[eBook] 25 dicas práticas para ter um bom relacionamento com os clientes em toda a jornada

Dicas de relacionamento nas redes sociais e no topo do funil

As redes sociais se tornaram uma ferramenta poderosa para aproximar clientes e empresas, sendo um dos primeiros pontos de contato com a sua marca. Por isso, é importante que elas saibam utilizar bem esse meio para se relacionarem com os clientes.

A presença nas principais redes – tais como Facebook, LinkedIn, Instagram e Twitter – já não é mais um diferencial competitivo, e sim uma estratégia básica de Marketing de Relacionamento. Na jornada de compra do seu público, as redes sociais são importantíssimas logo no começo.

Por um lado, elas são uma enorme oportunidade de as empresas divulgarem sua mensagem para uma audiência cada vez maior e, com isso, atrair e conquistar novos públicos. Nesse caso, as principais redes funcionam como um importante canal para o topo de funil.

Além disso, como a comunicação ocorre de forma quase imediata, suas ações nas redes sociais muitas vezes têm repercussões em curtíssimo prazo. Então vamos conferir agora as melhores dicas de relacionamento com clientes e possíveis clientes nas redes sociais.

1. Acompanhe de perto suas redes sociais

Imagine a seguinte situação: você está navegando pelo seu Instagram e vê a publicação de uma nova loja de roupas, que desperta sua atenção. Lá na descrição do perfil existe um email para contato, mas você quer tirar apenas uma dúvida sobre um tamanho específico. Seria mais fácil enviar esse email e aguardar uma resposta ou entrar em contato direto pela rede social?

Temos certeza que a 2ª opção seria a mais escolhida. E o motivo principal é que nas principais redes nós já temos a certeza de que a resposta chega muito mais rápido. Agora imagine que sua empresa não acompanhe de perto essas mensagens? A experiência do público seria prejudicada, aguardando um retorno que pode não acontecer.

A personalização da mensagem e a interação direta com o cliente nas redes sociais é um dos grandes benefícios de acompanhá-las de perto, e cada marca pode e deve aproveitar isso para manter um relacionamento próximo.

Nesse caso, é possível ter um contato muito mais customizado e direto com cada cliente ou possível cliente, já que você pode direcionar as mensagens para cada um, seja para resolver problemas ou divulgar novas informações.

2. Não deixe menções passarem em branco (mesmo as indiretas)

Quando alguém faz uma menção a qualquer marca nas redes sociais, seja de forma positiva ou negativa, a expectativa é sempre a mesma: obter uma resposta ou algum tipo de reação da empresa.

Para manter a experiência nessa jornada de contato com seu público, lembre-se sempre de acompanhar essas menções. Elas podem ajudar tanto a fortalecer o vínculo com clientes que estão divulgando seu produto ou serviço, como também podem atrair um novo público no topo do funil, que passa a reconhecer a marca a partir desse tipo de indicação.

Veja um tipo de menção que o perfil da Resultados Digitais recebeu no LinkedIn, com o compartilhamento do certificado conquistado após conferir as aulas do Masterclass Marketing Digital na Prática.

Fazer esse tipo de acompanhamento também permite resolver críticas ou comentários negativos que possam surgir. Geralmente eles acontecem após uma experiência ruim em algum outro canal de relacionamento.

3. Seja consistente nas redes sociais para utilizá-las como canais de relacionamento

Na sua experiência como usuário nas redes sociais, você tentaria fazer contato com uma empresa que fez uma publicação 2 ou 3 meses atrás? É difícil imaginar que esse perfil possa responder, certo?

É por isso que apenas ter um perfil em alguma rede social não é suficiente. Você precisa atualizá-lo de forma contínua, torná-lo um espaço agradável e que mostra a atuação da sua empresa, seja na divulgação de conteúdos ou até mesmo dos ambientes e rotina de trabalho.

Deixar um perfil parado passa a impressão de que a empresa está fechada, tirando a possibilidade de gerar qualquer tipo de relacionamento por lá.

Se a sua intenção é atrair novos públicos e realizar um bom atendimento, o caminho é atualizar seus perfis com uma frequência contínua. O desenvolvimento dessa rotina e a expectativa de novos conteúdos vai ajudar os seguidores a adquirir o hábito de checar seu perfil e estimular novas conversas.

Se precisar de ajuda para se organizar, considere criar um cronograma de publicações para cumprir com a periodicidade. O Kit de Templates e Ferramentas para Redes Sociais conta com várias opções para apoiar esse trabalho!

