Guia para aquisição de clientes: de ferramentas a técnicas de vendas

O que são técnicas de venda?

As técnicas de vendas precisaram ser repaginadas para se encaixar em um mundo cercado pela tecnologia. Hoje, vender significa utilizar técnicas que se voltam para a comunicação bem feita  e encontrar o equilíbrio entre o que o cliente quer e como você vai vender. As técnicas de vendas de grandes empresas baseiam-se nesses princípios. 

Antes de mais nada, é preciso saber o que é uma técnica de venda. De forma simplificada, é a forma em que um vendedor ou equipe aplica métodos para alcançar o resultado final, ou seja, a venda.

Um processo de vendas abrange todas as etapas para ir de um cliente em potencial a um cliente final. Existem muitas técnicas de vendas que servem para fechar negócios mais rapidamente e vender com mais eficácia.

Apesar de vários métodos estarem por aí para serem aplicados e estudados, você não precisa necessariamente utilizar todos eles. Para vender é preciso estar aberto para testar e aplicar vários métodos em diferentes etapas do seu processo de venda.

Quais são as técnicas de venda mais efetivas?

1. Spin Selling

A primeira técnica, e uma das mais famosas, é a Spin Selling. A técnica Spin Selling resume-se, basicamente, em fazer as perguntas certas.

As perguntas erradas podem prejudicar todo o seu processo de vendas ou até mesmo levá-lo a uma infeliz paralisação. Com a SPIN, você deixa o comprador falar.

SPIN é uma sigla para 4 tipos diferentes de perguntas de vendas: Situação, Problemas, Implicação e Necessidade.

• Situação: nessa etapa, você deve identificar quem é o seu cliente, onde ele está e por que ele chegou até você. Fique atento aos detalhes e colete o máximo de informações possíveis.
• Problemas: nessa fase, você deve coletar quais problemas e dores o seu cliente potencial têm. As perguntas sobre o que ele deseja solucionar podem te ajudar a tentar vender o produto certo.
• Implicação: aqui, você precisa usar todo seu poder de convencimento e mostrar para o cliente em potencial quais serão os problemas que ele irá enfrentar se não comprar a sua solução. 
• Necessidade: por fim, o vendedor deve esclarecer o cenário ideal caso ele recorra à solução ofertada.

2. Sandler Selling

Essencialmente, a abordagem de Sandler para vendas é única porque prioriza a construção de confiança mútua entre vendedores e clientes potenciais. 

Durante esse processo, o representante de vendas atuará como um consultor e fará perguntas para avaliar a maioria dos obstáculos imediatamente no estágio de qualificação.

Embora o processo de vendas da Sandler possa parecer semelhante a um sistema de vendas tradicional à primeira vista, a ênfase está no estágio de qualificação, e não no estágio de fechamento.

O processo tem três estágios gerais e é dividido em sete etapas. Os três estágios são: construção de relacionamento, qualificação e fechamento da venda.

As sete etapas são divididas em:

1. Construção de relacionamento.
2. Pré-contrato.
3. Dor.
4. Orçamento
5. Decisão.
6. Realização.
7. Pós-venda.

Durante o estágio de construção de relacionamento, o principal é estabelecer um vínculo com seu cliente potencial. Isso deve encorajar uma comunicação aberta e honesta.

A segunda etapa no processo de construção de relacionamento é estabelecer papéis e definir expectativas. Durante esta fase, é importante definir regras básicas e criar um ambiente confortável para conversar sobre negócios e fechar um pré-contrato.

Esta terceira etapa nos leva ao segundo estágio do sistema: a fase de qualificação. Agora que você construiu o relacionamento e definiu expectativas de como esse processo de vendas funcionará, é hora de descobrir os problemas e dores que seu cliente tem.

Esta parte da conversa o ajudará a identificar quais são os problemas e quais deles o seu produto ou serviço pode ajudar esse cliente em potencial.

Normalmente, o orçamento é uma das últimas etapas  em conversa de vendas, mas no Sandler Selling System, você discutirá os valores durante a fase de qualificação. Se o cliente em potencial não puder pagar pelo seu produto, não vale a pena perder tempo tentando vendê-lo.

