Saber como utilizar, na prática, os livros que lemos nem sempre é uma tarefa muito fácil, não é mesmo? Afinal, aprendemos apenas 10% daquilo que lemos (eu também fiquei na bad quando soube disso).
A ideia principal deste artigo é trazer dicas práticas sobre como o livro "As Armas da Persuasão – Como Influenciar e não se deixar influenciar", de Robert B. Cialdini, pode nos ajudar a gerar mais vendas. E, para que isso seja verdade, vamos trabalhar apenas três dos seis gatilhos que o livro nos apresenta.
Dentre eles estão:
- Reciprocidade
- Compromisso e coerência
- Escassez
No livro, cada um desses pontos são muito bem trabalhados e vistos com mais detalhes.
Mas lembre-se: o ponto principal desse artigo não é fazer com que você tenha uma compreensão completa sobre cada um desses gatilhos.
O foco é mostrar na prática como podemos utilizar cada um deles para gerar urgência, necessidade explícita, conseguir um compromisso final com o seu cliente e, lógico, garantir a venda.
Mas o que são gatilhos mentais?
Gatilhos mentais são decisões que o nosso cérebro toma de forma automática, para não precisar fazer todo o trabalho de reflexão a cada momento em que tiver que fazer uma escolha.
Ou seja, ao aplicar esses gatilhos mentais de forma correta, você será capaz de encorajar as pessoas a tomarem uma decisão que você gostaria que elas tomassem.
Os gatilhos mentais trabalham com a parte emocional (Sistema límbico) e depois procuramos justificá-las com a razão (Neocórtex). O que grande parte das pessoas não sabem é que nós tomamos decisões utilizando a região emocional (Sistema Límbico) e só depois procuramos justificá-las com a razão.
Engraçado né? Pare para pensar em todas as decisões que você toma durante o dia, desde as simples até as mais complexas, você se surpreenderá com os resultados.
Sem mais delongas, vamos direto ao assunto!
Reciprocidade
Primeiro, vamos entender brevemente o que é a reciprocidade e, depois, vamos ver como podemos aplicá-la em uma negociação cotidiana da sua agência.
Se eu pudesse resumir em poucas palavras o que é reciprocidade, eu diria que é a lei da obrigação. A Reciprocidade faz com que você responda uma ação positiva com outra ação positiva, e responda uma ação negativa com outra negativa. E no mundo de vendas isso não é diferente.
Exemplo prático
No trecho abaixo, vou mostrar como a lei da reciprocidade pode ser aplicada em uma call de fechamento, vamos lá:
- Olha, Matheus, eu entendi muito bem a oferta de serviços de vocês, e estou certo de que realmente preciso implementá-la na minha empresa. No entanto, os valores ainda estão um pouco fora do meu alcance, neste momento. Você consegue me dar algum desconto nas primeiras seis mensalidades?
- Perfeito, João! A solução que eu apresentei para você hoje resolve todos os seus problemas, correto?
- Correto, Matheus.
- Então não vejo motivos para dar um desconto nas primeiras seis parcelas, pois com esse sistema você deixará de ter o problema X, Y e Z.
- Sim, realmente vou me livrar de todos esses problemas. Entretanto, com os valores que você me apresentou atualmente, eu não consigo reformar meu site de imediato, mesmo sabendo dos benefícios que isso pode me trazer.
- Ok João, vou levar o seu caso para o meu gestor. Caso ele realmente consiga o desconto solicitado por você, a gente assina e fecha o contrato ainda hoje. OK?”
- OK Matheus, combinado. Pode me retornar daqui 15 minutos, estarei à disposição para fecharmos o contrato contigo ainda hoje, caso o desconto seja concedido.”
- Beleza, volto a ligar para você daqui 15 minutinhos.”
Obviamente que não são todas as negociações que podemos aplicar a técnica da reciprocidade. É preciso ter certeza que o Lead realmente entendeu a solução e como ela pode resolver todos os problemas expressados por ele.
A partir do momento que eu concedo o pedido solicitado, ele se sentirá obrigado a assinar o contrato e fechar a venda no mesmo dia. Sendo assim, a minha chance de colocar mais um contrato para dentro de casa aumenta significativamente nessa situação.
Sabe aquele ditado “é dando que se recebe”? Esse é o momento de colocá-lo em prática, mas tome muito cuidado ao aplicar os descontos. Considere todos os cálculos feitos para precificar serviços digitais e só aplique a margem de desconto já prevista no orçamento.
Agora vamos para o segundo gatilho:
Compromisso e coerência
Esse tipo de gatilho tem em vista um único objetivo: fazer com que a pessoas se comprometam com suas próprias palavras. Desta forma, elas se sentem obrigadas a manter suas palavras e realizar suas promessas. Esse comportamento tende a se intensificar quando as promessas são realizadas publicamente, aumentando o compromisso.
No livro, Robert B. Cialdini faz a seguinte afirmação:
“Já que, em geral, é do nosso interesse sermos coerentes, incorremos no hábito de sê-lo automaticamente, mesmo em situações em que este não é o caminho mais sensato.”