4. Esteja nos canais certos, onde o seu cliente busca fazer contato

Só porque existem muitas redes sociais não significa que sua empresa deva estar em todas. Invista com mais força naquelas que fazem mais sentido para o seu negócio. Nesse caso, devem ser aquelas que suas personas mais utilizam para fazer contato.

Mas é importante que você fique atento ao tipo de rede social em que está. Criar o mesmo tipo de relacionamento em todas elas é a mesma coisa que não considerar a sua persona, fazendo uma comunicação massificada, que provavelmente terá pouco engajamento.

O Twitter, por exemplo, funciona muito bem como uma espécie de SAC, uma forma rápida de conversar com seus clientes e possíveis clientes sobre dúvidas e reclamações. Mas em alguns casos, o seu público pode procurar mais o Facebook ou Instagram para tirar uma dúvida.

5. Responda rapidamente nas redes sociais

A maioria dos canais de suporte ao cliente, seja por telefone ou email, normalmente não estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. Já o suporte ao cliente nas redes sociais cria uma expectativa de que a marca está sempre ativa. Isso significa que responder a perguntas, comentários e reclamações o mais rápido possível é a melhor estratégia de atendimento ao cliente por lá.

Manter um atendimento bem estruturado pode alçar uma empresa a um patamar completamente positivo em relação a seus clientes. Mas a demora em responder, por outro lado, podem minar completamente a imagem de uma empresa frente aos clientes e possíveis clientes.

Neste caso, trate seus canais sociais como aqueles em que precisa dar um retorno imediato para o seu público. Seja um cliente ou um contato que pode fechar uma compra no futuro, o tempo de atendimento por lá pode determinar o sucesso ou o fracasso em causar uma boa experiência para o público.

6. Entregue algo de valor para gerar o engajamento do público

Para efetivamente criar um relacionamento com seu público e clientes, os perfis da sua marca não podem simplesmente postar atualizações sem focar em trazer engajamento para cada uma delas.

Nas redes sociais, você precisa ter uma conversa bidirecional com seu público. É importante envolvê-los não apenas olhando eles como compradores, mas também como pessoas de fato que precisam de ajuda, buscando formas de realmente ajudá-los a atingir seus objetivos, seja respondendo uma pergunta ou funcionado como um parceiro de negócios.

No perfil da Resultados Digitais no Instagram, por exemplo, colocamos na pauta de publicações uma editoria de bem-estar. Por mais que ela não tenha o objetivo de gerar resultados de venda, é fundamental para trazer engajamento no perfil e fortalecer nosso relacionamento com clientes.

https://www.instagram.com/p/CGhmHKhnc35/?utm_source=ig_web_copy_link

7. Acompanhe suas métricas para sempre evoluir sua operação de atendimento

A única forma de você medir se o relacionamento nas redes sociais da sua empresa está sendo bem feito ou não é analisando os seus resultados. Para isso, você precisa definir quais métricas são importantes dentro dessa estratégia.

Quando falamos da geração de resultados no topo do funil, é importante analisar métricas como:

• Impressões: o número de vezes que determinada publicação foi mostrada para sua audiência. Sempre procure otimizar suas publicações para que elas sejam vistas cada vez mais. Algumas variáveis controláveis, como horário de publicação, podem aumentar as impressões da sua página e o topo do seu funil;
• Cliques: essa é uma métrica muito importante para medir o desempenho das suas postagens, afinal, o objetivo é gerar oportunidades de negócio. Em outras palavras, você deve otimizar ao máximo suas postagens para que sua audiência clique cada vez mais nelas e, posteriormente, seja convertida em Leads;
• Conversões: o número de conversões de visitantes em oportunidades de negócio deve ser a sua principal métrica a ser acompanhada neste processo. Ela é uma métrica que mostra a efetividade do canal, ou seja, a quantidade dos seus Leads que foram gerados pela mídias sociais.

Já quando pensamos em analisar o relacionamento em si, existem outros dados importantes para analisar:

• Número de Menções
• Tempo médio de atendimento
• Funil de conversas
• Volume de comentários positivos e negativos

Dicas de relacionamento para meio e fundo de funil

Na etapa que se chama de meio do funil, estamos lidando com os Leads. Eles estão em busca de resolver um problema, ainda que não saibam bem como fazer isso. A ideia aqui é ajudá-los com dicas e técnicas.

Essa etapa pode ser relacionada com os estágios da jornada de compra chamados de reconhecimento do problema e de consideração da solução. Em vez de tentar vender a qualquer custo, aqui trabalha-se para amadurecer e qualificar esses Leads.

Já no fundo do funil os Leads qualificados tornam-se oportunidades à procura de soluções. Isso significa que estão prontos para serem abordados pelo time de vendas e de se tornarem clientes.

