Em nosso dia a dia na Resultados Digitais, temos contato com muitas negociações entre agências e clientes finais para a contratação de serviços de Inbound Marketing. Nessas negociações, encontramos os mais diversos tipos de objeções por parte dos clientes e tentativas da agência para adaptar a proposta de valor em nome de fechar o negócio. Nada mais natural. Mas pergunto: será que sempre são tomadas decisões certas nesse processo?
A questão é que, em diversas situações, a agência reduz o escopo do trabalho para que o custo das atividades seja mais baixo e possa praticar um preço mais competitivo. Até aí, tudo bem - desde que se mantenha um pacote mínimo de entrega com foco em resultados. Nesses casos, é preciso ter em mente que entregar o mais rápido possível uma solução que impacte no negócio dele é o que vai criar a confiança na sua agência e possibilitar um aumento de escopo no futuro.
Além disso, aprendemos com os princípios do Lean Startup e com os Princípios Ágeis que devemos priorizar nossas atividades com base no equilíbrio entre o maior risco (problema) e o menor custo (solução). E é sobre como colocar isso em prática que falarei neste post.
(Apenas dando um rápido passo atrás: para construir essa percepção de valor do seu trabalho com ele e ter informação confiável para tomar decisões a respeito de escopo e prioridades, recomendamos fazer uma boa avaliação do marketing digital dele).
Um começo mais suave
Após ter clareza de quais são os objetivos mais interessantes e os problemas mais urgentes para serem resolvidos (lógica e emocionalmente, ambos igualmente importantes para o fechamento do negócios), é possível adequar um começo mais suave na prestação de serviços. Isso pode resolver questões iniciais como desconfiança na estratégia ou na qualidade do trabalho prestado por sua agência, ou até limitações orçamentárias e abrir possibilidades futuras de atuação.
Começar aos poucos
Situação
Já temos um relacionamento em andamento com um cliente, alguém com confiança em nosso trabalho em geral, mas percebemos que há desconfiança na estratégia de Inbound Marketing que pretendemos adotar para resolver alguns problemas (simples ou complexos).
Solução
Nesses casos, podemos tomar a decisão de conquistar essa confiança propondo começar o trabalho fazendo todas as atividades em um foco específico, uma amostragem, em paralelo com as técnicas que já vinham sendo usadas.
Observações
É a melhor maneira para mostrar comparativamente o resultado positivo da nova estratégia adotada em relação à que estava sendo utilizada anteriormente. A aplicação do Inbound Marketing, por exemplo, pode ajudar a reduzir o custo de aquisição de clientes (CAC), o ciclo de vendas (por entregar oportunidades mais maduras para a área comercial), aumentar o ticket-médio (vendas maiores), o Lifetime Value (valor do tempo de vida do cliente, ou duração do contrato) em comparação com estratégias tradicionais de marketing digital ou offline.
Quando o cliente vê que o resultado é melhor, passa a confiar na estratégia e direciona mais orçamento e atenção para que seja usada em uma amostragem cada vez maior.
Começar simples
Situação
Um cliente que conhece e confia na solução proposta, mas não conhece/confia completamente no trabalho de sua agência.
Solução
Nesse caso podemos propor começar por trabalhar juntos com atividades mais simples, para que ele possa experimentar o relacionamento com a agência e gradativamente atribuir maior responsabilidade para o seu trabalho.
Observação
É importante lembrar que atividades e soluções simples são para resolver problemas simples. Se o problema do cliente é que ele tem uma base de contatos e não sabe quem realmente está interessado no que ele tem para compartilhar (de conhecimento, experiência, produtos ou serviços), podemos propor começar uma newsletter com conteúdo relevante, e ver quem engaja e quem não. Problema simples, solução simples. Pequenas vitórias podem abrir caminho para grandes desafios.
Começar tosco
Situação
Cliente com problemas mais complexos para serem atacados, porém com orçamento limitado.
Se há problemas complexos afetando os resultados, a expectativa do cliente é que esses problemas sejam minimizados ou resolvidos. Começar aplicando soluções simples sem alinhar expectativas com o cliente (uma newsletter não vai resolver o problema de faturamento, por exemplo) pode colocar todo o relacionamento em risco, além da quebra de confiança no marketing digital ou em agentes terceirizados - prejudicando a si mesmo e ao mercado. Isso seria um "começo tosco".
Existe solução?
Se o problema é o orçamento do cliente, existem algumas opções que podemos trabalhar, mas que requerem uma flexibilidade nos serviços propostos.
Construir uma proposta de consultoria para ajudá-lo a resolver os próprios problemas com um custo bem menor que contratar os serviços pode ser uma opção. Dividir as tarefas para que ele assuma o operacional mais simples, e a sua agência trabalhe com as atividades mais complexas, também.
Observação
Tudo vai depender do nível de transparência, confiança e disposição de ambas as partes, para montar uma parceria (onde os dois lados saem ganhando) no contexto desse relacionamento cliente-fornecedor.
Conclusão
Apesar de colocar de maneira simplista a análise das situações (como se fosse uma matriz binária de decisão), sei que as situações não são assim tão preto-e-branco. Cabe a você extrair os princípios e aplicá-los com senso crítico em cada um dos desafios que enfrentar.
As ideias acima são para que você possa considerar uma solução “mais simples” antes de desistir de uma conta. Mas é preciso ter em mente: faça o mínimo necessário para gerar valor ou não faça. É melhor perder a conta do que fazer um trabalho que não vai atender às expectativas.