Durante esta parte do processo de qualificação, você descobrirá se seu cliente potencial está disposto e é capaz de investir tempo, dinheiro e recursos necessários para resolver o problema.

A última parte da fase de qualificação é discutir o processo de tomada de decisão. Descubra quem, o quê, onde, por que e como o cliente potencial deseja que o processo de compra aconteça.

Passando para a etapa de realização do processo, que é quando você irá propor seu produto ou serviço como a solução para o problema do cliente em potencial. Sua proposta atenderá às solicitações deles, especificamente sobre o orçamento e o processo de tomada de decisão.

Após colocar em prática todas essas  etapas, é hora de aplicar o pós-venda. Estabeleça os próximos passos e evite perder seu cliente para a concorrência.

O que são ferramentas de automação de vendas?

Automação, em geral, é uma grande força em muitas indústrias no mundo dos negócios hoje. Cada organização procura maneiras de automatizar processos de negócios e fluxos de trabalho. E o setor de vendas não é exceção. 

Os representantes de vendas passam a maior parte do dia lidando com tarefas administrativas e pesquisando clientes em potencial. As vendas reais ocupam apenas cerca de um terço de seu tempo.

Graças às ferramentas de automação de vendas, o tempo gasto nessas tarefas pode ser reduzido tremendamente, dando aos representantes mais tempo para se concentrar em falar com clientes em potencial e melhorar o processo de vendas.

As ferramentas de automação de vendas são um tipo de software ou ferramenta que permite às empresas padronizar e automatizar todo o processo, desde a prospecção até o fechamento e o desenvolvimento do relacionamento. 

Algumas ferramentas oferecem uma experiência de ponta a ponta, desde pesquisa automatizada de leads e gerenciamento de contatos até relatórios e análises de equipe.

Como alternativa, existem ferramentas de automação de vendas que se especializam em uma tarefa específica ou parte do processo de vendas, como agendamento automatizado de reuniões, pesquisa de leads e muito mais.

Com isso, sua equipe terá maior produtividade e será capaz de se concentrar mais nas vendas e fechar mais negócios usando a automação de vendas. Isso também lhe dará uma vantagem competitiva e geralmente leva a uma maior satisfação do cliente. 

Em última análise, os recursos da sua empresa serão utilizados de forma eficiente, e os fluxos de trabalho de vendas, otimizados.

Quais as ferramentas mais utilizadas? 

Se você optou por automatizar o seu processo de vendas, chegou o momento de decidir quais ferramentas podem contribuir para o seu negócio. Entre as opções disponíveis, separamos algumas para explicar melhor: chatbots, SMS, WhatsApp e torpedo de voz.

1. Chatbots

As interações com os clientes estão sempre no centro de uma estratégia de vendas de sucesso. E se sua empresa conseguir envolver os compradores de maneira eficaz no site ou no aplicativo, ela alcançará facilmente as metas. É por isso que os chatbots são um dos principais canais de comunicação entre clientes e empresas.

Ter um bot de IA é uma abordagem inteligente, pois os consumidores são mais propensos a fazer compras com uma empresa com a qual possam enviar mensagens.

O uso de bots habilitados para IA pode ajudá-lo a automatizar tarefas repetitivas e promover o negócio em grande estilo.

Chatbots estão se tornando uma ferramenta de vendas incrivelmente poderosa para as empresas melhorarem o envolvimento do cliente e qualificar leads com recursos dinâmicos de conversação.

As empresas que implementam a estratégia de chatbot devem conhecer seus três componentes principais: 

• Compreenda o contexto de cada conversa para torná-la eficaz.
• Personalize cada conversa para que os clientes se sintam conectados à sua empresa.
• Aproveite o bot, envolva-o com os clientes e traga sempre um atendimento humanizado.

Fechar mais negócios e manter um fluxo constante é vital para as equipes de vendas em organizações de qualquer tamanho. Além do chatbot no próprio site, você também pode ter um chatbot no WhatsApp, RCS e outros canais de comunicação.

2. Mensagem de texto (SMS)

A mensagem de texto (SMS) costuma ser vista como um meio de comunicação com o cliente com uma boa taxa de entrega e de abertura. Além disso, a sua entrega rápida faz com que seja uma boa opção para a nutrição de leads.

