¿Qué es costumer success?: metodología e implementación ⇨

Customer Success (éxito del cliente) es una estrategia que surgió con las empresas de SaaS (software como servicio) para lograr mantener a sus clientes por más tiempo en su cartera y así lograr más ingresos. Esta es una táctica muy eficiente, ya que está comprobado que las empresas que tienen los ingresos más altos y crecen más rápido poseen fuertes estrategias de Customer Success.

¿Por qué Customer Success? Porque es siete veces más caro el costo entre conquistar un nuevo cliente que el que genera retener un cliente antiguo.

Entonces, ¿por qué gastamos la mayor parte de nuestro tiempo y nuestros mejores recursos tratando de atraer y venderle a un nuevo cliente, si con el mismo esfuerzo e inversión podemos retener siete clientes?

Subscription Economy, la economía de las suscripciones

El contexto es claro y se repite en casi todo tipo de negocio: los clientes fieles, cuyas compras son recurrentes, generan más de 80% del ingreso total de cualquier negocio. Esto se repite en hoteles, comercios electrónicos y restaurantes.

Los dueños de negocios que no se han dado cuenta de esto están perdiendo dinero. Esta proporción es cada vez más evidente y los emprendedores y clientes están aprovechando la oportunidad para crear mejores negocios.

La gran tendencia del mercado en la actualidad es ofrecer como servicios por suscripción lo que antes eran productos o proyectos.

Hoy en día no compramos DVD, nos suscribimos a Netflix; no compramos vino, nos suscribimos a WineClub y no compramos softwares que se instalan, sino que nos suscribimos a herramientas en la nube, como RD Station, por ejemplo.

En esta época de negocios por suscripción, la relación con el cliente pasó a tener más importancia que nunca y esto dio inicio a un nuevo movimiento.

Pero antes de sumarte a esta nueva tendencia o mejorar tu estrategia, deberías tener en claro quien es tu Buyer Persona. ¿Todavía no lo tienes definido? Entérate todo lo que necesitas saber para optimizar tus acciones y alcanzar tus resultados en nuestro Kit: Buyer Personas y Proceso de Compra

La diferencia en los modelos

La gran diferencia entre un modelo de negocio de servicio por suscripción y un proyecto o producto es su flujo de ingresos. Ya no se factura una gran cantidad de dinero al conquistar un cliente, sino que ahora se gana poco a poco, mensualmente.

Son cada vez menos frecuentes los clientes que aceptan pagar un alto precio por licencias vitalicias de software, o las marcas que entregan sus cuentas a agencias de marketing con grandes presupuestos aprobados.

Aparentemente esto no es una buena opción para el vendedor. ¿Por qué dejar de ganarnos una buena cantidad de dinero ahora para ganar poco a poco?

Resulta que, actualmente, los clientes tienen mucha información, la competencia es alta y el costo de cambio es bajo. Ya no se aceptan contratos leoninos, dependencia de proveedores, ni tampoco grandes costos de implementación.

Pero el mercado no solo se está adaptando solo por causa de esto, sino también porque es posible producir mucho más dinero con modelos de suscripción.

Para eso, es necesario lograr la retención del cliente. Hay que hacer que se quede con tu solución por muchos meses y años, y que pague fielmente todos los meses. La única forma de lograr tal hazaña es entregar éxito al cliente, y para eso necesitas del Customer Success como guía en tu empresa.

La solución es el éxito del cliente

Ten en claro esto: necesitas generar éxitos a tus clientes constantemente. Éxito para ellos, no para ti. Hacer que tu cliente consiga resultados ante el problema u oportunidad que lo motivó a contactarte será lo único que le hará desembolsar dinero para pagarte todos los meses sin quejarse.

Si vendes un software, el éxito del cliente no es que él use la aplicación perfectamente, ni que se inicie sesión tres veces al día, ni que cree tres nuevos usuarios por mes. Tampoco que él considere que tu interfaz es excelente y amigable, ni siquiera que piense que tu producto es el mejor de todos.

Para él, el éxito es alcanzar y sobrepasar los objetivos que tenía cuando comenzó a buscar una solución como la tuya.

Si es una herramienta de negocios y los ingresos/ganancias de tu cliente no aumentan, ni disminuyen sus costos y riesgos, entonces, tal vez ya se trate de un futuro ex-cliente.

“Ah, pero el cliente no usó bien mi producto”, “el cliente no realizó la implementación completa”, “él no modificó los procesos necesarios en su empresa”, “su analista no se tomó las cosas en serio”.

Si pensaste en algunas excusas como las anteriores, muy bien, estás empezando a hallar la solución, estas empezando a entender lo que es Customer Success.

Todo lo que le impide al cliente extraer valor de tu producto o servicio es tu problema, no suyo. No importa si no es lo que vendes, al final, a quien le cancelan el contrato es a ti.

Customer Success

Este movimiento se originó en la industria del software por suscripción para tratar de cambiar la idea de todo el proceso posventa. El Customer Success surge en este contexto y con esta mentalidad.

Algunas personas etiquetan al Customer Success como un nombre bonito para referirse a un soporte premium, atención o gestión de cuentas. El detalle es que ni soporte, ni atención, ni gestión de cuentas describe bien el trabajo del Customer Success.

Es uno de los pilares del Marketing Relacional, y a diferencia de un ejecutivo de posventa común, el Gerente de Éxito del Cliente posee cualidades y objetivos que otros no tienen:

Consultor de mercado

Es muy común que las empresas usen a personas muy competentes para vender el producto y después releguen la posventa a una persona novata, que no sabe mucho de negocios, o a una persona demasiado técnica.

