As constantes mudanças no comportamento do consumidor, especialmente após a chegada da internet, fizeram com que o conceito de customer first tenha ganhado força nas empresas.
Uma empresa customer first faz suas estratégias convergentes às necessidades e anseios dos clientes, trazendo-os para dentro da operação, alinhando expectativas para a manutenção de um relacionamento longo e saudável.
Essa postura aumenta a retenção e faz com que novos negócios sejam gerados a partir de um cliente que já está na base.
Porém, um dos grandes desafios encontrados é o de como internalizar esse valor para todos os colaboradores da agência. Para ajudar você a fazer isso, elaboramos um passo a passo com as principais atitudes que devem ser tomadas para ter um time preocupado com o sucesso do cliente. São elas:
1. Seja um bom ouvinte
O primeiro passo para se tornar customer first é ouvir e buscar entender o que é sucesso para seu cliente. É primordial que você saiba qual o objetivo que ele quer atingir para que a estratégia desenvolvida seja certeira e evite o retrabalho - consequentemente, mais horas da sua equipe podem ser investidas em outras atividades.
Descobrir o que o seu cliente realmente quer começa nas primeiras etapas de venda e perdura por toda a jornada dele com a sua empresa.
É importante falar que a percepção do cliente sobre o que é sucesso pode mudar ao longo do tempo, então é de suma importância que sejam feitas reuniões periódicas para que as expectativas sejam alinhadas - tanto as do cliente, quanto as da agência.
Vale ressaltar que estamos falando de uma parceria em que ambos precisam ter resultados positivos, então é primordial que as necessidades da agência sejam atendidas para que tenhamos uma relação igualitária e duradoura.
2. Faça com que todos os envolvidos no projeto estejam cientes do objetivo do cliente
Independentemente de a pessoa da equipe ter ou não contato direto com o cliente, o profissional precisa saber muito mais do que metas e entregas a serem realizadas.
Enxergar o todo faz com que haja motivação e foco no trabalho. Não estamos apenas falando de tarefas, estamos falando de um objetivo comum, inerente a todos na equipe. Saber para onde estão caminhando fomenta o espírito de união e de colaboração, o que melhora muito o clima organizacional da agência.
Para isso, é muito importante que haja transparência e clareza na comunicação - sempre que houver mudanças no rumo do projeto, vale repassá-las o quanto antes à equipe.
Essas atitudes reforçam o senso coletivo de que todos têm as mesmas informações para trabalhar, aumentando a produtividade e diminuindo ruídos de comunicação. Se usarmos uma analogia, é como um time de futebol onde cada jogador contribui para que o gol seja marcado e a partida seja vencida. Vencer a partida é entregar sucesso para o seu cliente.
3. Escolha profissionais que tenham perfil customer first
É muito importante na hora da contratação que o valor customer first seja levado em consideração na seleção de um ótimo profissional. É importante identificar se o profissional possui características e habilidades que fazem com que ele se integre rapidamente ao time e que tenha uma orientação voltada a resultados.
Um profissional customer first costuma ser empático, tanto com o cliente quanto com seus colegas de equipe, tem paixão em trabalhar com pessoas, gosta de resolver problemas e é determinado. Mesmo que esse profissional não seja designado para o atendimento direto, ele precisa ter claro que trabalhará focado na conquista do sucesso dos clientes, pois todos no seu novo ambiente de trabalho têm esse mesmo objetivo.
4. Mostre que cada peça é fundamental para o sucesso do cliente acontecer
No futebol, todos os jogadores são de extrema importância. O que seria do atacante sem um meia articulador para fazer o passe perfeito e deixá-lo na cara do gol? E de que adianta marcar vários gols se a defesa não trabalha bem nem deixa os adversários à vontade para dominarem o jogo?
Podemos aplicar essa analogia à agência. Todos são responsáveis pela entrega de sucesso, mesmo aqueles que não têm contato direto com o cliente e que trabalham internamente.
É muito importante reconhecer cada posição, evitar favoritismos e trabalhar em um clima igualitário, onde cada um sabe da sua importância para que a engrenagem funcione e que o objetivo seja atingido. Lembre-se de que todos precisam estar juntos e alinhados para marcar o gol e vencer o jogo!
5. Seja um CEO que propaga esse valor
É sempre bom ressaltar que a participação do CEO é fundamental para a implementação do valor customer first dentro da agência.
Se você tem esse papel, saiba que você carrega uma grande oportunidade nas mãos para estimular o engajamento, reconhecer as melhores práticas e lembrar a equipe de que o crescimento da empresa - e, consequentemente, dos profissionais que trabalham nela - depende do resultado obtido para os seus clientes.
De nada adianta esperar que a equipe assuma uma postura customer first sem o estímulo e o exemplo do técnico do time. Também vale lembrar que as mudanças nos processos e na postura do time envolvem alguns desafios. É necessário que essa transição seja feita de forma transparente para que os colaboradores se sintam confiantes.
Agora que você já sabe quais são os principais passos para implementar o customer first na sua agência, experimente colocar em prática esse conceito que, não tenho dúvida, irá ajudar no clima organizacional e na retenção dos seus clientes.
Publicado originalmente em março de 2017, esse post foi atualizado e republicado em março de 2018.
