[eBook] Processo de Vendas: tudo o que você precisa saber para melhorar a performance comercial

Organize seu processo comercial e atraia mais clientes

Nos próximos parágrafos, você encontrará diversas dicas que poderão ajudar em suas estratégias e rotinas de vendas durante e após o período de quarentena e trabalho remoto. É natural que, ao ser apresentado a tantas informações novas, sua mente comece a pensar em diversos caminhos, possibilidades e ações para colocar em prática e melhorar os resultados do seu negócio.

Nossa intenção é de que você e sua empresa passem por esse momento da melhor maneira possível. Por isso, conte com o time do RD Station CRM para encontrar alternativas para melhorar seu processo comercial nessa nova realidade. Clique aqui e saiba mais!

Aproveite a sua leitura!

O que é processo de vendas?

Começando pelo início, vamos primeiro definir o que é um processo de vendas. Também chamado de processo comercial, consiste em uma série de passos que mapeiam e direcionam as ações de vendas, desde a primeira interação com um contato (quando ele é um prospect) até a última interação com ele (quando se torna um cliente).

As vantagens são muitas: aproveitar melhor o tempo dos vendedores, ter uma área de vendas produtiva, reduzir erros operacionais, vender mais.

O impacto de um processo de vendas mal estruturado

Ter um processo de vendas mal estruturado, por outro lado, tem impactos bastante negativos.

Para ilustrar, vamos imaginar a seguinte situação: a de uma empresa que tem o processo de vendas improvisado. Podemos chamá-la de empresa A.

Nessa empresa, a geração de Leads é baseada em atividades pontuais, como compra de listas de vez em quando. Não há previsibilidade para os próximos meses. Além de serem frios, esses Leads não passam por qualificação. O time de vendas não tem ordem de priorização, deve tentar vender para todos esses contatos. Os processos não são medidos nem documentados.

Veja como essa indefinição vai interferir na prospecção, qualificação e fechamento de vendas dessa empresa hipotética:

Primeiro, como a persona não é bem definida, o profissional vai tentar vender para as pessoas erradas. Depois, não qualificar os Leads, mesmo que a persona estivesse correta, faz com que os vendedores percam tempo abordando as pessoas erradas, sem sucesso.

E, mesmo que consiga chegar ao fechamento, será mais trabalhoso fazer a venda, pois Leads que não são qualificados vão exigir bem mais tempo do vendedor.

Conseguiu perceber as diversas ineficiências que existem ao longo desse processo?

Como funciona o processo de vendas na sua empresa atualmente?

Antes de falar sobre como definir um processo de vendas, é interessante olhar para como é o seu departamento comercial atualmente. Mesmo que você não tenha processo bem definido, há alguns pontos que podem ser observados, como a forma com a venda acontece e o modelo utilizado.

Como a venda acontece dentro da empresa?

Há três modelos de vendas que são mais comumente utilizados na empresa. Em qual deles o seu negócio se encaixa?

• Outbound Sales: no modelo Outbound, a prospecção é ativa. Se o vendedor precisa bater a meta, ele pode fazer abordagens frias, que incluem, por exemplo, ligações aleatórias (as cold calls) para contatos que não demonstraram interesse na empresa. O foco é no objetivo final. O Outbound costuma ter um custo alto e envolve bastante tempo e energia dos vendedores. O ciclo de vendas também costuma ser mais longo.
• Inbound Sales: com o Inbound, o vendedor conhece o histórico do Lead e pode saber quais se interessaram pela empresa para priorizá-los. Os Leads são repassados pelo Marketing, que usa redes sociais, mídia paga e tráfego orgânico para atrair esses contatos e depois qualificá-los, encontrando aqueles que são mais “quentes”. Mais previsível que o Outbound, o Inbound reduz o Custo de Aquisição de Clientes (CAC) e o ciclo de vendas.
• Modelo em Y: é uma junção dos dois modelos anteriores, já que eles podem ser complementares. Nesse modelo, o Marketing entrega bons Leads para vendas, ao mesmo tempo em que a área comercial também busca ativamente por contatos interessados nas soluções da empresa. O benefício é não ficar dependente de um só canal.
• Venda pelo próprio produto: por fim, há a venda pelo próprio produto, que acontece quando o produto está disponível online e é vendido de acordo com a demanda. O próprio produto é responsável por levar o cliente à compra. Esse modelo é mais adequado para produtos de baixa complexidade, como as versões “freemium” ou de teste gratuito de um software.

