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Atención al cliente en WhatsApp Business: Guía completa

Conoce las buenas prácticas de atención al cliente usando WhatsApp Business y retén a tus clientes brindando una experiencia de primera.

Internet ha hecho que los hábitos del consumidor cambien en todos los sentidos, desde el proceso de compra hasta sus expectativas relacionadas con la atención al cliente.

Una de las grandes dudas que muchas marcas tienen en este proceso de digitalización se relaciona con los canales de servicio y atención al cliente. Antes, la vía telefónica era casi la única vía, pero ahora el contacto con los consumidores puede hacerse a través de muchos más canales.

¿Es prudente bridar atención al cliente usando WhatsApp?

Pequeñas y grandes marcas se preguntan si realmente es una buena idea brindar atención al cliente a través de WhatsApp. Algunos creen que es un canal poco profesional y otros temen que no sea la mejor herramienta en términos de manejo para sus agentes.

No obstante, algunas cifras dan evidencia de lo contrario. A saber:

Las más recientes estadísticas de WhatsApp revelan que es la tercera plataforma social más grande del mundo con 2.000 millones de usuarios activos cada mes.

Además, según las cifras más recientes de Statista, 64% de las personas en Latinoamérica lo usan diariamente.

A su vez, en España hay más de 30 millones de usuarios, lo que sitúa a este país en el “top 10” con mayor número en este sentido.

Siendo un canal tan ampliamente adoptado por la audiencia, tiene todo el sentido ponerlo a disposición del público para solventar sus dudas, poner sus quejas e incluso hacer sus compras.

Otro elemento a tener en cuenta es que recientes investigaciones muestran una migración de los usuarios con respecto a las llamadas telefónicas, como formas preferidas de hablar con las marcas.

Por ejemplo, una investigación realizada por Microsoft arrojó que 40% de los consumidores prefiere usar otros canales para contactar con atención al cliente. Además, los millennials prefieren el chat en vivo para comunicarse con las marcas.

En definitiva, WhatsApp es un canal ideal para la atención al cliente.

Es por eso que hablaremos sobre lo que necesitas saber para llevar un manejo de atención al cliente realmente profesional usando WhatsApp.

Sigue leyendo para conocer como facilitar el trabajo de los agentes de servicio de atención al cliente, satisfacer las consultas de tus clientes e incluso vender por internet a través de WhatsApp.

1. Prefiere WhatsApp Business

Cualquier negocio, sea marca personal o empresarial, seguro verá mejores resultados en su comunicación con los consumidores y clientes al usar WhatsApp Business.

Esta es la versión empresa de WhatsApp que incluye funciones extra como:

  • Respuestas rápidas,
  • Mensajes automáticos,
  • Etiquetas de contactos,
  • Catálogo,
  • Integración con Facebook Shops,
  • Estadísticas de mensajes.

Un perfil de WhatsApp Business ofrece soluciones realmente convenientes para dar respuesta a las solicitudes de los clientes.

Las respuestas rápidas, las etiquetas de contacto y los mensajes automáticos son especialmente útiles para el servicio al cliente, pues facilitan el trabajo de los agentes para responder y catalogar los mensajes.

Por ejemplo, podrás programar respuestas automáticas con tu horario de atención o incluso un saludo.

También podrás guardar mensajes predeterminados y buscarlos rápidamente con palabras clave. Da prioridad a las respuestas de las consultas más frecuentes y los agentes de servicio al cliente ahorrarán tiempo y esfuerzo.

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2. Conecta WhatsApp con tu sitio web

Para facilitar el contacto y la atención vía WhatsApp, una de las mejores soluciones es añadir el botón de WhatsApp en tu web.

Muchos CMS, website builders y plataformas de Ecommerce permiten esta integración como un widget o plugin. De forma que tu público sepa que puede comunicarse contigo a través de ese canal cuando guste.

Si un cliente no encuentra lo que busca en tu sección de FAQ o en tu catálogo, entonces podrá contactar contigo directamente.

Incluso te ayudará a usar WhatsApp para vender, pues conectará directamente tu sitio con tu canal de ventas por internet. Así que asegúrate de aprovechar la función de catálogo al máximo.

3. Aplica la omnicanalidad

La omnicanaldiad permite que los diversos canales a disposición del cliente trabajen de forma simultánea. En el caso de la comunicación omnicanal, se trata conectar todos tus canales para facilitar el trabajo de los agentes de atención al cliente.

Por ejemplo, una herramienta de comunicación omnicanal como JivoChat te ayudará a conectar tu chat en vivo con WhatsApp Business y otros canales.

Piensa en esto: mientras más canales de ventas, marketing o comunicación tengas, más son las ventanas o programas abiertos que los agentes de servicio al cliente manejarán de forma simultánea. 

La omnicanalidad facilita este proceso y centra a los agentes en lo importante: responder las solicitudes de los clientes.

Otro punto muy importante es que las mejores herramientas de comunicación omnicanal te permitirán conectar más de un agente a tu WhatsApp.

Es decir, en lugar de que solo una persona o equipo pueda responder a los chats, podrás conectar a tantos agentes como quieras. Esto se traduce en menor tiempo de respuesta, una de las métricas más importantes de atención al cliente.

4. Comparte material de utilidad

Aprovecha la posibilidad de compartir archivos multimedia que ofrece WhatsApp y ofrece guías o checklists que ayuden a los clientes a encontrar las soluciones que buscan.

Pueden ser imágenes o videos paso a paso, incluso documentos en formato PDF.

Pero que no te quedes allí. Haz seguimiento al caso y asegúrate de que el cliente realmente encuentre una solución a su consulta.

5. No te quedes solo con el chat

Algunos clientes querrán llamar para solventar sus requerimientos.

Incluso puedes que seas tú quien sugiera la llamada para ayudar a tu cliente a cumplir un paso a paso, por ejemplo.

Por eso es recomendable que ejerzas la omnicanalidad al máximo y des a los clientes variedad de canales de comunicación. Una llamada en el momento adecuado te ayudará a solventar problemas y cerrar ventas.

Solo asegúrate de consultar siempre antes de llamar y de hacerle saber al cliente que es posible continuar con la atención a través de una llamada telefónica corriente.

¿Listo para atender a tus clientes usando WhatsApp?

Ahora que sabes cómo mejorar la atención al cliente usando Whatsapp Business como canal de comunicación, seguro la percepción que tus clientes tienen de tu servicio mejorará.

Recuerda que es importante que los agentes conozcan a fondo tus productos y servicios para ofrecer una atención de calidad. Además, dótalos con herramientas que faciliten sus tareas. Así podrás ayudar a más clientes y bridar atención de mayor calidad.

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