El Gerente de Éxito del Cliente siempre es alguien que conoce el mercado en el que trabaja.

Por ejemplo, si el producto vendido está dentro del mercado de Inbound Marketing, él mínimamente será un excelente consultor de Marketing Digital y saber hacer un diagnóstico completo, tal como lo mostramos en nuestro kit: Análisis y Planificación de Marketing Digital

Además de ser un experto en la industria en la que actúa su empresa, él también es capaz de entender sobre variedades de negocios y puede agregar estrategias de gestión al negocio de tu cliente.

Sigue de cerca todo el ciclo de vida del cliente

No hay peor cosa en lo relacionado al comercio, que ser atendido siempre por una persona diferente, que no sabe quién eres ni cuáles fueron tus problemas anteriores.

Uno de los grandes objetivos del Gerente de Éxito del Cliente es ser la personificación de la empresa/producto.

Por eso, él hace un seguimiento del cliente en todas las etapas: implementación, uso, entrenamiento, soporte, etc. De esta forma, él no solo conoce los problemas y necesidades al atender al cliente, sino que también se convierte en un amigo confiable.

Acciones proactivas

El Gerente de Éxito del Cliente no espera que el cliente traiga un problema, él se anticipa. Más que eso, entra en contacto proactivamente con el interés genuino de ayudar.

El trato reactivo de posventa solo tratará de problemas, pues es solo en este momento que el cliente se comunicará con alguien de la empresa.

Lo peor de esta situación no es tratar problemas, sino sencillamente no tratar la falta de éxito silenciosa, cosa que un Gerente de Éxito del Cliente combatirá con determinación.

Implementación en equipo

El inicio del uso de un producto o servicio es una etapa muy crítica, pues define el tono de la relación así como el compromiso de ambas partes.

Relegar esa función al propio cliente o a un técnico es perder una oportunidad increíble de construir una planificación con tu cliente, de crear un vínculo y siempre poder regresar al plan inicial para saber si él está alcanzando lo que tanto esperaba al realizar la compra.

Nota la abismal diferencia entre considerar la posventa como un centro de ingresos en lugar de un centro de costo. Ahora, piensa en esto, ¿quién te gustaría que te atendiera?

Estos son las cualidades y objetivos en los que se debe enfocar una persona que trabaja en el área de Customer Success, pero si quieres seguir conociendo tips y beneficios de contar con un Gerente de Éxito dentro de tu empresa puedes leer:

Cómo implementar Customer Success

Existen tres pasos para poder implementar el Customer Success con éxito en tu empresa:

1. Busca una solución para el customer success

Es recomendable implementar una solución de Customer Success en tu equipo para gestionar de manera eficientemente las interacciones que tendrás con tus clientes . En otras palabras, necesitarás de un software o alguna herramienta de apoyo.

2. Crea tu dream team

Vas a necesitar una persona (o, preferiblemente, un equipo) que trabaje en esta área. El número de integrantes de tu equipo dependerá del tamaño del negocio y de los recursos disponibles.

3. Diseña tu estrategia de´éxito

Tu estrategia para lograr el éxito del cliente puede variar un poco, según el producto o servicio y lo que tus clientes necesiten de ti. Sin embargo, aquí te dejamos un checklist para lograr diseñar tu estrategia sin problemas:

Identifica las metas finales de tus clientes y las razones por las que ellos necesitan del equipo de CS.
Crea una guía con los objetivos de tu negocio para customer success, tanto a corto como largo plazo.
Comparte, implementa la estrategia con tu equipo y asegúrate de que todos tengan claros sus objetivos individuales y colectivos.
Analiza resultados. Descubre si realmente tus clientes tienen todo lo que necesitan para triunfar.
Haz modificaciones en tu estrategia, de acuerdo al análisis de resultados.

Ahora que tienes una mayor comprensión acerca de lo que es customer success y su importancia para la empresa, veamos cómo medir los resultados y determinar si vas por el camino correcto.

Cómo se mide el Customer Success

Medir el éxito de tus clientes implica tomar en consideración las variables más diversas y, sobre la base de las mismas, reconstruir la relación empresa-cliente. Sim embargo, podemos destacar las siguientes métricas:

Tasa de abandono.
Tasa de repetición de compra.
Net promoter score o tasa de recomendación.
Índice de satisfacción del cliente.
Ingreso promedio.
Opinión del cliente
Índice de esfuerzo del cliente.
Customer lifetime value (valor del cliente en el largo plazo).
Salud del cliente.
Ingresos recurrentes mensuales.

Una de los más usadas dentro de este grupo es el NPS. Es el valor que cuantifica que tan dispuestos están los clientes a recomendar nuestro producto o servicio. Aquellos clientes realmentes satisfechos con tu empresa serán los que más la recomendarán a amigos y familiares.

Próximos pasos

En las próximas publicaciones, hablaremos un poco más sobre las acciones del Customer Success, así como de otras informaciones valiosas para quien ya entendió la importancia de este movimiento y quiere comenzar a invertir.

Mantente atento 😊

Y a los que quieran ver algo adicional, les sugerimos que aprovechen este increíble Kit completo sobre Marketing Digital con más de 12 modelos y herramientas gratuitas para mejorar tu productividad.

¡Muchos éxtios!