm assistência imediata mesmo fora do horário comercial e são direcionados para atendentes humanos quando necessário.
Pesquisa de NPS (Net Promoter Score): Após cada interação, é solicitado que o cliente avalie o atendimento. Caso a avaliação seja negativa, o cliente é direcionado para uma fila específica, onde um atendente humano entra em contato para entender o motivo da insatisfação e buscar uma solução adequada.
Resultados
A implementação do RD Station Conversas trouxe diversos benefícios para a Camed Seguradora:
Aumento da satisfação do cliente: Com a centralização do atendimento, os clientes se sentem mais bem atendidos, pois não precisam repetir informações e têm um histórico completo de suas interações. Além disso, a automatização garante suporte 24 horas por dia.
Maior eficiência e agilidade no atendimento: A automação reduziu o tempo médio de resposta, permitindo que os atendentes se dediquem a casos mais complexos e necessários, agilizando o processo de solução de problemas.
Melhoria contínua: A pesquisa de NPS ajudou a identificar pontos de melhoria e a agir proativamente para corrigir possíveis falhas no atendimento. Com base nas avaliações negativas, para evitar recorrências de problemas.
Agora, com a ferramenta, toda nossa equipe utiliza o mesmo número de WhatsApp. Isso mantém o histórico de conversa onde todos podem ter acesso, o que evita a repetição de informações por parte dos clientes. Além disso, conseguimos aumentar a disponibilidade do atendimento através da automatização. Isso foi um diferencial importante para nossa empresa, pois como seguradora, sabemos que imprevistos podem acontecer a qualquer momento, e agora podemos garantir assistência em qualquer horário. Nossos clientes estão mais satisfeitos e nosso atendimento se tornou mais eficiente e ágil.
