Es probable que tú ya hayas escuchado sobre NPS (Net Promoter Score), pero aún no te quede claro lo qué es.
Ó, puede ser que es la primera vez que escuches el término y te de curiosidad saber cómo darle uso en tu empresa.
¡Estás en el lugar correcto! En este blog vamos a aprender:
- Qué significa NPS.
- Qué insights trae esta métrica.
- Cómo se calcula NPS.
- Y cómo sacarle el mejor provecho.
Es momento de iniciar, ¡empecemos!
Definición de Net Promoter Score (NPS)
La historia de NPS empieza en 2003. Fue creada por el profesor de Harvard, Frederick F. Reichheld, con el objetivo de medir la lealtad de los clientes a una marca, bajo la publicación del artículo «The One Number You Need To Grow«.
La métrica toma mucha importancia cuando se tiene en cuenta la necesidad de medir emociones y percepciones de los clientes que se relacionan con tu empresa, sin enfocarse en temas técnicos y más específicos.
Lo que se busca entonces es que cualquier persona, que tenga relación con tu empresa, pueda participar y dar sus percepciones.
NPS es la capacidad de medir y entender lo que siente el cliente sobre producto, servicio, marca y manera de comunicar. Su simplicidad puede ser un gran aliado para obtener un volumen de percepciones, con solamente una pregunta, sin que sea necesario utilizar una encuesta más detallada.
Se tiene una métrica clara de respuesta, lo que puede disminuir el número de personas que responden.
¿Qué significa NPS para una PYME?
Desde mi rol de Customer Success en RD Station, he tenido la oportunidad de atender a cientos de pequeñas y medianas empresas (PYMES) en Latam.
Esta experiencia me ha permitido evidenciar que, para aquellos negocios que aplican el NPS, lo más valioso es entender quiénes y cuántos son sus promotores y detractores.
Así como, determinar qué acciones deben hacer para potencializar o recolectar insights basados en esta percepción (sea buena o mala).
Estos insights son muy valiosos para escalar estrategias de marketing y/o ventas. Algunas veces también permite evolucionar procesos (cuando evaluamos el NPS de un equipo es específico, por ejemplo).
NPS en fórmula
Ahora que entendemos el concepto y la historia de NPS, vamos a comprender cuál es la estructura (pregunta e indicadores) que NPS utiliza para traer insights a tu empresa.
Lo primero es formular la pregunta. Por ejemplo: «¿Cuál es la probabilidad de recomendar este servicio/producto a otras personas?».
Dependiendo de lo que conteste tu público objetivo, la fórmula va a dividirlos en 3 grupos:
- Promoters (promotores). Son los que seleccionan el puntaje de 9 a 10. O sea, los que están satisfechos y recomiendan el servicio o producto de tu empresa.
- Passives (pasivos). Las personas que seleccionan el puntaje de 7 a 8. Un grupo que está relativamente satisfecho por la calidad del producto o servicio, pero que también pueden ser influenciados por comparación con competidores.
- Detractors (detractores). Clientes que seleccionan la evaluación de 0 a 5. No están satisfechos y aún comparten experiencias negativas sobre el trabajo en tu empresa.
¿Cómo se calcula el indicador NPS?
Siguiendo con el ejemplo anterior. Las personas van a elegir uno de los puntajes para calificar la experiencia.
Según esto, debes calcular el número de personas que contestan a cada puntaje. Por ejemplo:
- 50 clientes contestaron 9 o 10 puntos;
- 20 clientes contestaron 7 o 8 puntos;
- 30 clientes contestaron entre 0 y 6 puntos.
En este momento ya sabes que tu empresa tiene 50 promotores, 20 pasivos y 30 detractores.
Si quieres saber más al detalle el porcentaje de promotores debes utilizar la fórmula:
Para encontrar el número de detractores solo necesitas cambiar el número de promotores, por el número de detractores:
Y para encontrar finalmente el Net debes subtrair el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores: 50% – 30% = 20.
En este ejemplo la NPS es 20.
¿Cuál es un buen % de resultado de NPS?
