O Guia definitivo para agências trabalharem com Redes Sociais

Sua agência quer aumentar as vendas e se destacar no mercado?

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1. De olho no conteúdo

Primeiro de tudo: não há um guia pronto ou uma fórmula simples para criar um conteúdo de sucesso nas redes sociais, algo que viralize. Se é isso que você está buscando nesta leitura, pode parar por aqui. 

O sucesso de um conteúdo e a criação de uma comunicação coerente que traga resultados palpáveis para uma marca só é possível por meio de muito trabalho, análise e planejamento. O passo inicial é a definição junto ao cliente de quais são os objetivos a serem conquistados. Alguns exemplos de objetivos comuns de empresas que querem estar nas mídias sociais são brand awareness, atendimento ao público, geração de demanda, etc.

Esses objetivos devem se tornar o mantra de toda e qualquer ação executada pela agência. A cada post escrito, imagem elaborada ou resposta dada, a agência deve voltar aos objetivos e se questionar constantemente: o que estou fazendo me coloca mais à frente na conquista do meu objetivo?

Personas

Com os objetivos definidos, a agência precisará entender e/ou criar as personas do seu cliente. 

Mas o que são personas? Personas são as representações, pautadas em dados reais, do cliente ideal de um negócio. É um modelo construído a partir de dados demográficos e comportamentais, motivações, desejos e desafios enfrentados pelas pessoas. Para entender mais sobre o assunto, acesse este post.

As personas são muito utilizadas para guiar tanto os esforços da sua agência na estratégia de Marketing Digital quanto do time de Vendas do seu cliente. Assim, ambas as equipes conseguem direcionar melhor seus investimentos e contatos, além de arquitetar ações mais eficientes e certeiras na aquisição de Leads, nutrição e fechamento de negócios. 

Vale destacar que nem sempre as ações estão direcionadas para todas as personas definidas. É muito comum e estratégico focar em uma das personas para os próximos passos de uma campanha nas redes sociais. 

Um exemplo desse tipo de atuação é a marca de absorventes Sempre Livre. Qual seria a persona da marca de absorventes? Mulheres, obviamente, e que estejam na idade fértil (de 15 a 45 anos, em média). Dentro desse espectro, no entanto, as características dessas mulheres são várias, existem mulheres jovens, casadas, solteiras, heterossexuais, homossexuais, bissexuais, com filhos, sem filhos, que trabalham fora, que estudam, que são donas de casa, pertencentes às classes A, B, C, D ou E. Bastante amplo, não?

Seria impossível falar com todas essas mulheres de uma vez. Por isso, nas redes sociais a marca decidiu focar seu engajamento nas jovens e adolescentes, fazendo ações com influenciadoras e artistas que se conectam a esse público, como a Anitta e Nah Cardoso. Já a persona escolhida pela marca Carefree, de protetores diários, foi um pouco diferente: conversar com jovens adultas. As duas marcas fazem um trabalho interessante nas redes sociais, mas com objetivos e públicos distintos.

O que é preciso considerar então para formatar as personas sociais do seu cliente?

Para identificar as personas, você pode começar fazendo entrevistas com a própria base de clientes da empresa. As perguntas devem buscar insumos para você conseguir identificar o perfil, as dores e as possíveis soluções para os problemas levantados. 

Você pode incluir quaisquer outras informações que façam sentido para o business do seu cliente. Abaixo você confere exemplos de dados interessantes para se coletar:

Informações demográficas

• Idade 
• Gênero 
• Renda 
• Localização 
• Educação 
• Composição familiar

Objetivos e desafios

• Valores e medos

Quais plataformas sociais utiliza?

• Facebook 
• Twitter 
• LinkedIn 
• Instagram 
• Pinterest

Como se relaciona dentro das redes sociais? 

• Influenciador
• Detrator 
• Fã 
• Busca informação

Feitas as entrevistas, chega o momento de você mapear as respostas e buscar características em comum para que possa identificar e construir a(s) persona(s) do negócio do seu cliente. Com as personas definidas, você saberá com quem está conversando em cada postagem, e isso facilitará o processo de criação dos posts.

Produção de conteúdo

Assumindo as personas com as quais a agência irá trabalhar, fica mais simples definir quais os tipos e formatos de conteúdo que podem agradar à sua audiência. O desafio agora é criar conteúdos interessantes que se relacionem com o produto ou serviço do seu cliente.

Trabalhar com temas quentes ou assuntos em alta pode ser uma ótima saída para chamar a atenção do público, mas cuidado para não fugir da estratégia e dos objetivos determinados no começo na ânsia de criar conteúdos capazes de viralizar. Aqui na RD por exemplo, temos o costume de trabalhar com memes nas mídias sociais. Aproveitamos o que está em alta para divulgar conteúdos ricos, e essa estratégia tem dado muito certo.