Aqui, os Leads comparam soluções para decidir qual atende melhor às suas necessidades. Mas o que você fez para se tornar referência e ganhar credibilidade nos estágios anteriores vai fazer toda a diferença nesta etapa da jornada e do relacionamento com os contatos.

Entendendo essas características, vamos agora conhecer as melhores dicas para ter um bom relacionamento com o público durante estas etapas.

8. Transforme seu público em Leads para iniciar um relacionamento contínuo

As pessoas que chegaram ao meio do funil têm muito mais probabilidade de comprar do que as que estão no topo. Portanto, cada visitante nesse estágio é muito mais valioso. Por isso, é fundamental criar uma forma de acompanhá-los para que você possa posteriormente trazê-los para o fundo do funil.

Portanto, este é o momento certo para solicitar um endereço de email além das outras informações de contato, transformando esse público em um Lead.

Por esse motivo, o conteúdo “fechado” (que exige que as pessoas enviem suas informações para ter acesso) é muito usado para fortalecer o processo de relacionamento. Por exemplo, ebooks para download, relatórios do setor, estudos de caso e webinars são formas de colocar isso em prática.

Depois que seu funil de marketing de estiver funcionando bem, você também pode adicionar investimentos, promovendo seu conteúdo no meio do funil com publicidade paga, através do Google Ads ou Facebook Ads.

9. Produza conteúdo focado no meio e fundo do funil para manter o relacionamento

Se na etapa de topo de funil não é o melhor momento para fazer uma oferta direta do seu produto ou serviço durante o seu relacionamento com os contatos, agora no meio e fundo de funil o seu conteúdo deve mostrar, de forma prática, como seu negócio pode ajudar clientes potenciais a resolverem problemas do dia a dia deles.

Esse conteúdo tem como público principalmente os Leads que já se relacionam com a empresa há algum tempo, ou seja, já confiam mais na empresa, já aprenderam mais sobre o tema trabalhado pela empresa e podem ter um interesse maior no seu produto ou serviço. É esse conteúdo que deve levar à decisão de testar o produto ou mesmo de comprá-lo.

O conteúdo é um pouco mais vendedor, mas não deixa de gerar valor para os Leads. Ele deve ser mais aprofundado e dar detalhes sobre o assunto que seu Lead busca. Você pode entender melhor as necessidades dele utilizando, por exemplo, campos mais específicos em suas Landing Pages, que é a página onde visitantes se convertem em Leads.

É importante que o conteúdo voltado ao Meio do Funil tire as dúvidas dos futuros clientes para quebrar as objeções deles. Isso pode ser feito por meio de conteúdos bem fundamentados e de ferramentas, o que desperta interesse pelo produto e pela empresa.

Alguns exemplos de conteúdos voltados ao MoFu são conteúdos com temas mais aprofundados, templates, ferramentas, checklists, guias de como comprar ou escolher o produto ou serviço que sua empresa vende, dentre outros.

Trabalhando os conteúdos para o relacionamento com Leads no fundo do funil

Já o Fundo de Funil é o estágio final do processo de venda, quando o Lead está próximo de se tornar um cliente, pronto para a compra. Os Leads que chegam a esse estágio são extremamente importantes para a empresa.

Nesse caso, espera-se que o Lead já compreenda o problema que tem e a área em que seu produto ou serviço atua, além de já ter comparado soluções e buscado alternativas para resolver sua dificuldade. Agora, ele está considerado os prós e os contras de fazer a compra, e esses conteúdos podem ajudar nessa jornada:

• Comparações e alternativas de produtos;
• Tutoriais e atualizações do produto;
• Recomendações de outros clientes;
• Tendências e análises da indústria de atuação.

10. Utilize os fluxos de automação para relacionamento recorrente

Automação de Marketing é o uso de tecnologia para automatizar ações e processos de marketing, reduzir trabalhos manuais e aumentar a eficiência das ações. Podemos considerar a Automação de Marketing a principal ferramenta para nutrir e avançar os leads até o momento da compra.

Automação de Marketing significa entender e agir de forma personalizada e escalável com as pessoas que interagem com sua empresa nos diferentes canais online.

É entender exatamente o interesse do Lead e seu estágio de compra, dando a ele todas as informações de que precisa em determinado momento de maneira automatizada.

Com a automação, uma parte grande do relacionamento com o Lead, que o marketing deveria fazer para vendas, é automatizada. Claro que há um esforço grande na criação dos fluxos que os diferentes públicos devem seguir, mas quando eles são ajustados, não é preciso ficar o tempo todo começando do zero.

Isso diminui a necessidade de uma equipe de marketing focada em fazer de forma manual esse relacionamento.

