[eBook] Manual de Vendas: avance negócios do primeiro contato ao fechamento

Primeiro contato: conecte-se com os Leads

A palavra-chave, no primeiro contato, é conexão.

Muitas vezes, uma venda é fechada porque o profissional conseguiu transmitir confiança e construir um relacionamento. Por isso, gerar uma conexão com os Leads deve ser uma preocupação do vendedor não só no primeiro momento, mas em todo o processo de venda.

Antes de qualquer coisa, é preciso lembrar que estamos falando com uma pessoa. Isso vale especialmente quando estamos falando de vendas B2B. Com frequência, os vendedores focam no fato de estarem vendendo para uma empresa. Mas é preciso lembrar que, por trás dessa organização, estão pessoas.

Em vendas complexas, construir esse relacionamento é ainda mais valioso, já que o vendedor provavelmente entrará em contato com a empresa várias vezes, desenhando um projeto até fechar o negócio.

Monte o discurso a partir da origem do Lead

Você sabe de onde vieram os seus Leads? Um contato pode vir de uma campanha Inbound, Outbound, de uma indicação, dos seus produtos atuais (o Product Qualified Lead, ou PQL). Conhecer a origem desses contatos é muito importante, pois é essa informação que vai ajudar a pensar no discurso inicial.

No caso do Inbound, pensar nesse discurso é um pouco mais fácil, pois você já tem informações prévias, que descomplicam a abordagem. É possível saber seu cargo, a empresa em que trabalha, os materiais que baixou, dentre outros dados que o time de marketing tenha coletado.

Já no Outbound, o trabalho é mais complexo, pois, em comparação com o Inbound, pode faltar contexto. Nesse caso, o primeiro minuto é o mais valioso de todos. O vendedor deve falar já de início por que está ligando e por que essa pessoa deveria escutá-lo. Isso porque, nesses casos, a pessoa não esperava essa ligação. Para não fazer uma abordagem genérica, é importante pesquisar antes.

No caso das indicações, conseguir essa conexão é mais simples, porque o vendedor consegue se apresentar dizendo que está ligando por causa da indicação feita por determinada pessoa. Aliás, o vendedor não deve negligenciar a importância das indicações, que podem ser ser uma fonte de vendas mais rápidas e com maior probabilidade de fechamento. Mesmo que não tenha fechado o negócio com um Lead, pode ser uma boa ideia pedir indicações.

Por fim, temos os PQLs, que são os Leads gerados pelo próprio produto. O termo é usado entre as empresas de software, descrevendo aqueles contatos que usam a versão gratuita de uma ferramenta, por exemplo. Nesse caso, o vendedor dispõe do histórico de uso do produto e pode usar essas informações durante a abordagem.

A forma de abordagem muda bastante conforme a origem do Lead. Por isso que, em empresas maiores, é comum encontrar, inclusive, times de vendas diferentes, especializados em Inbound e Outbound, por exemplo.

Gere conexão com os contatos

Existem algumas dicas que o vendedor pode usar para gerar conexão com os Leads.

Em primeiro lugar, tenha em mente que você quer vender, mas não necessariamente o seu Lead quer comprar. Por isso, se ele está cedendo alguns minutos do seu tempo, é válido agradecer.

Além disso, tenha o sorriso na voz para não soar mecânico demais. Os Leads gostam de se sentir únicos e bem tratados. Por isso, fale com as pessoa sorrindo, especialmente pelo telefone, em que a voz é a única forma de expressão. Se houver a possibilidade de usar uma ferramenta de videochamadas, abra a câmara sempre que possível. Dessa forma, o seu contato vê que há uma pessoa do outro lado da tela.

A criatividade também é importante. Mesmo uma pergunta sobre o clima pode ser usada para criar conexão com o cliente, desde que não seja feita de forma clichê. Aqui, também ajuda fazer uma pesquisa, no site da empresa e no LinkedIn do Lead. Dessa forma, você personaliza o discurso e gera uma conexão marcante e contextualizada.

Crie rapport

Como não poderia ser diferente, o primeiro contato é o momento ideal para gerar rapport com os Leads.

O primeiro passo, aqui, é demonstrar interesse genuíno por essa pessoa. Procure entender se ela realmente é um cliente ideal. Você quer vender, mas será que ela realmente pode se beneficiar desse produto ou serviço? Entender o perfil, demonstrar interesse e trabalhar de acordo com o ritmo do Lead torna o processo mais fluido e leve.