Porém, é preciso ter cuidado. Muitas vezes marcas falham ao trabalhar com memes e criar conteúdos que nada têm a ver com o que oferecem, trazendo zero retorno. Lembra que falamos da importância de cada postagem estar atrelada aos objetivos? Se o objetivo do seu cliente for gerar Leads, por exemplo, não basta postar um meme só para ser engraçado. 

Datas comemorativas também podem ser uma ótima orientação para criar conteúdos e vínculo com seu público. Para não perder momentos relevantes, é sugerido um bom planejamento com as as datas bem pontuadas no calendário de conteúdo. Aqui também vale o bom senso de traçar campanhas que realmente façam sentido para a realidade do negócio.

Melhores horários

Além dos bons conteúdos, outro fator essencial para o sucesso de um post nas redes sociais é o horário em que ele é postado. Não adianta criar bons textos, imagens, infográficos, vídeos e postá-los em um horário que ninguém irá vê-los, seja porque as pessoas não estão conectadas ou porque há muita concorrência de publicações, tendo menos chances o público ser impactado.

E se você acha que os horários “de pico” são os mesmos em todas as redes sociais, está profundamente enganado. Os potenciais seguidores do seu cliente têm comportamentos distintos, que variam em cada rede social.

Para ajudar a entender esse cenário, coletamos dados de fontes diversas como Scup (que coletou mais de 160 milhões de menções no Facebook, Twitter e Instagram), Rock Content, e estudos realizados pelo próprio Facebook. Abaixo segue um compilado:

Melhores horários para postar no Facebook

• Quinta-feira é o melhor dia para postar no Facebook
• Os melhores horários são entre 12h às 14h nas quartas e entre 13h e 14h nas quintas
• Os horários mais assertivos para postagens, no geral, são em dias úteis entre 10h e 15h
• Sábado é o dia com menor potencial de engajamento

Melhores horários para postar no Instagram

• Os horários mais certeiros para postar no Instagram, no geral, são de terças às sextas de 9h até 18h
• Os melhores dias e horários para publicar na rede são quartas às 15h, quintas às 5h, 11h, e entre 15h e 16h, e sextas às 5h
• Domingo é, usualmente, o dia com pior engajamento 

Confira também o nosso eBook: Guia do Instagram para negócios 

Melhores horários para postar no Twitter

• O melhor dia e horário para publicar no Twitter é sexta-feira entre 9h e 10h
• Os horários nobres da rede são em dias úteis, das 10h às 12h
• O período da manhã dos domingos são os com menor engajamento

Melhores horários para postar no Linkedin

• O melhor dia e horário para postar no Linkedin é quarta-feira das 15h às 17h
• O volume de engajamento costuma ser maior nas terças e quintas
• Sexta, sábado e domingo não costumam ser períodos de alto engajamento

Em busca do cenário ideal

Para uma análise mais assertiva do perfil do público, entendimento do comportamento do usuário e dos concorrentes, o interessante é que a agência construa seus próprios horários nobres, monitorando temas de interesse, páginas de competidores e afins, para cada cliente ou segmento. Os dados que colocamos aqui consideraram o engajamento global das redes, mas lembre-se que isso pode variar muito de acordo com o segmento do cliente. Quanto mais você conhecer sua persona, mais fácil será identificar os melhores horários.

Apesar de parecer complicado, essa é uma prática bastante simples. Com uma ferramenta de monitoramento de redes sociais é possível criar buscas por assuntos e páginas em diversas redes sociais e, com os relatórios, entender quais os horários mais ativos. Com essa análise em mãos, sua agência tem, praticamente, um guia dos horários em que deve atuar. É preciso olhar as informações e buscar nelas os insights necessários. 

Se todos os concorrentes dos seus clientes estão postando conteúdos às 11h e 14h, seria interessante tentar postar às 10h ou às 15h para tentar evitar a concorrência. Será que o engajamento aumenta desta forma? Ou então, se sua marca tende a postar sempre às 10h, mas pelo estudo percebe-se que o seu público engaja mais às 8h e 9h, é preciso então adiantar as publicações.

Vale lembrar que encontrar o modelo ideal é um conjunto de análise e de tentativas, é preciso executar todas as possibilidades que surgirem para então verificar o que gera melhores resultados para seus clientes.

2. Relacionamento

Um dos mantras que será realidade nos próximos anos é o customer first, ou customer centric. Como o nome já diz, esse conceito significa colocar o consumidor no centro da operação: todas as áreas da empresa devem ser construídas em torno dos interesses, objetivos e comportamento do consumidor. 

Você pode pensar: mas isso é básico, não? Afinal, o produto ou o serviço precisa ser baseado em uma necessidade ou desejo do consumidor, caso contrário não obtém sucesso. Exatamente. A grande diferença nesse conceito é passar a considerar o consumidor no centro da operação de toda a empresa, não só na área de desenvolvimento de produto. 