11. Categorize seus diferentes tipos de Leads

Ao fazer as perguntas certas na Landing Page, você poderá conhecer e classificar seus Leads. Conhecê-los a fundo também ajuda a criar conteúdos mais específicos e relevantes para eles. Se, por exemplo, grande parte das pessoas que baixaram seu eBook forem CEO de pequenas empresas, você pode criar conteúdos voltados a esse público.

Mas mesmo que seu Lead seja um estagiário e não haja a possibilidade de fechar uma compra, disponibilizar conteúdos de qualidade pode ajudar a fortalecer o relacionamento e melhorar a percepção que as pessoas têm sobre a sua marca.

É também por meio dessas respostas que você poderá definir a probabilidade de um Lead se tornar um cliente e como o time de vendas irá se relacionar com eles.

>> Saiba mais: Segmentação de Leads: gere mais resultados com seus contatos

12. Seja pessoal e personalize sua comunicação

Por mais que os seus emails sejam automatizados, o conteúdo nunca deve parecer que foi escrito por um robô. Chamar a pessoa pelo nome dela, escrever diretamente à sua persona e ter uma linguagem mais leve, são algumas dicas que fazem seus Leads serem mais receptivos com suas ações de relacionamento.

Usar seu próprio email do trabalho como “joao@suaempresa.com.br” para fazer o envio e não algo institucional como “vendas@suaempresa.com.br” também ajuda a passar uma mensagem mais informal e pessoal.

Mas atenção: muitas pessoas não sabem que os emails são automatizados ou os vêem como uma oportunidade para tirar dúvidas e começar uma conversa. Isso é excelente, mas não se esqueça de reservar um tempo para responder a todas as interações feitas.

13. Aprenda com os resultados

Independentemente se a sua campanha der certo ou errado, você deve avaliar com clareza os pontos fortes e fracos de cada etapa da jornada de compra, a captação de Leads e tudo que envolve o processo de fluxo de relacionamento.

Mesmo se os resultados forem melhores que os esperados, não se dê por satisfeito e evite apostar sempre em uma mesma “fórmula de sucesso”. Se deu sorte hoje, não é garantia que será sucesso amanhã.

Fique atento, monitore os resultados de sua campanha e esteja aberto a aprendizados e mudanças.

Como o conteúdo do funil inferior está mais próximo da venda, você obviamente deseja rastrear análises em torno da conversão. Dependendo do que você vende, isso pode incluir:

• Conversões totais
• Valor médio por pedido
• Taxa de inscrição / abandono do carrinho
• Retorno do investimento (ROI)

As métricas que você rastreia também podem depender de sua configuração de tecnologia e que tipo de modelos de atribuição eles seguem. Existem muitas opções e nenhuma delas está errada, então comece com o que é mais fácil e eficaz para você rastrear.

14. Aproveite os Leads que estão quase prontos para compra

Essa dica é para você começar a aproveitar os Leads que estão um pouco mais maduros e já estão dando pequenos sinais de interesse no seu produto ou serviço.

Durante os emails de nutrição, é muito comum colocarmos um Call-to-Action nos últimos emails levando para o produto, como teste gratuito, pedido de orçamento, entre outros.

O que as empresas normalmente fazem é: criam os fluxos de nutrição, inserem os Leads nesse fluxo, e na prática se relacionam mesmo apenas com aqueles que de fato pediram um teste gratuito ou um orçamento. O que a maioria dos gestores de marketing não percebe é que dessa forma muitas oportunidades boas acabam ficando para trás.

Exemplificando com números:

• Em um determinado email do fluxo de nutrição, colocamos um Call-to-Action para um teste gratuito da ferramenta;
• O link para a página de teste gratuito teve 120 cliques;
• Dos 120 visitantes, apenas 50 converteram e de fato começaram a testar a ferramenta. Ou seja, taxa de conversão de 42%.

Essas 50 conversões são os Leads que todos costumam dar mais atenção a esse processo de relacionamento que a sua marca tem construído, e isso está correto. Entretanto, o que aconteceu com os outros 70 Leads que clicaram no link do email? A grande maioria das empresas ignora esses Leads e perde boas oportunidades.

Se os Leads receberam vários materiais, abriram uma série de emails e até chegaram a clicar no Call-to-Action, eles tiveram um mínimo de interesse, mesmo que não tenham convertido de fato.

Alguns deles não convertem porque realmente não estão interessados no produto ou serviço e estavam apenas curiosos. Mas uma parcela não converteu por preguiça de preencher os campos ou porque deixou para fazer isso depois — e acabou nunca fazendo.