Como fue posible identificar en el ejemplo que calculamos arriba, una NPS 0 se puede considerarse como un ok 👍 o razonable.
Sin embargo, una manera de analizar lo que en general conocemos (para que tengas una referencia), y que es considerado como un buen benchmarking, incluye esta calificación:
- NPS Excelente – entre 75 y 100.
- NPS Muy buena – entre 50 y 74.
- NPS Razonable – entre 0 y 49.
- NPS Ruin – entre -1 y -100.
Es importante tener en cuenta que el NPS está basado en percepciones y que las personas pueden tener impresiones basadas en sus experiencias anteriores a tu empresa o con una expectativa ya construida.
Entonces, hablando de satisfacción de un cliente, tener un Net Promoter Score perfecto es algo imposible.
Programas de NPS: transaccional y relacional
Pasemos ahora a los tipos o programas de la métrica Net Promoter Score.
-> Programa transaccional:
El NPS Transaccional es un tipo de práctica de implementación de Net Promoter Score, en una parte específica del proceso con los consumidores.
Cuando el lead o cliente pasa por un proceso, sea de atención o de ventas, puede elegir una nota o evaluación de satisfacción para un momento en específico.
Eso quiere decir que él va a evaluar una «transacción» con tu empresa. Así que se puede decir que esta es una manera de ejecución del NPS más direccionada para la experiencia reciente del cliente.
Luego, siempre es importante enviar esta encuesta direccionando al cliente a contestar sobre su última interacción, y no en general.
- Principales características del NPS Transaccional:
1. Debe ser enviado con el objetivo de evaluar un proceso o producto;
2. Es enfocada en una experiencia que el cliente tuvo con la empresa;
3. Es enviada luego de una interacción, no mayor a 40 días después de la interacción.
-> Programa relacional:
El programa Relacional es la manera más tradicional de implementar el NPS, con el objetivo de medir la lealtad de los clientes para la empresa.
El relacional considera la experiencia en general con el negocio y son ejecutados en intervalos de tiempo mayores (semestrales, por ejemplo).
Si quieres empezar a aplicar la métrica NPS en tu empresa, el programa Relacional es el más indicado. Pues este va a traer un conservación de datos para que puedas profundizar en otras áreas específicas, dependiendo de lo que contestan tus clientes.
- Características primordiales del NPS Relacional:
Dependiendo del segmento de tu empresa (B2B o B2C), deberás atender a algunos detalles para la actuación del programa:
1. En B2B:
Si tu empresa pertenece al sector B2B, debes estar muy atento a cuáles personas de la empresa van a estar contestando esta encuesta.
2. En B2C:
Dependiendo del tipo de experiencia y el nivel de contacto, las respuestas pueden ser muy variadas para una misma empresa.
En este caso, el ideal es enfocar la respuesta de tu NPS Relacional en los decisores, pues así vas a tener la opinión de quien más importa para esta alianza.
Todos los clientes pueden contestar, solo que debes tener en cuenta qué tipo de clientes van a responder.
Por ejemplo, en un servicio de recurrencia, no es indicado analizar en conjunto las respuestas de clientes que tienen planes premium con los que tienen planes de inferior valor, pues los que compran un premium probablemente tienen un nivel de lealtad distinta y ya pasaron por otras experiencias semejantes.
¿Qué se puede hacer con el NPS?
En mi trabajo diario con clientes de RD Station Marketing, implementamos algunas acciones para potencializar los resultados que tienen con las evaluaciones de NPS.
Una de ellas es segmentar los leads, de acuerdo con las respuestas que dieron.
Luego de ello creamos flujos de comunicación automática con mensajes y nutrición personalizada para clientes que evaluarán bien o mal la experiencia del servicio.
Esta automatización va a potencializar acciones con los promotores, así como darnos recursos para pedir más información sobre los leads que tuvieron una mala experiencia.
Además, es una métrica que puedes complementar con el Balanced Scorecard. Una herramienta clave para la administración de tu empresa que, según Forbes: «impulsa el rendimiento mediante una combinación de métricas, objetivos y mejoras de procesos».
