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Toda empresa passa, cedo ou tarde, por objeções dos clientes que precisam ser contornadas. Embora nós saibamos o quão incrível é o nosso produto ou serviço, nem sempre conseguimos passar de maneira clara e objetiva o benefício e o resultado para quem irá comprar. Por isso, é normal surgirem objeções das mais diversas, sejam elas ligadas a preços, datas, extras, etc. Estar preparado para contornar essas objeções no momento pode ser o diferencial entre fechar uma venda ou perder um cliente!
De acordo com o escritor Brian Tracy, objeções devem ser tratadas como pedidos para mais informações. Dessa maneira, você passa a enxergá-las não como algo negativo, mas como uma oportunidade – e, ainda melhor, como um voto de confiança do seu cliente em você – afinal, basta entender que essa objeção é apenas uma insegurança.
Mas a dificuldade desse processo geralmente está em como o cliente vai perceber sua resposta. Por isso é tão difícil contornar as objeções comuns de preço, por exemplo, mesmo já tendo se feito isso inúmeras vezes. E aí, por medo de contornar esse questionamento, muitos vendedores cedem e dão um desconto. Te parece familiar?
A missão deste post é oferecer dicas práticas para ajudá-lo a contornar objeções de forma natural e fluida, agregando valor ao seu produto e serviço. O objetivo é que você seja capaz de realizar a venda na mesma reunião/ligação. Então, vamos lá!
Principais problemas de comunicação
Um dos erros mais comuns em uma conversa onde há tensão, como uma que envolva objeções, é o de que os participantes não ouçam uns aos outros pois já estão pensando na sua próxima resposta. Agir assim demonstra uma postura reativa, o que não causará um bom impacto em quem está do outro lado.
Outro problema vem do ego: bons profissionais sabem que não podem dominar a conversa com um monólogo, pois isso faz com que o outro perca o interesse e a atenção em você. Então, esteja preparado para ouvir e envolver o seu cliente na conversa!
Poderíamos evitar ao máximo conversas com objeções se tudo fosse bem alinhado na etapa de briefing, porém nem sempre isso é possível, devido a fatores de tempo e dependendo da relação que você tem de confiança com o cliente (que pode ocultar informações valiosas nessa etapa tão importante). Por isso, nem sempre a proposta comercial do que você irá oferecer estará 100% alinhada com as expectativas do seu cliente.
Justamente por saber que a maioria das conversas envolvem duas pessoas que enxergam a mesma situação de ângulos diferentes, é comum aparecerem questionamentos e barganhas diversos. Para contornar isso e garantir a venda, devemos estar bem preparados. A seguir darei algumas dicas que aprendi na minha experiência como consultora de negócios aqui na RD.
Dicas para contornar objeções
Existem várias técnicas conhecidas para contornar objeções. Porém, nenhuma delas será eficaz se você apenas memorizá-la e segui-la à risca. O que realmente vai funcionar é que você seja natural, pois agir com segurança requer ser você mesmo. O segredo está em ter todas essas técnicas como background, mas mesclar elas com o seu comportamento, desde que faça sentido e seja fluído.
#1: Fique CALMO
O tom e a altura da sua voz e a sua linguagem corporal devem transparecer que você está muito tranquilo com o que está argumentando.
#2: Passe segurança e autoridade no assunto
Para isso você deve ter estudado muito bem o seu cliente e o cenário no qual você sabe que seu produto ou serviço será de grande valia para ele.
#3: Demonstre empatia
Se coloque no lugar do cliente e entenda de verdade porque aquela objeção é uma dor para ele.
#4: Investigue mais a fundo
Será que aquela objeção é real? Ou será que ela está escondendo a verdadeira questão por trás? Faça perguntas e tire suas dúvidas.
#5: Seja paciente
Espere o cliente terminar de falar, e aguarde ao menos dois segundos antes de contornar a objeção. Isso permite tempo para ambos respirarem e duas coisas acontecem: o cliente pode acrescentar algo a mais que o esperado ou não, e você demonstra que está calmo, e não reativo, sem pressa e desespero de contornar a questão.
#6: Fique atento ao tempo e tenha foco
Sua conversa com o cliente tem o objetivo de realizar a venda. As objeções devem ser contornadas e você deve então voltar ao objetivo inicial para fechar a venda.
#7: O que você fala tem mais valor do que o que você ouve
Portanto, perguntas como “você concorda?” ou “isso faz sentido para você?” tem alto valor, já que permite que o cliente mesmo diga em voz alta o que ele acha do seu argumento para contornar sua objeção.
#8: Nem toda objeção precisa ser contornada a favor do cliente
Você deve, acima de tudo e em primeiro lugar, saber do valor do seu produto/serviço tendo certeza de que você pode ajudar aquele cliente. Muitas vezes é mais simples contornar uma objeção do que você imagina: demonstre o quanto o que você está vendendo vai impactar na vida do cliente, e o impacto de ele não comprar de você.
Bom, chega então o momento de encerrar a conversa e negociação com o cliente e recapitular as ideias apresentadas até então. Repita ao cliente o que você entendeu da conversa, de maneira resumida, e conclua junto com ele o que vocês acordaram.
Lembre-se de que o objetivo final é concretizar a venda, e se o cliente já chegou até aqui com você, é porque ele tem interesse. Quem não tem interesse real, não faz objeções pois não tem tempo a perder. Se uma objeção foi dita, isso é um ótimo sinal!
Tenho certeza de que ao seguir as técnicas deste post, você estará apto para ser você mesmo, agir no seu tempo, e guiar o cliente até o fechamento da negociação.
Boas vendas!