O truque está exatamente aí. Conseguir identificar, monitorar e abordar os Leads que demonstraram interesse mas por algum motivo não converteram.

Como ampliar as oportunidades com o público interessado?

Para monitorar esses Leads, você pode configurar a Automação de Marketing da seguinte maneira:

1. Crie uma segmentação com os Leads que clicaram no link de um determinado email e não converteram nas respectivas Landing Pages, como pessoas que clicaram no link de teste gratuito mas não iniciaram o teste;
2. Crie um fluxo automatizado com a seguinte regra: se o Lead entra nessa lista, atribua um vendedor como dono desse Lead;
3. Configure o fluxo para notificar o dono do Lead por email.

O Lead pode não estar totalmente pronto para a compra, mas está pelo menos curioso em saber mais, e por isso já vale a pena abordá-lo. O mais importante no processo é garantir as notificações e ações em tempo real.

15. Encontre os gargalos de relacionamento com seus Leads

Você já tem uma estrutura para manter o relacionamento com sua base de contatos mas mesmo assim não consegue identificar boas oportunidades? Isso é muito ruim, pois a ausência de Leads no início e no fim do funil pode impactar seriamente seu processo de comunicação e, com isso, nos resultados da sua empresa.

Se você não está conseguindo gerar um número suficiente de Leads, talvez suas ofertas estejam pouco atraentes. Pode ser, também, que elas não estejam atraindo o perfil correto de potenciais consumidores. Vale a pena mapear melhor a jornada de compra de seus clientes.

É importante avaliar também se a jornada de relacionamento que cada pessoa terá após se tornar um Lead está clara para ele. Caso os Leads estejam fornecendo informações falsas, o que impede o trabalho de relacionamento seguir adiante, o entrave pode estar na atração de usuários inadequados. É um sinal, também, de que eles não têm interesse real de comprar o seu produto ou serviço.

Nesta situação, é melhor dar um passo atrás e rever a forma de qualificação dos potenciais clientes. As perguntas certas estão sendo feitas na etapa de relacionamento antes de fechar uma venda? Esse é a primeira coisa que deve conferir.

16. Deixe sua marca ser o guia do público do início até o fim da jornada de compra

Sua marca e o trabalho de marketing fazem uma promessa sobre a experiência do cliente e sua organização como um todo. Então saiba que sim, é essencial cumprir com isso. Se você afirma que está sempre disponível para os clientes mas as pessoas não conseguem ir além de uma resposta automática quando enviam uma mensagem nos seus canais de comunicação, então você não cumpriu sua promessa.

As promessas que você precisa cumprir estão intimamente relacionadas à proposta de valor da sua organização e com a forma com que ela se relaciona com o público. Embora a experiência do cliente seja diferente com os diferentes mercados e tipos de empresas – um varejista gigante versus um serviço personalizado e local – ambos precisam se posicionar como guia para entregar exatamente o que seus clientes esperam receber.

Certifique-se de que todas as equipes que lidam com o público e com seus clientes estejam na mesma página quando falamos desse posicionamento. Lembre-se que isso deve começar desde o dia 0, quando conhecem a sua empresa pela primeira vez, e continuar em toda a jornada, no meio e fundo do funil, até de fato se tornar um cliente.

Na verdade, veremos no próximo tópico como é importante seguir além disso, fortalecendo o relacionamento para conseguir reter seus clientes.

Dicas de relacionamento para retenção de clientes

Por que se deve investir em estratégias para a retenção de clientes? Para muitas empresas, a resposta pode parecer óbvia: evitar ou reduzir a perda de receita. Contudo, nos últimos tempos, tem ficado cada vez mais claro que esse é apenas um dos benefícios de uma estratégia de retenção.

Prova disso é o estudo conduzido pela Bain & Company, que indicou que um aumento de 5% na taxa de retenção de uma empresa pode resultar em 95% a mais de lucros.

Ainda assim, quando falamos sobre retenção de clientes, antes de pensarmos em números, é importante prestarmos atenção no principal propósito desse tipo de estratégia: construir relacionamentos duradouros com clientes, fazendo com que se sintam valorizados. Isso exige que você encare seus clientes como pessoas, e não apenas como números.

Não é a toa que, nos últimos tempos, algumas empresas têm falado sobre aumentar a lealdade dos clientes, e não apenas sobre retenção. Afinal, é possível reter um cliente por questões que, muitas vezes, são alheias à qualidade do atendimento ou serviço oferecidos pela sua empresa. Esse é o caso quando clientes continuam adquirindo o seu produto apenas por hábito, ou quando o produto é o único disponível no mercado.