Agora imagine se esse caminho for realmente sensato. A chance de trazer um resultado expressivo aumenta, e muito, não é mesmo?
Eu costumo utilizar essa técnica quando percebo que o meu possível cliente está tentando escapar de um compromisso que firmamos, seja um desejo de desistência da compra após a revelação do valor do serviço, ou no atraso do agendamento de uma reunião para um futuro não muito certo e distante.
Lembrando que, para conseguir utilizar essa técnica, o seu potencial cliente precisa ter expressado verbalmente algum necessidade explícita ou algum objetivo a ser alcançado em um prazo pré determinado.
Vejamos como isso se aplica
- Bom… Marcos, eu gostaria de agendar uma próxima reunião com você e apresentar uma solução que realmente faça sentido para o seu negócio. Mas, é claro, baseado nos problemas A, B e C. Tenho dois horários disponíveis na minha agenda amanhã, às 10h e outro às 15h30. Qual deles é melhor pra você?
- Poxa Matheus, amanhã é um dia muito corrido pra mim, não sei se consigo atender você amanhã. Podemos deixar para a próxima semana?
- Olha Marcos, nós acabamos de conversar e ficou claro que os problemas A, B e C são bem graves. E quando perguntei a você qual era a prioridade de 0 a 10 para resolvê-los, você me disse 10. Não acho que seja bom esperarmos, concorda comigo? Afinal, se esses problemas são realmente urgentes, não podemos deixar de resolver o mais rápido possível.
- Sim… você tem razão. Vou desmarcar um outro compromisso que tenho amanhã na parte da manhã. Dessa forma, consigo atender você às 10h. Ok pra você?
- Perfeito Marcos! Garanto que não vai se arrepender. Voltamos a nos falar amanhã às 10h da manhã. Abraço!
- Abraço Matheus, até amanhã.
Obviamente que não são todas as conversas que obtenho êxito utilizando essa técnica de persuasão. Mas consegui aumentar significativamente o meu número de agendamentos para o dia seguinte. Com isso, o meu potencial cliente ainda tem em mente uma boa parte das informações da nossa última conversa.
Lembre-se: “É mais fácil resistir no príncipio do que no final” - Leonardo Da Vinci.
Escassez
E por último, mas não menos importante, o gatilho que eu mais utilizo, principalmente aos finais da negociação.
Não é de hoje que essa técnica é utilizada a nosso favor e, algumas vezes, contra nós. O texto traz uma frase que ilustra muito bem o que é o gatilho de escassez: “as oportunidades parecem ser mais valiosas para nós quando estão menos disponíveis”.
E quando o assunto é vendas e você é o vendedor, é de extrema importância saber utilizar essa técnica a seu favor. Afinal, você tem um produto ou serviço que pode acabar de uma vez por todas com os problemas do seu potencial cliente.
Quem nunca comprou aquele ingresso para um evento, somente porque a propaganda dizia que os ingressos estavam esgotando? Ou até mesmo aquele produto eletrônico que você tanto queria, mas só comprou quando soube que havia poucas unidades na loja?
Sempre que nos deparamos com esses anúncios, nós corremos, torcendo para que não acabe antes de comprarmos.
Mais um exemplo de gatilho mental aplicado
- Matheus, essa solução realmente nos ajudará com os problemas A, B e C. Mas, ainda assim, preciso de um tempo para pensar a respeito, ok?
- Que bacana. Fico muito feliz que você tenha gostado da nossa solução; nós procuramos fazer isso de uma forma bem personalizada para cada um de nossos clientes. Por conta disso, eu tenho uma agenda bem cheia. Tenho que constantemente priorizar uma reunião frente a outra. Você poderia confirmar nossa conversa o quanto antes e já trazer uma resposta?
- Sim, Matheus, completamente. Vou sentar com o meu sócio e amanhã mesmo te damos uma resposta positiva ou negativa. Ok?
- Ok, Maria, amanhã, às 17h, eu ligo para você e conversarmos novamente, combinado?
- Perfeito, até amanhã, Matheus. Tenha um bom dia!
A partir dessa conversa foi gerado um senso de urgência. Se realmente o cliente tiver em mente quão grande são os seus problemas atualmente, ele não irá hesitar em dar uma resposta positiva. Principalmente por saber que outra empresa pode contratar o meu serviço antes dele, adiando a resolução das suas necessidades imediatas.
Conclusão
É sempre muito bom deixar claro que, se o seu potencial cliente não compreender muito bem quão grande são os seus problemas e como o seu serviço ou produto pode resolvê-los, qualquer utilização de técnicas será em vão. Afinal de contas, são técnicas, não milagres.
Também é de extrema importância saber que nem sempre as repostas serão positivas. Entretanto, foi comprovado, na obra de Robert B. Cialdini, melhorias significativas tanto na negociação quanto nas demais etapas do processo de vendas com o uso dessas técnicas.
Agora que eu já dei um panorama prático de como é possível aplicar essas esses gatilhos no seu dia a dia de vendas, aprenda como a técnica de storytelling também pode ajudar a sua empresa a vender mais.
Boas vendas!