O viés social dessa tendência é a parte mais simples de explicar e compreender. Imagine que você precisa fazer uma reclamação à uma empresa de telefonia, por exemplo. O que você faria? É bem provável que você entre na página do Facebook da empresa e mande uma mensagem para a companhia ou marque o @ da empresa em um tweet. O que você esperaria? Que a marca respondesse sua solicitação rapidamente e desse andamento à solução do seu problema, certo?

Imagine que a resposta dessa empresa de telefonia seja que esse tipo de questão só pode ser resolvida pelo telefone. No mínimo, você ficaria decepcionado e irritado por ter que perder tempo com o atendimento telefônico ao cliente e por ter que ouvir todas as opções da URA (atendimento automático) antes de escolher o número correto.

É exatamente essa a lógica que temos que seguir quando pensarmos em atendimento e relacionamento com o consumidor, precisamos estar disponíveis no momento e no canal que ele solicitar. Não é mais a empresa que está no controle, é o cliente. Ele que deve escolher onde será atendido, caso contrário você estará entregando a ele uma péssima experiência. E isso é muito grave.

Um estudo da Harvard Business Review, aponta que clientes que tiveram experiências positivas acabam gastando 140% mais em comparação com os que tiveram experiências negativas. É nisso que as agências que prestam serviços às empresas devem estar focadas: no resultado de um bom atendimento — e isso inclui o canal de redes sociais. 

Outro estudo, dessa vez da Gartner, afirma que 89% das empresas irão competir com seus concorrentes, essencialmente, pela experiência do cliente. 

Ainda sobre os problemas gerados pela insatisfação de clientes: 

“Então, como minha agência pode fazer a diferença na experiência entre a empresa e o cliente final?”

Quando uma agência conquista um cliente, ela passa a ser o ponto de contato entre a empresa e o mercado, o elo entre a estrutura social interna da empresa com o mundo externo. Sendo assim, a agência precisa não só aplicar o mesmo tom de voz ou assumir a persona social da companhia, mas resguardar a imagem da empresa como um todo, gerando experiências positivas, retendo consumidores e angariando novos fãs.

Uma das maiores reclamações de empresas que terceirizam serviços à agências é a dificuldade que esses prestadores de serviços tem em assimilar o core da companhia. Aqui não estamos falando de modelos de reports e de métricas utilizadas. A grande questão é fazer com que os profissionais da agência envolvidos na conta repliquem em seus esforços diários os valores da empresa.

Além desses pontos, a agência possui um papel muito importante como agente transformador. 

Mas o que é isso?

Às vezes você pode se deparar com equipes internas de marketing do cliente um tanto engessadas, ou inseridas em outras funções mais tradicionais e burocracias corporativas — o que costumam dificultar o potencial de inovação e criatividade.

Diante dessa realidade, cabe aos funcionários de agências, imersos em ambientes menos tradicionais, a levar a estes outros profissionais tendências, inovações e insights. No fim das contas, será a empresa que irá aprovar as ações e, consequentemente, destinar o budget para agências — portanto é importante saber envolvê-los na estratégia.

Personalização

É muito insatisfatório receber uma notificação no Facebook porque a empresa respondeu seu comentário e ver que a resposta dada é a mesma que foi concedida aos três comentários anteriores ao seu, certo? A imagem que fica ao ver esse tipo de atitude é que, aos olhos da empresa, os consumidores não são importantes a ponto de serem respondidos um a um.

O básico do básico de cada interação é chamar o internauta pelo nome. Isso é primordial. Responder no mesmo tom, sendo engraçado ou mais formal, de acordo com o perfil de cada usuário também significa respeitar o cliente. Claro que em casos onde o consumidor está sendo grosso, vale a regra de ouro de ser sempre respeitoso e prezar pela cordialidade, tentando fazer uma boa gestão de crise.

O mais importante é resolver o problema. É mostrar aquela pessoa que a empresa realmente está preocupada com ela e que está tentando ao máximo encontrar uma solução. Para isso, ler atentamente as mensagens e compreender adequadamente todas as nuances, antes de responder, é fundamental. 

Pode parecer bobagem dizer coisas assim, mas é muito comum ver interações onde o cliente pergunta A e a marca responde C, gerando insatisfação e a necessidade do consumidor voltar a fazer contato para se fazer entender. E, como vimos acima, quanto maior a quantidade de interações cliente-marca, maior o índice de frustração com a empresa.

Aqui, vale considerar a velha sabedoria popular da Regra de Ouro: trate os outros como você quer ser tratado.

Tempo de resposta

Outro grande problema ao fazer atendimento para empresas é o tempo de resposta aos consumidores que engajam nas páginas e perfis dos clientes. Em muitos casos, é preciso obter uma resposta do cliente para dar uma resposta apropriada nas redes sociais e isso pode demorar horas, dias, semanas.