Esses são mecanismos de retenção muito frágeis, já que partem de fatores externos e, como você deve saber, hábitos de consumo mudam e novos concorrentes podem surgir em um piscar de olhos.

No entanto, quando um cliente é leal à sua marca, a tendência é que ele não só se torne menos suscetível a considerar outros produtos em virtude de fatores externos, como também passe a comprar com mais frequência e, até mesmo, divulgar sua marca. Ainda assim, promover esse tipo de relacionamento entre empresas e clientes não é tão fácil. O que não significa que seja impossível. Pelo contrário!

Para ajudar você a superar esse desafio, confira a seguir as dicas práticas que preparamos para que sua empresa seja capaz construir relações mais fortes e duradouras.

17. Valorize habilidades de fidelização e retenção nos seus colaboradores

Quando falamos em retenção, é comum pensarmos logo de cara nos times de suporte e atendimento ao cliente. Na verdade, é importante ter em mente que essa é uma responsabilidade que recai sobre toda a empresa.

Diferentes times vão interagir de formas diferentes com os clientes. Alguns talvez nem sequer tenham contato direto com eles. Mesmo assim, existe um conjunto de habilidades essenciais que podem ser compartilhados por todos os colaboradores. São ingredientes básicos que norteiam a cultura da empresa em relação aos seus clientes. Veja os principais:

Foco no cliente

Colocar o foco nos clientes significa ajustar o foco do negócio às necessidades do cliente. Exige que as equipes avaliem a jornada do cliente de fora para dentro, refletindo sobre a experiência que desejam entregar.

Transparência

Da perspectiva do cliente, a transparência cria confiança. Para o atendimento ao cliente, isso pode significar assumir os erros quando os clientes reclamam. Ou responder a comentários negativos de forma propositiva, sem questionar as intenções por trás da crítica do cliente.

É possível até mesmo falar sobre marketing de retenção, já que ele demanda o compromisso com a honestidade nas campanhas. Além disso, em vendas, inclui deixar de vender um produto ou serviço que você não tem certeza que a empresa pode oferecer.

Alteridade

Nos últimos tempos, o termo “empatia” tem se tornado bastante comum quando falamos sobre atendimento ao cliente, já que diz respeito à capacidade de se colocar no lugar do outro. No entanto, antes de nos colocarmos no lugar do cliente, é necessário reconhecer e respeitar suas dores e seus desafios, oferecendo a eles o apoio necessário. Esse é justamente o propósito da alteridade.

18. Implemente um programa de Voz do Cliente (VoC)

Os clientes gostam de se sentir ouvidos. Um programa de Voz do Cliente permite que você crie um ciclo de feedback contínuo com seus clientes, tornando-os participantes ativos de sua marca. Isso envolve o uso de análises de atendimento ao cliente e pesquisas de satisfação para capturar a percepção do cliente sobre o atendimento oferecido e sobre sua marca. A próxima etapa é incorporar esse feedback sob a forma de ações práticas.

Em empresas como o Vimeo, os membros da equipe de suporte usam os insights obtidos com o programa de VoC para trazer contribuições para novos lançamentos de produto. Eles examinam projetos, antecipam pontos problemáticos e informa quais recursos têm sido mais solicitados pelos clientes. Após o lançamento, a equipe de suporte identifica como os clientes estão recebendo o novo recurso ou produto, rastreando eventuais problemas.

19. Permita que os clientes resolvam seus problemas por conta própria

De acordo com o Relatório de Tendências de Experiência do Cliente da Zendesk, de maneira geral, os clientes preferem resolver problemas por conta própria, mas apenas um terço das empresas está atendendo às expectativas dos clientes quando se trata de autoatendimento.

Explorar o poder do autoatendimento com uma base de conhecimento pode ajudar a gerar mais confiança nos clientes, já que os empodera com informações que estão disponíveis a todo momento. Como complemento a uma base de conhecimento, é recomendado ainda que se crie um fórum de suporte onde clientes podem cooperar entre si, dando dicas sobre o uso do produto e sobre como superar alguns dos principais desafios.

É importante deixar claro que isso não significa que a sua empresa deixará de interagir diretamente com seus clientes. O ponto aqui é oferecer ainda mais opções para que seus clientes cheguem à resolução dos seus problemas.

20. Dê um toque mais humano ao atendimento

Um estudo da Deloitte revelou que as conexões emocionais estimulam mais a lealdade do cliente do que programas de fidelidade baseados em descontos. Isso exige que as marcas pensem além de programa de fidelidade do tipo “compre um e leve três”. Em vez disso, eles precisam construir relacionamentos humanos reais e significativos.

De acordo com Stephanie Lee, Sr. Lifecycle Marketing Manager da Zendesk, “Os esforços de retenção de maior sucesso constroem com seus clientes relacionamentos interpessoais em vez de transacionais”.

