[eBook] 6 técnicas para reter seus clientes e salvar receita

Por que é importante olhar para a retenção?

Reter clientes é importante não só em tempos de crise, como em qualquer época.

Primeiro porque, como falamos, reter clientes é mais barato que atrair novos.

Segundo porque a retenção de clientes pode ser benéfica para diversos modelos de negócio, não só para o Software as a Service (SaaS), como muitos podem pensar. No segmento de educação, por exemplo, é preciso que os estudantes paguem as mensalidades de forma recorrente. Em academias acontece a mesma coisa.

Além disso, a retenção é uma fonte riquíssima de informação para toda a empresa. Quando um cliente quer cancelar, a empresa entra em contato com ele para entender por quê. Esse contato serve não só para tentar reverter o cancelamento, como também para entender os motivos. Isso serve de insumo para promover melhorias.

Quem são os responsáveis pela retenção de clientes?

Viu como o seu negócio também pode se beneficiar da retenção de clientes?

Agora você pode estar se perguntando: mas quem deve ser o responsável por esse trabalho?

De maneira geral, pode-se dizer que a responsabilidade pela retenção é de todos que têm contato com a clientela.

A equipe de marketing, por exemplo, dá apoio à empresa mostrando a marca aos consumidores em potencial. A área de vendas garante que o processo comercial seja conduzido de maneira adequada. Customer Success faz o acompanhamento, o time suporte faz o atendimento, e assim por diante.

Mas, quando todos são responsáveis por uma tarefa, sabemos que a probabilidade de ela acabar não sendo concluída é alta. Por isso, na Resultados Digitais, há um grupo específico, que é o time de Customer Success.

Para apoiar essa equipe, há uma série de indicadores que ajudam a medir a retenção, como a receita gerenciada, a taxa de cancelamento, a taxa de inadimplência.

Na RD, há um acordo entre áreas que estipula o perfil do Lead que se tornou cliente para conseguir trabalhar a retenção. É feito um acompanhamento para entender se a venda está atendendo a esses critérios.

Observe no seu negócio quais são os seus indicadores e mapeie como eles estão nesse momento. Você pode olhar para sua empresa e ver qual o perfil do Lead que fica com você mais tempo. Quais são os indicadores que fazem com que ele tenha sucesso?

4 ações para melhorar a retenção de clientes mesmo na crise

1. Entenda as personas

O primeiro contato do cliente com a empresa mais direto é com o vendedor. Por isso, é importante que esse profissional entenda quem são as personas-chave. Em quem eu quero focar? É em quem compra? Ou em quem vai usar de fato?

A partir dessas informações, pode-se atuar em cima das prioridades dessas personas. No cenário de hoje, quais são as prioridades delas? E quais serão elas daqui a um mês, daqui a 6 meses? Mesmo em um momento de incertezas como o atual, dá para ter um pouco de clareza. Assim, consegue-se desenhar quais são os conteúdos que vão apoiar essas pessoas nesse período de dificuldade.

2. Faça ações com foco no relacionamento

Muitos times de marketing estão focados somente na aquisição, em encontrar Leads para enviar para o time comercial. Mas essa área da empresa também pode ajudar na retenção, você sabia?

Aqui na Resultados Digitais, por exemplo, há uma parte do time de marketing que olha para os clientes: é o Customer Marketing, uma área em que cada vez mais negócios têm investido. Esse time é responsável por fazer ações focadas em quem já é cliente, entendendo quem são essas pessoas ou empresas para construir um relacionamento e trazer o consumidor para mais perto.

Esse time de marketing para o cliente precisa se aproximar de Customer Success, vendas e outras equipes, que trazem objeções e outras informações importantes sobre o cliente.

A ideia é criar verdadeiras conexões e fortalecer o relacionamento. É claro que essas ações não precisam partir só do time de marketing, mas também de vendas, do suporte. O importante é que essas pessoas consigam pensar em ações para estreitar essa relação, aumentando a retenção, por consequência.

Na RD, por exemplo, tentamos entender o que nossos clientes estão vivendo nesse momento de crise para entender como aproximá-las.

3. Promova experiências

Por falar em ações focadas em relacionamento, uma das maneiras de fazer isso é provendo experiências a quem já é cliente.

Há empresas que pensam que não têm um time dedicado para fazer isso, ou que pensam que ações do tipo não geram resultado, então é melhor não fazer. Mas nem tudo precisa ser complexo quando o assunto é promover experiências para os seus clientes atuais. Aliás, é o contrário: quanto mais simples melhor, pois dessa forma é possível agir com mais rapidez.

E o que poderia ser uma maneira de promover experiência para aproximar os clientes na crise? Uma ideia pode ser promover um bate-papo entre o CEO (ou um executivo experiente) e um grupo de clientes de determinado segmento, com necessidades parecidas, para tirar dúvidas. Isso pode ser feito online facilmente, e gera bastante valor para os envolvidos!