Como é feita a abordagem de vendas?

Importante também é saber como é feita a sua abordagem de vendas, que funciona independentemente do modelo. As mais conhecidas são: Inside Sales e Field Sales.

• Inside Sales: processo feito internamente, sem o deslocamento do vendedor. Para isso, são usadas ligações de áudio ou vídeo. No entanto, não é o mesmo que o telemarketing, pois não segue um protocolo padrão, nem é invasivo. A ideia desse modelo é reduzir custos e fazer um atendimento mais consultivo. O modelo é adaptável: no caso de grandes contas, pode-se fazer visitas.
• Field Sales: as equipes comerciais trabalham em campo, fazendo reuniões e visitas externas. É um modelo clássico, mas que tem como desvantagem tomar tempo e energia do time.

Como deve funcionar um bom processo comercial?

Agora que você já sabe como a venda acontece dentro da empresa e qual a sua abordagem, entenda como deve funcionar um bom processo comercial.

O papel do marketing

Um bom processo comercial não começa em Vendas, mas no Marketing. A área de marketing tem um papel importante no processo comercial, pois é responsável por gerenciar a jornada de compra do consumidor.

Primeiro, é preciso ter uma persona bem definida para saber com quem a sua empresa quer se comunicar. Esse perfil fictício (uma mesma empresa pode ter várias personas) mostra quais são as necessidades do seu cliente ideal, personificando-o, como o nome já sugere.

A ideia é que, fazendo ações de marketing focadas na persona certa, a empresa atraia pessoas com potencial de se tornarem clientes.

Entre se tornar um Lead e virar um cliente de fato, a persona percorre uma Jornada de Compra, que é preciso conhecer bem. É comum que a jornada seja representada pelo funil de vendas, que tem três etapas: topo, meio e fundo.

No topo, a persona descobre que tem um problema a ser resolvido. Já no meio, começa a procurar por soluções. No fundo, ela encontra quem pode solucionar o problema.

Com base no funil, o time de marketing consegue desenvolver conteúdos e campanhas focados em cada estágio. Depois, o desafio é entregar Leads qualificados para vendas, otimizando o tempo dos vendedores e aumentando as chances de fechamento.

Acordo entre marketing e vendas

Um processo de vendas bem definido também exige um acordo entre as áreas de marketing e vendas. É comum que elas funcionem separadamente, mas não deveria ser assim, pois uma depende da outra.

Por isso que cada vez mais empresas usam o SLA, ou Service Level Agreement, um contrato entre as duas áreas que define padrões de serviço e relação entre marketing e vendas.

Nesse acordo, ficam definidos:

• Número de Leads qualificados que o marketing deve entregar para vendas;
• Que tipo e como os Leads serão passados de marketing para vendas;
• Quais informações deverão ser passadas ao time comercial;
• Quais ações o time de vendas deve fazer ao receber um Lead de marketing;
• O que será feito com o Lead que não for aceito.

O acordo pode ser atualizado periodicamente.

Depois, com bons Leads em mãos, os vendedores (ou pré-vendedores, se houver essa área) podem começar a fazer contato para entender se resolver determinado problema é uma prioridade para eles agora.

A proposta comercial

A proposta comercial é um ponto-chave do processo de vendas. Nela, o vendedor precisa reunir as informações que obteve no contato com o Lead e explicar como as soluções da empresa podem fazer com ele atinja seus objetivos.

É possível, claro, usar um template para isso, mas o melhor é adaptá-lo de acordo com as informações obtidas. O melhor é apresentar a proposta em uma conversa, e não somente enviá-la por email.

O fechamento

Finalmente chega a hora de saber se o Lead vai se tornar cliente ou não. Na hora do fechamento, é preciso decidir sobre qual solução será contratada, quando serão as próximas reuniões e outros detalhes.

