Estrategia omnicanal: ¿qué es y cómo lograrla? 🧙‍♂️

Conforme avanzas en el Marketing Digital te encontrarás que su práctica no es solo “postear en redes sociales”.

Luego de diseñar tu plan de marketing, asignar un presupuesto, definir los canales de distribución y empezar a implementar estrategias, vas a identificar que existen procesos donde el usuario es quien lleva el timón 🕹️.

Así que hoy conversaremos sobre el proceso omnicanal. Un método de abordaje, manejo y administración de audiencias, que con ciertos canales ha tomado demasiada relevancia.

En esta oportunidad aprenderás:

¿Qué es omnicanalidad?
¿Qué es Marketing Omnicanal y qué estrategias existen?
Ventajas de la Omnicanalidad
Diferencias entre Marketing Omnicanal y Multicanal
Ejemplos de estrategia omnicanal excepcional en PYMES
¿Cómo garantizar una estrategia omnicanal?

Y es que precisamente te decía que conversaremos, porque consideré esencial darle voz a un experto en la materia y traerte la entrevista que construimos juntos.

Así que luego de programar un calendar, grabar vía meet y ordenar las respuestas, aquí te va la entrevista con Samuel Urquijo, CEO y Fundador de Keybe.

Keybe es una compañía dedicada al marketing omnicanal que te ayuda a llevar los chats de todos tus canales digitales, con información detallada y segmentada por intereses, en un solo lugar.

Recientemente RD Station Marketing y Keybe integraron su tecnología para llevar la automatización de marketing y marketing omnicanal al nivel que es: crecimiento previsible analítico e inteligente.

Entonces. Vamos 🚀

¡Vamos que vamos a la plática! 👀

¿Qué es omnicanalidad?

1. Samuel, agradeciendote por este espacio que tendremos de conversación, quiero que arranquemos ilustrando a nuestros lectores sobre ¿qué es omnicanalidad?, ¿qué es Marketing Omnicanal para ti?

Samuel Urquijo: “Pues mira, omnicanal básicamente es una presencia inteligente. Es cómo logramos tener la capacidad de articular todos los canales.

Se trata de no limitar a un usuario a que tenga un único canal de comunicación con una marca, sino habilitar todos lo medios posibles para tener experiencias memorables.

Si lo llevamos a un caso particular. Si yo soy cliente, yo quisiera poderle hablar por cualquier canal (whatsapp, facebook, instagram, por una página web, por un mensaje de texto, por una llamada) a la marca con toda la libertad.

E independiente del canal que elija o que esté a mi disposición, me gustaría que la marca me reconozca, articule mi información y no me limite.

Eso sí, del lado de la marca esta presencia también busca la conversión.”

¿Qué es la distribución omnicanal?

2. Aprovechando este primer punto, en el que mencionas diferentes canales, platiquemos entonces sobre distribución. Desarrollemos este concepto, ¿en qué consiste la distribución omnicanal?

Samuel Urquijo: “Cuando hablamos de distribución omnicanal surge un reto.

Y es que generalmente cuando tenemos varios canales de comunicación habilitados para garantizar una experiencia homogénea, ocurre que nuestra mayor cantidad tráfico (dependiente del tipo de negocio), va por uno u otro.

El abordaje será más por WhatsApp o por Instagram o por Facebook o por llamadas o por mensaje de texto, dependiendo.

Entonces, la distribución dependerá por supuesto de la forma como hace marketing la compañía o como llegan los usuarios.

Lo que permite la omnicanalidad es que la distribución no importe como eje primordial.

Para ti, como compañía lo importante será centralizar a todos en uno, articulando toda la información y puedas atender todo en la misma proporción con la misma calidad.”

Puede interesarte leer: Para qué sirve un Customer Journey Map? 🗺️ – Guía práctica

¿Qué estrategias de Marketing Omnicanal existen?

3. Bien. Ya que hablamos del qué, pasemos al cómo.

Yo podría hablar de estrategias de marketing omnicanal cuando, por ejemplo, hago capturas de información para venta.

Cuando tengo una captura de leads para empezar un proceso de marketing y llervalos hacia la venta.

Ó puedo hablar de estrategias de marketing omnicanal cuando tengo un proceso de atención al cliente independientemente de los canales de comunicación.

Pero. ¿Qué otras estrategias crees tú que se pueden hacer? ¿Existen? ¿O estas 2 son las únicas?

Samuel Urquijo: “No son las únicas. Tenemos varias.

Una forma es la que mencionas en marketing, que por lo general se da para aplicar inbound marketing. La estrategia omnicanal apoya la jornada del usuario en diferentes etapas y este conoce la propuesta valor de la marca.

Pero otra forma puede ser tener una estrategia omnicanal proactiva para segmentos de públicos que son recurrentes en la compra de X servicio o producto. Mes a mes puedes ir generando ese contacto automatizado para recordarle que siga allí.