Pergunte-se: por que essa pessoa iria querer falar comigo? Qual a informação mais valiosa que eu tenho para passar?

Na RD, no nosso primeiro contato, fazemos algumas perguntas para entender o cenário e os objetivos dos Leads. Se faz sentido, podemos evoluir para uma apresentação da oferta.

Seja consultivo

A ideia da venda consultiva é não oferecer os produtos ou serviços logo de cara, mas sim ajudar o Lead a resolver os seus problemas, de modo que ele aprenda algo ao final da conversa, ainda que o negócio não seja fechado.

Por isso, traga elementos consultivos durante esse primeiro contato. Olhe o site da empresa do Lead para, já em uma primeira interação, trazer um diagnóstico para essa primeira conversa.

Se não for possível, faça uma pesquisa sobre o setor de atuação do Lead e traga alguns insights. Lembre-se: a conversa deve ser uma troca. Não se trata apenas de extrair informações desse contato, mas também de trazer algo de valor para ele.

Qualificação: faça as perguntas certas

Depois do primeiro contato, é a hora da qualificação. Nessa etapa, é preciso fazer as perguntas certas para entender em quais contatos vale focar tempo e energia para fazer com que avancem para a próxima etapa.

Faça as perguntas difíceis primeiro

É normal querer evitar as perguntas difíceis. Mas fazê-las no início do relacionamento com o Lead pode poupar o tempo do vendedor. Aqui, é o momento de conversar, perguntar e entender o que é importante saber para você evoluir ou não na conversa.

É aqui, também, que o vendedor pode antecipar as objeções. Entenda quando o cliente quer comprar, pois pode não ser prioridade para ele resolver esse problema agora. Além disso, entenda o fluxo de aprovação da empresa, quem de fato é responsável por isso.

Com base nessas respostas, o vendedor consegue mapear se esse Lead é um cliente em potencial de fato ou não.

Ouça mais e fale menos

Nesse início de relacionamento, o vendedor deve ouvir mais e falar menos. Perguntas têm um grande poder de persuasão, pois fazem as pessoas refletirem. É possível pensar na analogia do médico, que primeiro questiona e só depois dá um diagnóstico.

Em vez de tentar vender já no início, foque no “e se?”. Pergunte: “e se você estivesse essa solução no seu dia a dia, como seria?”. Dessa forma, o vendedor entende se o Lead realmente tem um problema que pode ser resolvido pela solução que vai oferecer mais adiante. Inclusive, essas informações podem ser usadas no futuro, durante a negociação.

Negociação: traga sutilmente o seu ponto de vista

Depois que o Lead estiver qualificado, é o momento de dar início à negociação. Aqui, a dica é demonstrar interesse, mas sem criar um clima de competição. Lembre-se: negociar não é lutar em um ringue! Coloque-se ao lado desse contato e procure trazer sutilmente o seu ponto de vista.

Use os gatilhos mentais

Os gatilhos mentais ajudam nos quick wins, pequenas vitórias ao longo do processo de vendas que podem não ser a assinatura do contrato em si, mas que colaboram para que se chegue a ela.

Isso pode ser feito por meio de perguntas estratégicas, do tipo: você se vê usando esse produto? Ele é importante para a sua empresa? É prioridade? Como ele resolveria o seu problema?

Se as respostas forem positivas, você usa essas informações para que o processo de venda corra com fluidez até o fechamento.

Avance mediante acordos

É importante não avançar etapas sem ter certeza que o Lead entendeu tudo o que foi discutido até então. Por isso, valide com o contato o que foi conversado até o momento para ver se estão alinhados. Se algo não ficou claro, a negociação pode ser prejudicada adiante.

Se ele não entendeu algum ponto, não hesite em dar um passo atrás. Tenha paciência e explique sempre o necessário.

Fechamento: conclua a venda com sucesso

Finalmente, chega o momento mais esperado: o do fechamento! Aqui, trazemos alguns pontos que precisam ser validados para que a venda seja concluída. Cada uma delas contém sugestões de perguntas que você pode fazer para o Lead.

Credibilidade

Entenda se o Lead vê você como um parceiro confiável e de credibilidade. Pergunte:

“Você vê a nossa empresa como um possível parceiro nesse projeto?”