O primeiro passo para solucionar essa questão é ter um bom relacionamento com o cliente. É papel da agência criar um senso de urgência e fazer com que o cliente entenda que, ao atrasar a resposta,  a comunicação nas redes sociais com clientes ou pessoas interessadas pode ser prejudicada. Para otimizar essa comunicação, vale estabelecer um ponto de contato definido na empresa em casos especiais. 

Com esse bom relacionamento estabelecido, é hora de aprimorar processos e fluxos (ou criar, se sua agência ainda não tem). Pense nos seguintes pontos:

• A cada mensagem recebida é preciso contatar o cliente? 
• É possível identificar as principais dúvidas e interações e, em cima delas, desenvolver respostas padrão pré-aprovadas? 
• Nos questionamentos constantes, onde é preciso questionar o cliente, qual o deadline máximo para ter uma solução? 
• Você está em contato direto com quem dará essa solução? Se não, é possível passar a estar?

Ao envolver o cliente na operação, fica muito mais fácil definir processos e achar soluções para problemas que corroem a saúde mental de quem atua diretamente com o cliente.

Um estudo desenvolvido pela Scup sobre o tempo de resposta nas redes sociais consegue estipular o tempo médio de interação entre empresas e consumidores nas redes sociais. O estudo na íntegra pode ser conferido aqui.

Ferramentas que ajudam nesse trabalho 

Na maioria das atividades que realizamos diariamente, a tecnologia nos ajuda a executá-las de forma mais rápida e eficiente, não é mesmo? Isso não é diferente para o trabalho de gerenciamento de redes sociais. 

Em conversa constante com profissionais da área, notamos que quatro atividades estão entre as que demandam mais tempo dos especialistas de redes sociais. São elas:

• Criação de conteúdo
• Publicação
• Resposta e interação
• Construção de relatórios

Para resolver todas essas dores, é possível contar com ferramentas para reduzir o tempo gasto com essas atividades, aumentando assim a produtividade e a eficiência, além de possibilitar mais controle sobre a assertividade dos dados dos relatórios.

É possível agendar publicações por horário e rede social, coletar as interações realizadas citando a marca ou assunto de interesse nas redes sociais, responder as menções à marca diretamente pela plataforma (visualizando todo o histórico de interações com o usuário) e emitir relatórios personalizados. Dependendo da ferramenta, o relatório vem com gráficos, pronto para enviar ao cliente.

Alguns exemplos de ferramentas de Social Media Monitoring são Scup, Hootsuite, e RD Station Marketing.

Extraindo inteligência das soluções

O mais interessante dessas ferramentas, no entanto, é o valor que esse tipo de inteligência traz ao trabalho executado pelas agências digitais. Além de tornar tarefas mecânicas mais eficientes, a entrega praticamente real time das informações coletadas nas redes sociais torna as ações executadas mais efetivas.

Algumas métricas importantes de serem analisadas são:

• Tráfego: número de pessoas que visitou o site e veio das mídias sociais
• Leads gerados: número de pessoas que baixou algum conteúdo do site e veio das mídias sociais
• Alcance das publicações: número de pessoas que foram alcançadas por meio das suas publicações
• Engajamento das publicações: número de engajamentos com as publicações (soma de reações, comentários e compartilhamentos)
• Análise de sentimento: análise dos comentários e publicações feitas na sua página/publicações entre positivos, neutros ou negativos

Com todos esses dados em mãos, você terá mais segurança para tomar as próximas decisões dentro da estratégia do cliente, permitindo que agregue mais valor à sua oferta de serviços.

Conclusão

Agora que você já leu as dicas mais importantes para desenvolver o trabalho de gerenciamento de redes sociais para seus clientes, é hora de colocar a mão na massa. Lembre-se de que redes sociais são feitas com inúmeras variáveis. Portanto, não canse de tentar. Os conteúdos e estratégias que funcionam para um cliente, provavelmente não funcionarão com outro. Os horários de maior engajamento de um não serão os do outro, assim como o sucesso gerado. 

Mais importante do que seguir uma cartilha de boas práticas é ter a preocupação de realmente entender o business do cliente, primando sempre pelos melhores resultados para ele e acompanhando todas as métricas que reflitam a conquista desses objetivos com o auxílio de ferramentas estratégicas. O que incentiva a ir além é saber que existem inúmeros cases de sucesso de empresas que não tinham nenhum apelo popular e conquistaram muitos resultados nas redes sociais.

Como uma equipe focada em fazer um trabalho de excelência, seu cliente passará a vê-lo não só como prestador de serviço, mas como parceiro — e isso é tudo que você pode querer para fidelizá-lo e até aumentar o escopo de ações que a sua agência pode oferecer à empresa.

Vamos com tudo!