E mais: ao fazer isso, pode acontecer até de os clientes criarem parcerias entre si. São conexões que vão além do que você oferece com o seu produto, experiências que complementam e apoiam o negócio do cliente em outras frentes.

4. Cuidado com comunicações em excesso

Uma das maneiras de reter, e não repelir, a sua clientela é acordando com outras áreas sobre as comunicações que esse cliente está recebendo.

Nesse momento, muitas empresas estão tentando entrar em contato com o seu cliente. Por isso, é importante fazer somente comunicações que sejam essenciais, aquilo que de fato vai apoiar o cliente na sua jornada.

Na RD, adiamos muitas comunicações que íamos fazer quando começou a pandemia da covid-19, pois entendemos que naquele momento a saturação de informações era grande. Não queríamos importunar o cliente, a menos que a informação fosse extremamente necessária.

Como o atendimento pode ajudar na retenção em tempos de crise?

Por conta da pandemia, muitos clientes têm entrado em contato para cancelar ou rever contratos. Para os líderes, é importante analisar a demanda, os indicadores, se a sua empresa vai ter condições de absorver esses atendimentos de pedido de cancelamento. Com base nisso, é possível saber se será necessário contratar mais pessoas.

Já quem trabalha na linha de frente do atendimento precisa demonstrar empatia e tranquilidade, ouvindo o que cliente precisa no momento. Atenção aos detalhes, como o tom usado na conversa para construir a proposta ou a contraproposta, também é essencial.

Além disso, quem está em contato com o cliente pode fazer perguntas abertas para ampliar a conversa, e perguntas fechadas para validar entendimento. Também alinhe com sua liderança sobre a sua capacidade de atendimento e a mantenha atualizada sobre as demandas.

Como lidar com as solicitações?

Além dessas dicas mais gerais, há alguns conselhos práticos para lidar com essas solicitações dos clientes:

• Faça contato sempre que possível por telefone, pois isso traz agilidade e proximidade. Para quem usa email, uma ideia é configurar uma resposta imediata para dar para o cliente, mas com um tom personalizado. Dê um tempo previsto para retorno, mesmo que seja longo, para alinhar expectativas
• Quando for responder, reforce o posicionamento de apoio, de ajuda. Analise o pedido e proponha soluções dentro do possível do que foi aprovado.
• Se o cliente insistir em algo fora da política vigente, avalie com a sua gestão e, se necessário, diga para o cliente que vai avaliar.
• Tenha tudo registrado e nunca deixe o cliente sem resposta!

Estratégias de suporte à equipe

Há ainda algumas estratégias de suporte à equipe que a empresa pode adotar para facilitar o trabalho nesse momento. Confira algumas delas, selecionadas com base na experiência da RD.

• Office hours: com o início do isolamento social, passamos a adotar os office hours, horários na agenda para toda a equipe trocar ideias e falar das novidades de maneira informal. Isso pode ser feito com uma sala aberta no Zoom, por exemplo.
• Guia da Covid-19: em um documento, a empresa pode definir seu direcionamento durante a crise, os processos, as estratégias por segmento, as perspectivas de mercado.
  Fluxo de aprovações: importante também ter um fluxo de aprovações, já que a empresa deve receber diversas solicitações de negociação ou cancelamento. O atendimento deve saber o que pode e o que não pode negociar.
• Roleplays: os roleplays entre a equipe são boas maneiras de treinar para as conversas com os clientes, focando em retê-los. Para isso, um colaborador pode fazer uma reserva na agenda do outro e depois fazer essa conversa de 30min, explorando as dores do cliente naquele momento.

Com esse repertório, a equipe se sente mais segura. Depois, o time pode fazer uma conversa em grupo para avaliar o que os demais fariam de forma diferente.

Ferramentas que podem ajudar na retenção

Por fim, nossa última dica deste material são algumas ferramentas que podem também apoiar a retenção de clientes:

• Ferramenta de CRM, como o RD Station CRM, para registrar os pontos de contato e fazer a gestão de clientes e oportunidades
• Ferramenta de marketing, como o RD Station Marketing, para fazer a gestão de estratégias de marketing
• Ferramenta para organizar os compromissos, como o Google Agenda ou o YouCanBook.me
• Ferramentas de relacionamento, como o WhatsApp e as redes sociais
• Ferramentas para reuniões online, como Zoom, Matrix e Google Meet
• Ferramenta para gerir o engajamento de clientes, como a Peepi

Conclusão

Gostou dessas dicas de retenção de clientes? Esperamos que o conteúdo ajude você a lidar melhor com pedidos de negociação e cancelamento na crise, e que consiga manter sua clientela ainda mais próxima, provando o valor do seu produto ou serviço nesse momento de dificuldade.

Bom trabalho!