Así mismo, tu estrategia omnicanal reposa tanta información valiosa, que se puede convertir en los insights que necesitas para crear una campaña específica a un público detallado con un mensaje característico.”

5 Ventajas y 1 Desventaja de la Omnicanalidad

4. Y, partiendo de la idea de que ya tenemos un proceso omnicanal, ¿con qué ventajas o desventajas nos podemos encontrar?

Samuel Urquijo: “Yo no hablaría de desventajas sino de retos. Porque las ventajas son infinitas.

Ya vemos en la cultura de Latinoamérica que, cuando hablamos de omnicanalidad, los clientes quieren tener ventas muy personalizadas y cercanas. Y esa es la primera ventaja.

La omnicanalidad te permite:

Hacer esa hiperpersonalización o chat first.
Aumentar la conversión, cercanía y recompra.
Que los clientes sientan tu marca más cercana.
Y te demuestra ingresos y percepción de la marca.

Ahora, cuál es el principal reto. Entregar una atención personalizada, si, pero que sea escalable en el tiempo.

Lo retador está en encontrar el mecanismo de automatización que entregue naturalidad en el proceso, pero que a su vez, ayude a reducir costos para un desarrollo rentable”

Diferencias entre Marketing Omnicanal y Multicanal

5. Muy bien Samuel, vamos llegando al final de esta plática y considero que a este punto es necesario diferenciar conceptos para no confundirnos.

Desde tu experticie, ¿podrías por favor platicarnos sobre marketing multicanal, y cómo se diferencia del marketing omnicanal?

Samuel Urquijo: “Si. Multicanalidad es cuando tu utilizas diferentes canales para relacionarse con el usuario. Por ejemplo, una pauta en Facebook, un post por Instagram, un mensaje masivo por WhatsApp o una llamada en Call-Center.

Estos pueden ser digitales o físicos, no estrictamente digitales.

Por el contrario, cuando hablamos de omnicanalidad, hablamos de la capacidad de articular estos y más canales para una experiencia única hacia el cliente.”

6 ejemplos de una estrategia omnicanal excepcional en PYMES

6. Perfecto. Ahora hablemos de casos de éxito y, tomémoslo como ejemplos para conocer este proceso en la práctica. ¿Qué compañías están haciendo una estrategia omnicanal excepcional?

Samuel Urquijo: “Por supuesto. Tenemos variedad de casos, incluídos nosotros, Keybe, para mejorar una experiencia y escalarla gracias a la inteligencia artificial.

En el caso, por ejemplo, del comercio electrónico, tenemos clientes con el típico proceso de e-commerce donde el patrón de abandono de carritos es común. Su audiencia no finaliza el proceso de compra porque tiene dudas y busca asesoría, pero no la encuentra.

Gracias a nuestra visión de omnicanalidad con inteligencia artificial, las conversiones en dicho proceso pasaron de un 4 o 5 por ciento al 25 o 30 por ciento.

Puesto que integramos las respuestas frecuentes que los usuarios quieren escuchar y necesitan ser automatizadas.

Ahora, como usuario de una estrategia omnicanal efectiva, podemos incluir a:

1. Diesel Colombia

2. Superdry

3. Mercedes Benz

4. Chevrolet

5. Sixflags México

6. Gorigogo

Al final, lo que ocurre con ellos, es que cuando te comunicas, sientes su cercanía y provoca comprar más. Eso hace que, no solo su crecimiento sea significativo, sino que el nivel de satisfacción sea superior del 90%.”

¿Cómo garantizar una experiencia omnicanal?

7. Llegamos al final de esta conversación y me gustaría que nos des las recomendaciones infalibles para garantizar una experiencia omnicanal positiva, ¿cuáles son tus tips finales?

Samuel Urquijo: “En mi concepto los factores a considerar siempre en una estrategia son:

🌶️Tener en cuenta las emociones. Antes de realizar un abordaje, ten presente cuál fue su última experiencia, qué sentimientos implicó.

Recuerda que es una persona hablando a otra y que las marcas también manejan un sentido de cercanía.

🌶️Ser inmediato. Responde en el menor tiempo posible. Recuerda que los canales digitales nacieron con esta característica: conversar tarde no es opción.

🌶️Ser cercano con los datos. Utiliza la información recolectada y centralizada en el proceso omnicanal con el objetivo de utilizarla como contexto para brindar momentos positivos, asertivos y de contexto comercial.”

¡Mensaje de cierre!

Gracias por llegar al final de la conversación con Samuel. Para despedir este espacio de aprendizaje y reflexión, quiero que nos quedemos con lo último mencionado por nuestro invitado:

“El mundo está atendiendo nuevas dinámicas de relacionamiento y debemos adaptarnos a estas dinámicas y saber que lo más importante ahora es: generar momentos memorables con empatía.

La tecnología está para ayudarnos en ello. ¡Éxitos!”

¿Qué esperar para iniciar?

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