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5 razones para instalar un chat en vivo en tu sitio web

Conoce acá todos los beneficios de instalar en tu sitio un chat en vivo, si aún no lo tienes

Que situación frustrante es visitar un sitio web y no poder solventar una duda inmediatamente porque no es posible comunicarse con la marca de forma directa y expedita. 

Pues eso es exactamente lo que experimentan tus visitantes (clientes reales y potenciales) si no cuentas con un canal de comunicación directo en tu sitio web. En ese sentido, el chat en vivo ha probado ser la mejor opción.

Según información divulgada por SuperOffice, el chat en vivo es el canal con mayor satisfacción en la atención al cliente con un asombroso 82%.

La atención vía correo tiene 61% de satisfacción, mientras que las llamadas un 44%, ¡casi la mitad de la satisfacción del chat en vivo!

Por eso preparamos esta lista con 5 razones para instalar en tu sitio un chat en vivo si aún no lo tienes (o darle un mejor uso si lo tienes olvidado).

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1. Comunicación directa y en tiempo real

La razón por la que otros canales de comunicación no satisfacen a los consumidores es el tiempo de espera para obtener una respuesta efectiva.

Mientras que una respuesta a través de correo electrónico o redes sociales puede tardar días y la atención telefónica varios minutos, una consulta de chat en vivo promedio es respondida en 46 segundos.

Si conoces el horario en el que te visita tu público, cuentas con los suficientes agentes de atención al cliente online y adquieres las herramientas adecuadas, la calidad de tu atención da un giro para mejor, lo que no solo se traduce en más satisfacción para los consumidores, sino en un mejor aprovechamiento de las oportunidades para generar leads y ventas.

Una máxima del marketing digital dice que tu audiencia verdadera es esa que está en tu lista de contactos, por eso es necesario generar conversiones de quienes te siguen por redes.

Pero vale ir un paso más allá y decir que tu audiencia nunca está tan cerca de ti como cuando están en tu sitio web. Contar con un chat en vivo significa poner a disposición de tus visitantes un canal de comunicación directo para responder sus dudas en momentos clave.

Contar con un chat en vivo te permite estar en contacto con tu cliente de una manera diferente.

Sin importar cuán completo sea tu Buyer Persona y cuán perfecto creas haber diseñado tu Buyer’s Journey, siempre hay maneras de mejorarlos. Y un chat en vivo puede ayudarte más de lo que crees.

2. Conoce mejor a tu público 

Además de responder a sus consultas, también puedes adoptar una actitud más proactiva y ser tú quien les escriba. A esta función se le conoce como chats o invitaciones proactivas.

Las mejores herramientas de chat en vivo incluyen una función para monitorear visitantes, la cual te permite saber exactamente en cuál página de tu sitio se encuentran.

Puedes utilizar esto a tu favor para programar mensajes cuando te visiten en páginas específicas, como por ejemplo en una página de producto. También puedes utilizar las invitaciones proactivas para ayudarles a encontrar lo que busquen en tu sitio.

Esto no solamente te ayudará a generar más ventas, sino que la posibilidad de monitorear a tus visitantes te ayudará a conocer mejor a tu público.

De esa información pueden salir conclusiones interesantes sobre cómo mejorar tu up-selling y cross-selling, así como posibles estrategias de promoción efectivas y un mejor conocimiento del recorrido que hacen antes de comprar.

3. Atención 24/7

El chat en vivo no solo es inmediato, sino que además brinda una disponibilidad que los demás canales de servicio y atención al cliente no pueden.

Si bien es cierto que puedes tener un equipo atento para responder correos y atender llamadas a cualquier hora, el chat en vivo cuenta con una herramienta auxiliar inigualable, el chatbot.

Las mejores herramientas en chat en vivo incluyen un chatbot o permiten integraciones con uno, de tal forma que podrás programar respuestas para visitantes que entren a tu sitio en horas en las que no hay agentes de atención al cliente.

En caso que el chatbot no pueda responder a una consulta, puedes dejar un formulario de contacto para que un agente se encargue del asunto. Algo que sin duda ayuda a mejorar tus KPI relacionados a conseguir leads y convertirlos.

Los chatbots también pueden servir como filtro y responder las preguntas más simples, de tal modo que los agentes se encarguen de las consultas más completas de los chats proactivos

Volviendo al punto de atención 24/7, no es un secreto decir que los agentes humanos experimentan cansancio. Y mientras que por voz puede ser difícil atender con la misma animosidad al final de un largo turno de trabajo, las mejores herramientas de chat en vivo cuentan con mensajes rápidos y respuestas automáticas que te permiten siempre mantener la calidad de la atención, sin importar la hora.

Algunos E-commerce activan estrategias de promoción por tiempo limitado. Mantener el chat activo todas las horas, incluyendo la noche y la madrugada, podría potenciar los resultados de dicha estrategia.

4. Otra plataforma para promover tus ofertas

Se habla mucho sobre el mailing como una de las herramientas de marketing con el mejor ROI (3.800% según cifras de HubSpot). Sin embargo, su efectividad está estrictamente ligada a la tasa de apertura y al valor promedio de los productos, así que las métricas del envío de correos electrónicos masivos puede ser un tanto engañosas.

Por otro lado, el chat en vivo también figura entre los canales de marketing con el mejor ROI, con la diferencia de que es un formato que cumple satisfactoriamente con la misión de que lean tu mensaje.

Puedes utilizarlo para informar a tus clientes sobre una oferta o promoción, incluso puedes experimentar utilizando este canal como el único a través del cual hacer cierta promoción y así podrás medir mejor su rendimiento. Incluso puedes promover tus lead magnets, todo dependerá de la fase del embudo de marketing en la que se encuentre el visitante.

5. Elimina la barrera del idioma

Si cuentas con un chat en vivo, puedes tener atención al cliente multilingüe, incluso si tú o tu equipo solo conocen un idioma.

Una gran ventaja de estas herramientas es la posibilidad de dar respuestas en diversos idiomas. Aunque todo depende de la capacidad de la herramienta que elijas.

Las mejores te garantizan al menos los idiomas más utilizados, aunque muchas ofrecen algunos más exóticos. Antes de elegir, ten en mente la ubicación de tu público.

Las llamadas telefónicas aún no cuentan con la función de traductor en vivo, y usar traductores para responder vía correo electrónico puede llevar a malentendidos, pues normalmente es una comunicación más formal. La informalidad y la naturaleza directa de la comunicación a través de un chat en vivo hacen que la comunicación traducida sea mucho más efectiva. 

Instala en tu sitio un chat en vivo y transforma tu servicio de atención al cliente en una herramienta que realmente atienda de forma eficaz y que además, te ayudará a vender.

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