Já se a resposta for não, procure entender o porquê. Recusas sempre vão existir, por isso é interessante entender o que levou a essa objeção, se foi preço, credibilidade, falta de urgência. Aqui, o vendedor pode tentar quebrar a objeção. Caso não seja possível, anote o motivo e procure aprender com essa negativa.

O follow-up

O follow-up também é essencial em um bom processo de vendas. Com ele, você acompanha os seus prospects e pode conduzi-los até a venda mais facilmente.

O follow-up permite que o profissional de vendas crie um relacionamento com esse contato, conduzindo-o pelo caminho que precisa percorrer até se tornar um cliente de fato. Durante todo o follow-up, o possível cliente precisa se sentir amparado. Isso vai ser um fator definitivo entre ele fechar ou não a compra.

Mas lembre-se de não ser insistente. Caso o cliente diga que não quer continuar o contato ou que não vai comprar de você agora, o melhor é pausar o follow-up.

Ferramenta de CRM

A ferramenta de CRM é fundamental para ter controle do processo de vendas. Nela, o processo fica bem organizado, e é possível acompanhar o funil de vendas em tempo real, observando cada etapa das negociações.

Outra vantagem é a criação de lembretes, que ajudam a priorizar negociações e a lembrar de etapas do follow-up. As atividades ficam registradas automaticamente, evitando, por exemplo, o envio de emails repetidos.

É possível ainda acompanhar o desempenho de cada vendedor individualmente e em cada equipe, por meio de relatórios.

Indicadores bem definidos

Deixe de lado os achismos na área de vendas. Para garantir um processo comercial de sucesso, olhe para os números.

Em vendas, algumas métricas são especialmente importantes para o gerenciamento dos resultados e indicam se a empresa está indo no caminho certo. Veja alguns indicadores básicos, que devem fazer parte da sua rotina de vendas:

• LTV ou Lifetime Value: representa o quanto o cliente investiu no seu negócio durante todo o seu tempo de relacionamento;
• Ciclo de vendas: indica qual é o tempo médio que um Lead leva para tornar-se cliente;
• CAC (Custo de Aquisição por Cliente): mostra quanto cada cliente custa em média para ser adquirido pelo negócio, levando em conta o quanto foi gasto com ações de marketing e vendas;
• Receita nova: o quanto de receita entrou em um certo período de tempo vindo de novas vendas que aconteceram;
• MQLs (Marketing Qualified Leads): são os Leads que o marketing define como qualificados para virar clientes do negócio;
• SQLs ou SALs (Sales Qualified/Accepted Leads): são os leads que vendas entende que têm perfil para se tornarem clientes;
• Taxa de conversão: indica qual é a eficiência de cada etapa do processo de vendas;
• MRR: demonstra qual é a Receita Recorrente Mensal oriunda dos clientes do negócio;
• ARR: indica a Receita Recorrente Anual oriunda dos clientes do negócio.

Existem, é claro, muitos outros indicadores. É só analisar os que fazem mais sentido para o seu modelo de negócio e processo de vendas.

Como melhorar a eficiência dos vendedores?

Nossa última dica deste eBook não está necessariamente relacionada ao processo de vendas, mas pode impactá-lo positivamente. Lembre-se de que, por trás das suas vendas, estão pessoas. E é preciso que elas sejam bem treinadas e motivadas para que vendam bem.

Por isso, considere investir em treinamentos para a sua equipe. O aprendizado constante não precisa ser custoso para a empresa, que pode aproveitar talentos internos. Essas pessoas podem apresentar temas interessantes, estudos, sugestões de melhoria e incentivar que a equipe se desenvolva.

É claro que investimentos em treinamentos externos e consultorias também valem a pena. Mas, se isso não é possível agora, valorize a sua própria equipe, que conhece como ninguém os desafios da empresa.

O ideal para esses treinamentos é reservar horários dentro do próprio período de trabalho, evitando a sobrecarga.

Conclusão

Neste eBook, procuramos trazer dicas para você entender como é o seu processo de vendas atualmente e como pode melhorá-lo. Um trabalho em conjunto com o marketing, indicadores, ferramentas certas e treinamentos podem ajudar bastante nesse processo.

Agora, é só colocar as dicas em prática e ver os resultados: processos mais organizados e claros, vendedores mais engajados e, é claro, mais vendas!

Bom trabalho!