Uma vez que seus agentes de suporte estão na linha de frente, interagindo diretamente com sua comunidade de clientes, eles inevitavelmente desempenham um papel importante na promoção de conexões humanas.

A Thrive Market, empresa americana que produz alimentos saudáveis, pode ser uma boa referência para quem deseja dar um toque mais humano ao seu atendimento. A empresa treina seus agentes para se tornarem conhecedores de alimentos naturais, pois entende que esse é um tipo de conhecimento valorizado por seus clientes. Isso permite que sua equipe de atendimento se relacione com os clientes de forma mais humana, já que o conhecimento adicional cria mais oportunidades para interações mais significativas.

21. Use inteligência artificial para prever o comportamento do cliente

Apenas reagir às necessidades dos clientes já não é suficiente para que a sua empresa se destaque e promova experiências de atendimento memoráveis. É por isso que diversas empresas têm buscado meios para identificar com antecedência eventuais problemas de relacionamento com os clientes.

Ainda que isso talvez pareça uma tarefa para um vidente, já existem soluções de inteligência artificial criadas com esse objetivo. Sistemas de atendimento ao cliente como o Zendesk Support analisam os dados produzidos a partir da interação entre a empresa e seus clientes, fornecendo aos agentes de suporte uma previsão da satisfação do cliente, sem que ele precise indicar explicitamente que está ou não gostando do atendimento recebido.

Isso é interessante porque permite que os agentes consigam mudar o rumo de um atendimento, revertendo uma experiência que, a princípio, poderia ser considerada ruim.

22. Desenvolva uma abordagem de atendimento omnichannel

A pesquisa sobre tendências de CX da Zendesk descobriu que usar os canais de comunicação preferidos dos clientes pode ajudar a impulsionar sua fidelidade. Isso acontece porque os clientes esperam cada vez mais que sua empresa os encontre onde quer que eles estejam, seja nas mídias sociais, via telefone, email ou em aplicativos de mensagem populares como o Whatsapp e o Facebook Messenger.

Mais do que isso, é cada vez mais comum que o mesmo cliente entre em contato com as empresas a partir de diferentes canais. Se uma questão é mais urgente, talvez ele prefira o contato telefônico. Quando se trata de uma questão mais pontual, talvez escolha as mídias sociais.

Do ponto de vista de uma boa experiência do cliente, é importante que esses contatos façam parte de uma mesma conversa, mesmo que ela tenha começado por email, migrado para o telefone e terminado no WhatsApp. Essa, inclusive, é a grande diferença entre o atendimento multicanal e o atendimento omnicanal.

O primeiro pressupõe apenas que sua empresa ofereça atendimento a partir de diferentes canais, sem que eles precisem convergir. Já o segundo vai além, fazendo com que todas as interações sejam tratadas como uma só.

Se você já teve que repetir o mesmo problema diversas vezes em canais de atendimento diferentes de uma mesma empresa, você provavelmente sabe como um atendimento que é multicanal mas não é omnichannel pode ser frustrante.

Ainda que a teoria seja ótima, colocar isso em prática pode ser um grande desafio para muitas empresas, tanto do ponto de vista logístico quanto tecnológico. Por isso, contar com uma solução de atendimento omnichannel capaz de conectar as diferentes conversas em um único lugar, oferecendo aos clientes e aos agentes de suporte da empresa uma experiência simples e fluida, é fundamental.

A Privalia, um outlet online fundado na Espanha, é um exemplo de empresa que oferece uma experiência omnichannel aos seus clientes. Essas abordagem não apenas melhorou a qualidade das conversas entre a empresa e os clientes, como também agilizou o tempo de resolução dos problemas. Atualmente, o tempo de resolução médio dos tickets de suporte da Privalia é de 22 horas, contra uma média de 93 horas do setor varejista.

Essa informação vai ao encontro dos dados apresentados no relatório sobre tendências de CX da Zendesk, que indica que as empresas que oferecem suporte omnichannel resolvem tickets três vezes mais rápido e o tempo de espera dos clientes é 75% menor.

23. Use dados para personalizar a experiência do cliente

80% dos clientes são mais propensos a comprar de marcas que oferecem experiências de atendimento personalizadas. Mas o que é necessário para oferecer uma experiência personalizada? O primeiro passo é entender os interesses, desafios e comportamentos do cliente e, para isso, nada melhor do que observar a sua jornada com a empresa.