Ventajas y desventajas del Net Promoter Score
Para que conozcas un poco más del Net Promoter Score, voy a presentarte las ventajas de invertir esfuerzos en esta métrica (tan importante):
- ✅Es un sistema muy fácil de entender e implementar. Por la simplicidad de la métrica es muy práctico hacer la implementación de este indicador.
En RD Station Marketing por ejemplo, se puede utilizar a una Landing Page para construir la encuesta y enviar a tu base.
Por otro lado, no es necesario ser un experto en customer experience para construir y analizar los insights, de manera que es posible delegar su realización.
- ✅Es un indicador importante de gestión. En las áreas de atención al cliente, el NPS puede ser un importante indicador para evaluar la performance del equipo.
Si mantenemos una rutina mensual de análisis, se puede entender cuáles acciones hacen la diferencia para la experiencia del cliente.
En los equipos de atención al cliente en RD Station hacemos el acompañamiento del NPS. Siempre que algún cliente tiene una respuesta por debajo del grupo promoter, hacemos contacto para recolectar feedbacks y actuar en las necesidades.
Lo interesante es que muchas veces esa evaluación trae puntos de vista que aún no habíamos visualizado.
- ✅Te permite entender tu mercado y como estás en comparación con los competidores.
El NPS es una métrica utilizada en todo el mundo, así que es posible buscar los promedios de tu sector para entender cómo tu NPS está teniendo una referencia en el mercado.
Así vas a tener insights más reales sobre los riesgos que tiene tu operación, lo que traerá puntos claves para prevenir la pérdida de clientes.
Ahora, hablar de las ventajas es siempre más fácil. Pero todo nuevo proceso demanda tiempo de trabajo e implementación.
Luego, es importante saber también las desventajas de este método por los ojos de quienes ya lo han implementado:
- ❌Si no trabajas en el feedback, no te va a servir para nada. Siempre que preguntamos la opinión de un cliente sobre nuestro servicio, generamos la expectativa de que vamos a tener acciones para mejorar.
Si no generamos cambios significativos sobre la situación, esto puede generar dudas en los clientes sobre nuestra capacidad de evolucionar los procesos.
- ❌La métrica no entrega especificidad en el feedback. Como ya comentamos, el NPS es una métrica sobre la percepción en general, pero no específica cuáles son los factores en los que los clientes están teniendo como base para elegir la nota.
Lo que habitualmente hacemos es ofrecer espacio para que se pueda comentar la respuesta, pero eso no garantiza que los clientes comenten de manera clara lo que están pensando.
Claves para transformar los resultados del NPS en mejoras para tu empresa
Hacer el acompañamiento operacional de esta métrica es lo más simple que puedes hacer para evolucionar la manera de utilizar los insights del Net Promoter Score.
Debes hacer que sea una pauta de rutina en tus reuniones ejecutivas. Pues esta evaluación es la voz de los clientes y representa el resultado de todo tu esfuerzo de atención.
1. La Lealtad. ¿Se puede medir?
La lealtad es la intención de fortalecer un relacionamiento. Sea profesional o personal.
Si miramos la relación con clientes, el reconocimiento es el resultado del esfuerzo que un cliente hace para mantener contacto con nuestra marca, cuando entiende que recibió una atención o calidad de un producto o servicio.
Reconocimiento que es muy bueno y se quiere retribuir.
En términos de mercado, tus clientes leales o promotores van a ser los que van a pensar primero en ti y no en tus competidores.
Dicho esto, el Inbound marketing puede caminar de la mano, apoyando con el contacto de los clientes después de tener un contacto con tu servicio.
2. Puntuación. ¿Cómo puede tu empresa tenerla bajo control?
Hay muchos sistemas de control de NPS que van a automatizar el proceso y facilitar la recolección de datos.
Con nuestros clientes utilizamos los productos de RD Station para recolectar la evaluación del servicio con una frecuencia constante.
Esta evaluación es enviada automáticamente para uno de nuestros canales internos, donde todos los líderes y miembros de los equipos de atención al cliente tienen acceso.