Adicionar mensagens de texto para cultivar e mover clientes pode ser uma boa oportunidade, aproveitando suas muitas vantagens e benefícios.

Exemplos de uso de SMS para vendas incluem:

• Prospecção de vendas (frio e quente)
• Acompanhamento e lembretes
• Construção de relacionamento
• Pontos de contato de vendas
• Agendamento de demonstrações 
• Exposição de novos produtos
• Aviso de produtos em estoque
• Conversão de abandono de carrinho

Mais importante, as técnicas de marketing ou vendas de SMS também podem ser automatizadas para evitar lidar manualmente com os clientes em potencial, um por um.

3. WhatsApp Business API

O WhatsApp é o serviço global de mensagens móveis mais popular do mundo. Sua popularidade segue uma tendência: a de valorização por parte dos consumidores de uma comunicação eficiente e oferta de canais acessíveis pelas empresas.

Um estudo mostrou que 84% dos consumidores que usam mensageria, usam para tirar dúvidas antes de efetivar uma compra. Desses, 74% trocam mensagens com empresas para realizar compras e 76% para procurar suporte.

Por isso, embora na superfície possa parecer que o WhatsApp é apenas mais um serviço de mensagens, existem opções focadas na utilização do canal pelas empresas. Além do WhatsApp Business, que já possui opções com foco em negócios, é possível utilizar o WhatsApp Business API, que amplia ainda mais as possibilidades:

• Em outras versões, a empresa fica restrita ao uso por meio do aplicativo ou Web WhatsApp. Com o WhatsApp Business API, é possível escalar o atendimento de clientes finais.
• O WhatsApp Business API permite a integração com sistemas da empresa, possibilitando a automatização de conversas.

Sendo assim, o WhatsApp pode ser um aplicativo poderoso para ter em seu kit de ferramentas. Você pode melhorar a visibilidade, automatizar a comunicação e manter seu fluxo de trabalho organizado. Recentemente, o WhatsApp ampliou a possibilidade de mensagens, confira aqui as novas regras.

4. Torpedo de Voz

O último método, mas não menos importante, é utilizar torpedos de voz na estratégia de venda. A voz tem um grande poder nas relações pessoais e não seria diferente a aplicação dela no contato com clientes. 

Um torpedo de voz funciona como uma ligação telefônica em que o contato é feito para um ou mais números e tem o objetivo de passar alguma informação para o cliente. Torpedos de voz são bastante eficazes principalmente quando o assunto é simplificar e automatizar o compartilhamento de uma informação para um grande número de pessoas.

A principal vantagem desse método é transmitir ao cliente um contato muito mais humanizado e personalizado, visto que a forma como a gravação é feita pode conquistar o cliente.

Com essa ferramenta, é possível automatizar o processo da ligação e passar informações como: código de rastreio, lembrete de pagamentos, pesquisa de satisfação, entre outras.

CRM no processo de vendas

Outra ferramenta essencial para a automatização do seu processo comercial é o CRM. A principal função de um CRM de vendas é organizar sua operação, auxiliando o trabalho de vendedores e possibilitando a gestão dos resultados de forma eficiente. 

É no CRM que você estrutura seu funil de vendas, com todas as etapas e tarefas que precisam ser realizadas a cada negociação. Também é pelo CRM que o seu time comercial se orienta, tendo clareza sobre o que precisa ser feito a cada dia. Nenhum cliente fica sem contato, nenhuma atividade é esquecida!

Além disso, todo o trabalho do time dentro do CRM fica armazenado automaticamente, gerando dados ricos para a avaliação da performance individual e coletiva dos seus vendedores. Facilita a identificação de problemas no processo, além de trazer previsibilidade e controle sobre os resultados.

Utilizando uma boa ferramenta de CRM, você consegue otimizar o tempo dos seus vendedores automatizando tarefas manuais, como o envio de emails padronizados ou a mudança de etapa no funil de vendas, por exemplo.

