[eBook] Motivos de perda: como vender mais com esses dados

Organize seu processo comercial e atraia mais clientes

Nos próximos parágrafos, você encontrará diversas dicas que poderão ajudar em suas estratégias e rotinas de vendas durante e após o período de quarentena e trabalho remoto. É natural que, ao ser apresentado a tantas informações novas, sua mente comece a pensar em diversos caminhos, possibilidades e ações para colocar em prática e melhorar os resultados do seu negócio.

Nossa intenção é de que você e sua empresa passem por esse momento da melhor maneira possível. Por isso, conte com o time do RD Station CRM para encontrar alternativas para melhorar seu processo comercial nessa nova realidade. Clique aqui e saiba mais!

Aproveite a sua leitura!

Como mapear motivos de perda de vendas?

Existem duas maneiras principais de mapear e organizar seus motivos de perda de vendas. A escolha depende de como você controla seu processo comercial: se você utiliza planilhas, esse mapeamento será manual e um pouco mais complexo; se você já usa um CRM, será mais intuitivo. Se você não tem controle sobre o seu processo de vendas, comece hoje mesmo.

Em uma gestão por planilhas, você precisará incluir uma coluna em suas planilhas de dados de clientes, para que os vendedores anotem os motivos de perda quando uma venda não se concretizar. Periodicamente, a gestão deverá acompanhar:

• Quais motivos mais se repetem entre as oportunidades;
• Se existe algum padrão entre os negócios perdidos, como o porte das empresas ou outra característica específica.

Esse acompanhamento ganha complexidade à medida que o volume de negócios no funil aumenta. Por isso, não é recomendado manter sua gestão comercial em planilhas e documentos espalhados pelos computadores do time. Imagine gerenciar 20 vendedores e precisar verificar pelo menos 20 planilha com todas as negociações, em busca desses motivos de perda… Inviável.

Outro ponto importante é que a gestão descentralizada dificulta a padronização. Cada vendedor pode registrar um mesmo motivo de perda de formas diferentes, tornando ainda mais complicada a organização desses dados.

Nesse sentido, o uso de um CRM automatiza e simplifica o acesso à informação. No RD Station CRM, por exemplo, cada vendedor acompanha suas negociações e pode adicionar anotações e observações às oportunidades que está trabalhando. Caso a venda seja perdida, o sistema automaticamente solicita o registro de um motivo de perda.

Os motivos de perda são criados nas configurações do CRM, em geral pelos gestores. Assim, os vendedores precisam justificar cada perda com um motivo pré-definido, padronizado. Ao cadastrar diferentes motivos de perda, é possível extrair um relatório de Dashboard com dados mais ricos sobre seus resultados.

Com o crescimento da empresa ou mudanças organizacionais, é possível adicionar novos motivos de perda e editar os que já existem, mantendo os dados sempre atualizados e adequados à realidade do negócio.

Dicas para mapear motivos de perda

1. Generalize com moderação

Uma venda pode ser perdida por um único fator ou um conjunto de fatores. Entretanto, na hora de registrar motivos de perda, é preciso fazê-lo pensando nas análises que serão feitas futuramente sobre essas negociações.

O ideal é ter motivos de perda um pouco genéricos, que possam englobar uma boa quantidade de situações, mas sem perder detalhes importantes. Alguns exemplos:

• Uma venda perdida porque o cliente não tem bom perfil e, por isso, não tem orçamento para fechar a compra e nem maturidade para usar a sua solução pode ser marcada como “Oportunidade Fora do Perfil”, já que este fator é o que se sobressai.
• Clientes que decidem fechar com concorrentes podem ser divididos em perdas por “Concorrência de Preço”, “Concorrência de Produto”, “Concorrência de Suporte”, etc. Especificar o que fez o concorrente levar a melhor é muito válido para mapear pontos de otimização na sua oferta;
• Se você perde muitos clientes por não oferecer serviços específicos, pode valer a pena destrinchar esses serviços em motivos de perda individuais. A ideia é descobrir quanto do seu funil é composto por pessoas interessadas neles e o quanto te custa não oferecer esses serviços. Quem sabe você não amplia seu leque de ofertas?