Así, sobre cada evaluación, podemos estar al tanto de qué piensan los clientes y actuar rápidamente en malas evaluaciones.
¿Por qué debería preocuparte tu NPS?
Un buen NPS puede ser utilizado para generar interacciones positivas y embajadores en tu empresa. Orgánicamente vas a tener clientes con buenas impresiones y generar los denominados “Abogados de Marca”.
¿De qué se trata?
Los “Abogados de Marca” son clientes que van a:
- Estar activos en los canales de comunicación;
- Hacer el posteo de reviews de los productos haciendo sugerencias positivas;
- Traer nuevos clientes;
- Generar recompra, por tener alta confianza en tu trabajo.
Además, promoverán eventos y defenderán tu negocio frente a comentarios negativos. O sea que sí. Hay muchos motivos positivos para concentrarse en esta métrica.
No olvides estar atento, pues ciertamente tú conoces los riesgos de tener una mala evaluación de la experiencia brindada por tu empresa y necesitarás atenderla.
Hoy existen sitios de feedback y comentarios públicos para evaluar la experiencia con empresas.
Desafortunadamente estos sitios presentan comentarios, positivos y negativos, de personas que tuvieron una atención, y tu no tendrás control para moderar.
¿Qué afecta un puntaje NPS?
¿Dónde debemos actuar para cambiar las evaluaciones de NPS? ¿Cuáles son los puntos que realmente hacen la diferencia en la vida del cliente?
Estas preguntas son muy estratégicas y deben ser respondidas por ti y tu equipo de atención al cliente. La respuesta probablemente está en las mayores necesidades que tienen tus clientes y en lo que los motiva a comprar a tu producto o servicio.
Recientemente, en nuestro equipo de Customer Success de RD Station International, creamos tutoriales para cada una de las features de RD Station Marketing y los enviamos a los clientes del Plan Pro.
La mayor sorpresa fue ver que el video más consultado por nuestros clientes era el Email Marketing. Uno de los features que consideramos era el más simple de utilizar.
Cuando producimos el material, pensábamos que tendríamos muchos accesos a tutoriales de features como Lead Scoring, Lead Tracking (que son un poco más complejos de usar). Pero no, los clientes querían conocer cada vez más el módulo que más utilizan.
Este caso es un ejemplo de que nuestra percepción nunca puede ser el único factor de decisión para avances de proyectos con clientes.
Survey Monkey (la plataforma más popular para crear encuestas) realizó un mapeo para ver cuáles son los factores que más influencian en la respuesta de NPS para las empresas de Software.
Entre los 4 factores que fueron los más destacados, en una escala de 0 a 5 puntos, están:
1. Confianza: al aumentar la satisfacción de la confianza en un punto, la empresa puede mejorar su NPS en 29 puntos.
2. Seguridad: al aumentar un punto en el aspecto de seguridad, el NPS aumenta en 17 puntos.
3. Capacidad de integración con otro software: cuando aumenta un punto la satisfacción con el funcionamiento de las aplicaciones con otro software, el NPS aumenta en 10 puntos.
4. Interfaz de usuario funcional: al aumentar la satisfacción de la interfaz de usuario en un punto, el NPS aumenta en 19 puntos.
Conclusión: el futuro del compromiso del cliente con NPS
Medir e implementar mejoras basadas en el feedback del cliente parece ser obvio y simple… pero… ¿por qué no todos lo hacen?
Es cierto que la rutina de una operación de contacto con clientes es de muchos retos y necesidades urgentes.
Pero, si la calidad del servicio no es una prioridad o no tiene una manera clara de medirse, no damos la importancia necesaria del proceso.
De esta manera, si, tú… ¡Siéntete líder en tu empresa!
Lleva a acotación la importancia de medir la satisfacción de los clientes y da contexto de todo lo que vimos en este Blog, se puede ganar con esta dinámica.
Pues la inversión que haces para medir el NPS y generar clientes promotores, tendrá su retorno en embajadores orgánicos por mucho tiempo. Siempre que uno piensa en una necesidad, existe un resultado medido en una empresa 😉
¡Buena práctica!
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