É importante destacar que, quando falamos de jornada do cliente, estamos nos referindo a um relacionamento que vai sendo construído antes mesmo do cliente realizar a compra. Nesse caso, é interessante coletar dados provenientes de diferentes fontes, como aqueles gerados pelos contatos do cliente com ações de marketing, venda e pós-venda.

Construir um ecossistema conectando todos esses dados acerca do clientes abre possibilidades para o envio de promoções personalizadas. Você também pode garantir que sua equipe de suporte não ofereça a um cliente uma promoção que outra equipe já tenha oferecido.

Segundo Stephanie Lee, Sr. Lifecycle Marketing Manager da Zendesk, a “Personalização é uma estratégia de retenção importante. Isso significa entregar a mensagem certa, na hora certa. Você pode personalizar um e-mail de acordo com a posição do cliente em sua jornada. Em geral, essa é uma estratégia melhor do que enviar um e-mail para toda a base de clientes”.

24. Saiba o momento certo de realizar um upsell ou cross sell

A medida que um cliente se torna mais leal à uma marca, é provável que ele também se torne mais predisposto a adquirir outros produtos da empresa. É por isso que, quando falamos em reter clientes, não estamos falando apenas sobre evitar a perda de receita, mas também sobre expandi-la.

Esse é o momento em que podemos mencionar cross selling e upselling. Se você já ouviu falar sobre venda cruzada, fica fácil entender o que é o cross selling, que se caracteriza pela oferta de um produto ou serviço que complementa aquilo que já foi adquirido pelo cliente. Já quando falamos de upselling estamos falando da oferta de um upgrade, quando é oferecido ao cliente uma versão mais completa e/ou sofisticado de um produto ou serviço previamente adquirido.

Esse é um momento do relacionamento entre empresas e clientes em que os universos de venda e atendimento podem convergir. No entanto, se atentar ao timing correto é fundamental para não fazer com que um relacionamento sólido vá por água abaixo.

Já pensou receber uma oferta de upgrade de um serviço enquanto você está tentando resolver um problema que persiste há algum tempo? Você provavelmente concorda que esse não é o melhor momento. É sobre esse tipo de situação que estamos falando quando citamos a importância do timing correto para realizar o upsell ou o cross sell.

Mesmo um bom relacionamento entre a empresa e um cliente tem seus altos e baixos. Alguns problemas podem surgir no meio do percurso e é importante que o seu cliente saiba que, quando isso acontece, o foco da sua empresa é na resolução deles, e não na venda de outros produtos.

Esses são os tipos de situações que ocorrem quando as equipes de vendas e suporte têm visibilidade limitada das conversas umas das outras. Por isso, garantir que informações importantes, como tickets de suporte abertos e fechados, fiquem visíveis para todos os interessados aumenta a agilidade das equipes e fornece aos vendedores o contexto necessário para que eles encontram o momento e a abordagem certas na hora de praticar o up sell e o cross sell.

25. Invista em programas de fidelidade

Ainda que saibamos que os esforços de fidelização mais eficientes são interpessoais, e não apenas transacionais, isso não significa que a sua empresa não possa fazer uso simultâneo desses dois tipos de abordagem.

Às vezes, além de nutrir um bom relacionamento, você precisa dar aos clientes um motivo adicional para que eles continuem comprando de você. Para fidelizar o cliente, muitas empresas empresas oferecem descontos especiais aos clientes que fazem compras regulares. Essa estratégia é conhecida como programa de fidelidade.

Assim como os relacionamentos pessoais, os relacionamentos com os clientes são bem-sucedidos quando ambas as partes sentem que estão se beneficiando com o relacionamento. Quando um cliente compra da sua empresa, ela deve, no mínimo, oferecer um bom produto ou serviço, além de um bom atendimento. Quando a compra é recorrente, sua empresa pode ir além, oferecendo recompensas, como descontos e brindes.

Um elemento importante da implementação de um programa de fidelidade bem-sucedido é garantir que as recompensas reflitam o que seus clientes realmente desejam. Isso requer que as empresas façam um esforço para compreender o que motivaria seus clientes mais leais a comprar novamente.

Conclusão

Um cliente satisfeito pode ser um forte defensor de uma empresa, com uma avaliação positiva no ambiente online. E como vimos através das dicas, isso pode ser alcançado com um bom trabalho de relacionamento em todas as etapas da jornada do público.

Esperamos que com essas dicas você consiga gerar cada vez mais resultados positivos, conquistando mais vendas a partir do trabalho de relacionamento e também garantindo a retenção dos seus clientes atuais.

Agora é hora de tirar as ideias do papel e colocar tudo isso em prática! Para isso, tanto a Resultados Digitais como a Zendesk podem ajudar você com soluções práticas para trabalhar todas estas etapas de relacionamento.