2. Tenha o hábito de revisá-los

Os motivos de perda no CRM precisam ser revistos de tempos em tempos, para garantir que ainda refletem a realidade dos clientes e dos vendedores. Eles também são um termômetro importante para mensurar o resultado dos seus investimentos em melhorias e identificar mudanças de comportamento de consumo.

Por isso, o relatório de motivos de perda deve ser um dos melhores amigos dos gestores comerciais! Se você suspeita que o mercado está deixando de comprar contigo por um motivo X, inclua-o nos seus motivos de perda no CRM e peça aos vendedores que tenham atenção para marcá-lo sempre que for o caso. Assim, você sai da suspeita e ganha dados para analisar e tomar decisões bem orientadas.

Da mesma forma, caso faça alguma mudança na sua oferta para reduzir perdas, acompanhe a evolução desse motivo no CRM. Ela vai te mostrar se a alteração surtiu efeito ou não.

3. Tenha clareza sobre o que significa cada motivo de perda

É essencial treinar os vendedores para identificar os motivos de perda de uma venda. Como é preciso definir um único motivo por venda perdida, é importante que a justificativa esteja correta e bem fundamentada, para evitar erros de análise futuramente.

Você pode avaliar se os motivos de perda estão sendo assinalados corretamente cruzando dados do seu CRM, como:

• Se a sua empresa faz ações de marketing e qualifica os Leads antes de repassá-los para vendas e os critérios estão bem definidos, não faz sentido perder muitas vendas porque o Lead não tem perfil para negociar. Ou o motivo de perda está incorreto, ou os critérios de qualificação estão.
• Em caso de muitas vendas perdidas por “Não consegui contato”, “Não compareceu à reunião” e semelhantes, vale a pena conferir as tarefas de cada vendedor, as reuniões marcadas e as ligações efetuadas. Pode ser realmente que o cliente tenha sumido, ou o vendedor não está seguindo o processo comercial corretamente.
• Você também pode implementar novas rotinas, como e-mails de lembrete antes de reuniões, para tentar mitigar essa perda.

O que fazer com os motivos de perda no CRM?

Os motivos de perda de vendas são indicadores muito ricos para a sua empresa. Podemos citar pelo menos dois insights que eles fornecem aos gestores:

1. Eficiência dos vendedores

Alguns motivos de perda podem estar diretamente relacionados à performance dos seus vendedores, como “Não consegui contato”, “Cliente não deu retorno sobre a proposta” e “Cliente não viu valor na oferta”. Se os vendedores não trabalham com atenção à duração do ciclo de vendas, podem deixar passar prazos e se esquecer de algum follow up de proposta ou avaliação.

Se você nota um crescimento em vendas perdidas por motivos que podem estar ligados à performance, é hora de investir em treinamento e capacitação dos vendedores, bem como melhorar seus mecanismos de acompanhamento de tarefas e cumprimento do processo comercial.

É importante salientar que os motivos de perda são um indicador como outro qualquer, e portanto precisam ser contextualizados antes de uma análise desse tipo. Tenha cuidado ao avaliar a performance dos seus vendedores!

2. Qualidade das oportunidades

Como citamos anteriormente, os motivos de perda no CRM são um excelente indicador de qualidade das oportunidades recebidas. A filosofia aqui é a seguinte: nem sempre é inteligente vender para qualquer um que quiser comprar.

Vender para um cliente despreparado pode significar uma série de dores de cabeça para a sua empresa, como:

• Clientes insatisfeitos registrando reclamações contra a sua empresa em fóruns, redes sociais e/ou canais oficiais de ouvidoria e atendimento;
• Cancelamentos de contrato antes do tempo previsto, até mesmo com ações judiciais;
• Devolução de produtos.