Aqui vale um adendo importante: o uso de um CRM no processo de vendas é fundamental para empresas em qualquer momento, desde as iniciantes até as mais maduras. Muitas vezes, pequenos negócios acreditam que estão simplificando a gestão utilizando planilhas ou outros métodos manuais no acompanhamento das vendas; na realidade, estão perdendo a oportunidade de ter processos otimizados desde o dia 1. 

Mesmo que a sua empresa não tenha um playbook de vendas bem definido e documentado, o seu time já tem formas de se organizar para trabalhar, que se estabeleceram no dia a dia. Pode ser que essas formas funcionem no curto prazo, mas em algum momento, principalmente quando a empresa decidir escalar os resultados, será necessário preparar a área para crescer e implementar um CRM de todo modo. 

Por isso, a recomendação é investir nesse desenho de processos e na implementação de uma boa ferramenta desde o princípio. Assim, você dá passos mais estruturados e consegue avançar com controle total sobre a sua operação!

Como potencializar o uso do CRM

Além da função primordial do CRM em si, há outras ferramentas que complementam e estruturam os dados que a própria plataforma receberá, como é o caso das integrações com outros softwares. 

Por exemplo, durante todo o processo de vendas, é fundamental que existam abordagens certeiras. Isso abrange desde a metodologia de comunicação até a própria ferramenta e canal utilizados.

Afinal, se é uma ferramenta e canal que garantem maior agilidade e fornecem um histórico para o funcionário, sem dúvidas há muito mais chances de acontecer um bom atendimento e uma experiência satisfatória para o prospect ou cliente. Por isso, o webphone ou telefone virtual podem se tornar um importante diferencial para alcançar mais resultados. 

A importância do webphone ou telefone virtual no CRM

Ter um telefone virtual ou webphone integrado ao CRM facilita muitos aspectos da gestão da equipe de vendas. Além do próprio processo se tornar mais organizado e intuitivo para a equipe, o gestor responsável por acompanhar os resultados também consegue identificar com mais rapidez pontos de melhoria. Confira outros benefícios:

1. Processo otimizado e unificado: com a integração entre o CRM e o telefone virtual, não é mais preciso contar com diferentes soluções para realizar as próprias ligações, registrá-las e, ainda, mensurá-las. Isso facilita bastante para os funcionários, que podem simplesmente selecionar os números e digitá-los.

A unificação dos dados permite ainda uma transparência maior dos resultados, relatórios mais precisos e facilidade no acompanhamento das gravações. No fim, os gestores conseguem ter maior controle de ações de melhoria e, por consequente, da satisfação dos clientes.

2. Organização de dados e registros: a organização dos dados gerados durante o processo de vendas é essencial para garantir um atendimento contínuo e com bons resultados. A integração do CRM com o webphone faz com que a centralização reduza falhas por falta de informação e, por sua vez, fornece um excelente custo-benefício para as empresas.

Além disso, o próprio registro das gravações e o acesso facilitado deles, faz com que os gestores possam fazer avaliações de desempenho e contribuir para a performance dos profissionais.

3. Relatórios gerenciais: certamente, a unificação dos processos e dados, bem como a sua organização, são grandes diferenciais para garantir um bom custo-benefício e uma tratativa com excelência. Para isso, contar com determinadas métricas é primordial para analisar cada etapa da venda, desde as primeiras ligações até o fechamento. Ter essas informações na plataforma CRM com uma solução de voz integrada irá munir o comercial e o marketing com relatórios gerenciais que permitirão alcançar as metas desejadas.

Hoje, há uma integração entre RD CRM e ZENVIA, permitindo que os usuários utilizem o telefone integrado. Clientes da RD que utilizam a funcionalidade têm até 20% mais ganhos se comparados aos que não utilizam.

Conclusão

Após ler todo o conteúdo, fica claro que a utilização das técnicas adequadas atreladas à tecnologia são garantias de sucesso no mercado de vendas.

Para reter clientes e impulsionar vendas, é essencial aplicar o pensamento estratégico, focar no planejamento, escolher as estratégias certas e conectá-las com as ferramentas que mais fazem sentido para o negócio. 

Lembre-se também que apesar de planejar corretamente, é provável que você tenha que adaptar algumas fases, trocar as ferramentas e testar novos meios para alcançar seu objetivo. Boas vendas!

Sobre a Zenvia

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