Monitoramento de redes sociais é uma das áreas de marketing digital que mais cresceram nos últimos anos. Muitas novas ferramentas apareceram, surgiram profissionais especialistas e o tema passou a ser presença constante em eventos, cursos e blogs de marketing digital.
Apesar disso, há uma diferença muito grande do que é exigido em termos de práticas e ferramentas entre empresas grandes e empresas médias/pequenas. Sobre esse último grupo, inclusive, pouquíssimo é falado, e as PMEs muitas vezes acabam indo para um dos dois extremos: ou ficam amedontradas com a complexidade da questão e não fazem nada, ou então acabam "matando formiga com bala de canhão" usando recursos e processos desnecessários para o seu contexto. Neste post falamos um pouco mais sobre essas diferenças.
Grandes empresas: ferramentas complexas, análises e relatórios
Quando ouvimos os maiores especialistas de monitoramento de mídias sociais comentarem o assunto, quase sempre o discurso é direcionado para grandes empresas, principalmente as que vendem para o consumidor final (B2C).
Por exemplo, para empresas de telecomunicação, marcas de bebidas ou marcas de roupas, é muito evidente a importância do monitoramento. Nem precisamos de muita pesquisa para lembrar casos bem-sucedidos ou desastres associados à má gestão nas redes sociais.
Este tipo de empresa recebe milhares de interações e menções todo mês, e tudo isso deve ser devidamente filtrado e processado. Não só existem publicações que demandam que a empresa responda ou aja em cima, como também há um riquíssimo feedback que pode ajudar a entender e orientar muitas das estratégias de comunicação e formulação de produtos.
Lidar com esse volume e conseguir atingir esses objetivos de forma "manual" é simplesmente inviável. Assim, para extrair valor real no monitoramento, essas empresas precisam de softwares que sejam mais complexos e ofereçam diversas funcionalidades, como por exemplo, classificações de menções, cruzamento de variáveis, análise de sentimentos e outros. Esses diversos relatórios é que permitem “digerir” bem toda a informação e dar insumos para agir.
Além disso, há todo um processo de gestão a ser estabelecido. Muitas vezes há dezenas de pessoas cuidando da presença social da empresa - seja internamente ou através de agências especializadas - e torna-se necessário criar regras, hierarquias e práticas para fazer isso tudo funcionar da forma adequada.
Para ilustrar essa complexidade, mostramos um vídeo de monitoramento do Gatorade que ficou bastante conhecido:
Médias e pequenas empresas: simplicidade, engajamento e absorção do feedback
Já para as médias e pequenas empresas, o cenário é bastante diferente, especialmente em negócios B2B. Para esses negócios, não é comum que existam tantas menções diariamente. Portanto, não faz muito sentido agrupar essas menções em diferentes classificações, fazer análise de sentimento ou produzir relatórios que provavelmente não vão ter nenhuma relevância estatística. O objetivo mais importante é responder rapidamente às interações demandarem resposta e aproveitar as oportunidades de engajamento que a audiência oferece.
Por isso, em grande parte dos casos não é preciso contratar um software exclusivo para monitoramento de redes sociais, mais complexo e cheio de funcionalidades específicas. O que essas empresas precisam em geral é condensar as menções e garantir que sejam vistas ao menos uma vez ao dia. Como não há pessoas exclusivas para esta função e isto não está no dia-a-dia dos gestores, uma funcionalidade que ajuda bastante é o envio do resumo dessas menções por email.
Em termos de processo, a situação é parecida. Não há necessidade de processos e hierarquia complexos. No entanto, recomendamos que haja um responsável final por fazer o monitoramento diariamente e repassar as dúvidas, críticas e pedidos para as pessoas adequadas (ex. comercial, marketing, suporte, etc.).
Além disso, a pessoa que estiver fazendo o acompanhamento pode absorver e repassar o feedback geral de forma mais informal ao resto da organização.
Claro que é possível ir além e fazer estudos da concorrência, monitorar palavras chave do tema de atuação para pesquisa de mercado, elaborar diversos relatórios, etc., mas são casos mais específicos e dependem muito do tipo de negócio da empresa e a maturidade da sua atuação em Marketing Digital.
O grande ponto que queremos passar é que apesar de o monitoramento ser praticamente obrigatório, médias e pequenas empresas possuem recursos limitados, e na hora de investir em marketing digital é preciso garantir que esses recursos sejam alocados de forma que ofereça o maior retorno possível. Por isso indicamos cortar toda a complexidade desnecessária e fazer de forma rápida aquilo que é realmente necessário ser feito.
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