Além disso, ao deixar um cliente insatisfeito, você também desperdiça o potencial dele de ser um promotor da sua marca, divulgando-a entre suas conexões e te trazendo mais negócios sem custos adicionais.

Isso posto, trabalhar com bons critérios de qualificação é essencial para criar barreiras entre a sua empresa e clientes sem o perfil adequado. É como passar uma peneira, um pente fino por entre os Leads, selecionando apenas aqueles que têm maior chance de se tornar uma boa venda (e não só uma venda) para a sua empresa.

Na maioria das vezes, a qualificação acontece em dois momentos: depois da geração do Lead, por ações de marketing, e/ou por um pré-vendedor (ou Sales Development Representative, o SDR) em contato direto com o Lead, avaliando o perfil do contato antes de avançá-lo para negociações.

Os motivos de perda relacionados à qualificação ajudam a colocar esses critérios em teste. Deixar de vender por conta de “Preço” ou “Falta de orçamento” pode significar que:

• a sua oferta está fora da expectativa do mercado;
• que os Leads que chegam até você têm uma percepção errada sobre o seu serviço ou produto e por isso acreditam que está muito caro.

Da mesma forma, motivos como “Empresa sem estrutura para receber a solução”, “Baixa maturidade sobre a solução”, “Não considera o investimento uma prioridade” e similares também podem indicar que você está atraindo pessoas inadequadas para o seu funil!

Lembre-se sempre de ponderar os motivos de perda na hora de fazer uma análise dos resultados! Um cliente pode ter total interesse, fit absoluto com a sua marca e estar disposto a negociar, mas realmente não ter orçamento disponível naquele momento.

Nesses casos, tão importante quanto registrar os motivos de perda da venda é anotar uma observação para entrar em contato novamente no futuro!

Como tratar vendas perdidas?

Se você utiliza um CRM, consegue mapear bem suas vendas perdidas e os motivos que impediram cada negociação. Com esses dados em mãos, você pode utilizá-los para tentar recuperar aquelas oportunidades que ainda têm potencial de fechamento ou manter relacionamento com Leads que não se tornaram clientes.

Uma boa sugestão é retornar os negócios que estão 100% perdidos para o seu time de marketing. Eles podem ser colocados em um fluxo de automação com conteúdos educativos e continuar sendo nutridos por muito tempo, mantendo um contato indireto com a sua companhia.

Se, no futuro, voltarem a pesquisar sobre o que você oferece, se lembrarão deste vínculo e será possível retomar uma conversa comercial. Mais ainda: esses Leads podem indicar sua empresa para suas redes e conexões!

Outra ideia é selecionar os motivos de perda com potencial de resgate e investir em abordagens incisivas. Se, no fim do ano, muitas empresas desistiram de fechar negocio contigo para aguardar o planejamento e o orçamento do ano seguinte, tudo bem!

Em Janeiro, assim que possível, envie um e-mail amigável questionando sobre os planos para o novo ano e deixe o canal aberto para que voltem a se falar. Caso o Lead tenha sido sincero quando postergou a compra, esse será um excelente momento para reaquecer o relacionamento e tentar novamente concluir a transação.

Adapte a abordagem para cada motivo de perda, criando uma comunicação personalizada e com maior chance de sucesso. Faça testes periódicos com suas oportunidades perdidas por motivos como este; pode ser um canal incrível de aquisição que você está ignorando por aí!

Conclusão

Esperamos que você tenha percebido a importância de olhar não só para os negócios bem sucedidos no seu funil de vendas. Além de encontrar oportunidades de melhoria nos motivos de perda, você também pode reaquecer Leads e abrir novas portas para negociações com quem já te conhece.

Todo esse processo fica mais fácil com a ajuda de um bom CRM, que te permita acessar e analisar esses dados com tranquilidade e compartilhá-los com transparência. Assim, os vendedores também podem dar sugestões e auxiliar a melhorar o processo comercial e reduzir as vendas perdidas.

Para saber mais sobre como aproveitar estes e outros dados gerados no dia a dia das suas vendas, conheça o RD Station CRM!