Interesse

Não adianta enviar uma proposta se a pessoa não tiver interesse. Por isso, valide esse ponto de forma genuína. Caso contrário, você terá dezenas de propostas enviadas, mas sem nenhuma previsibilidade de quais serão aceitas.

Pergunte:

• “Vale a pena um próximo passo para eu montar uma proposta comercial para fazermos uma parceria?”

Valores

Falar em dinheiro pode ser difícil, mas é essencial. Afinal, não adianta correr atrás do Lead se ele não tem como pagar.

Pergunte:

• “Vale a pena investir um valor entre x e y para resolver o problema z?”
• “Existe orçamento?”

Autoridade

Entenda qual a autoridade do Lead na empresa e se existem pessoas acima dele que são necessárias para a tomada de decisão. No caso em que é outra pessoa que dá o “sim” final, o vendedor pode ajudá-la a conseguir a aprovação.

Pergunte:

• “Existe mais alguém que deva participar da nossa próxima reunião que esteja envolvido na decisão?”
• “Tem como trazer a pessoa responsável na próxima reunião?”
• “De eu apresentar uma proposta que você veja vantagem e caiba no bolso, você mesmo decide se podemos iniciar?”

Urgência

Crie urgência, pedindo que o Lead chegue preparado para que seja tomada uma decisão.

Pergunte:

• “Podemos marcar no dia x, no horário y?”
• “Pode anotar as dúvidas e analisar o orçamento para definirmos em nossa próxima reunião se iniciamos a parceria ou encerraremos as negociações?”

Próximo passo claro e agendado

Por fim, sempre que tiver uma interação comercial com alguém, tenha um follow-up agendado para o próximo passo. Enviou a proposta? Marque a próxima conversa. Caso contrário, você perde o controle da venda.

Como usar o CRM em cada uma das etapas de vendas

Além de seguir essas dicas que trouxemos acima, há uma ferramenta que é essencial para ajudar os vendedores em todas as etapas da venda: estamos falando de um software de CRM (Customer Relationship Management).

Entenda os benefícios dessa plataforma para o trabalho dos vendedores e dos líderes comerciais:

Crie um processo comercial padronizado

Com uma ferramenta de CRM a empresa consegue padronizar o seu processo de vendas, o que ajuda nas negociações. A ideia não é ter um processo engessado, que nunca pode ter adaptado, mas sim ter algo em que os vendedores podem se basear em todas as etapas.

No CRM, é possível criar e customizar o funil de vendas, refletindo na ferramenta o que a empresa segue na prática. A empresa pode definir gatilhos de transição para entender quando cada contato passou de uma categoria para outra. As etapas identificam o status de cada Lead e direcionam as atividades do vendedores.

Preencha campos personalizados

Para ter mais informações para gerar conexão e cartas na manga para usar durante a negociação, é possível preencher campos personalizados com dados do Lead no CRM. Depois de cada conversa, o vendedor pode incluir as informações na ferramenta para relembrar no futuro. Afinal, é difícil lembrar de todas as negociações em andamento usando só a memória.

Isso também ajuda no trabalho do gestor, que consegue acompanhar as negociações direto na ferramenta. Se um vendedor tiver algum imprevisto, sair de férias ou sair da empresa, outro profissional também pode assumir a negociação com base nesses registros.

Em uma ferramenta como o RD Station CRM, é possível ainda atribuir uma qualificação de uma a cinco estrelas para priorizar as oportunidades. Se o vendedor precisa fazer um esforço extra no fim do mês para bater as metas, pode filtrar por aquelas com mais probabilidade de fechamento para focar nelas.

Analise os resultados

Outro benefício do CRM, além de facilitar o dia a dia do vendedor, é tornar mais produtivo o trabalho do gestor.

Na ferramenta, o líder pode gerar relatórios facilmente, além de acompanhar o dia a dia da equipe, identificando o que está dando certo e quais são os gargalos para fazer as melhorias necessárias.

Conclusão

Gostou dessas dicas de vendas?

Como falamos na introdução, não há uma receita única de sucesso para vender bem. Mas seguir essas dicas para cada etapa do processo de vendas pode ajudar você a gerar uma conexão mais genuína com os seus Leads, solidificando as bases para um relacionamento de sucesso quando eles se tornarem clientes.

Para completar, o CRM facilita a parte operacional e automatiza tarefas, deixando o vendedor mais livre para focar no que interessa — vender mais e melhor!

Bom trabalho!