Igual que cuando viajamos y atravesamos puntos intermedios, el recorrido de los clientes potenciales en las empresas pasa por distintas fases.
Trazarlas y comprenderlas puede marcar una gran diferencia en los resultados. Por eso, dentro de tu estrategia de Inbound Marketing, conviene que incluyas una gran herramienta de análisis.
¿Sabes el por qué de un mapa de experiencia? Hoy vas a aprender para qué sirve un Customer Journey Map y cómo se debe realizar. ¡Bienvenid@!
Al diseñar estrategias de Inbound Marketing para atraer y convertir clientes, seguro que has tenido en cuenta el journey del cliente. Ahora bien, contar con una metodología específica para registrar los avances ayuda a optimizar procesos y por tanto conseguir más ventas en definitiva. El Customer Journey Map es una potente herramienta en este sentido.
¡Comencemos!
Recordemos su definición…
El también llamado mapa de experiencia, es la manera de representar visualmente todo el recorrido del cliente de principio a fin. Este tipo de recurso de marketing digital te ayuda a detectar sus motivaciones, preocupaciones y puntos críticos en el proceso desde que conoce tu marca hasta que llega a la venta e incluso para fidelizar.
Por ejemplo. Muchas veces se utilizan hojas de Excel simples para poder registrar y controlar a un prospecto o lead hasta que va atravesando sus diferentes acciones, hacia la compra. Después, con una imagen generada se puede visualizar el conjunto de datos recopilados.
También es posible que puedas aprovechar algún software específico, como los programas de facturación que te permiten automatizar procesos. Holded por ejemplo tiene soluciones para poder identificar las fases del proceso de cada cliente y detectar oportunidades.
Con el módulo de gestión de proyectos puedes realizar tu propia adaptación de journey map.
Puede interesarte el Blog: ¿Qué es el Customer Journey y cómo puedes crearlo? 🤓
¿Para qué sirve el customer journey map entonces?
La gran ventaja de implementar este tipo de estrategias es que ayuda directamente a los resultados. De hecho, así lo señala un estudio de Dimension Data: el 84% de las empresas que aplican un mapa de experiencia reportan más ingresos económicos.
Estas son algunas razones claves para crear un mapa de experiencia:
- Ayuda a conocer las necesidades de los clientes en las distintas fases
- Reduce la distancia entre la expectativa del cliente en el proceso y su experiencia real
- Facilita la identificación de puntos críticos en el journey del cliente, para maximizar los resultados
- Es útil para poder clasificar los tipos principales de clientes de una empresa, para poder realizar estrategias por audiencias
- Mejora la fidelización de clientes y la reputación de marca.
¿Cómo funciona el customer journey Map?
Por poner un caso práctico, pensemos en un cliente de un despacho de abogados.
La primera toma de contacto del cliente podría ser a través de Google, cuando buscó una firma legal en su ciudad que llevase un tema de una herencia.
Luego, pudo mirar diversas páginas web, pero como había dejado sus datos en el blog, recibió un correo de dicho despacho unos días después. Esto es gracias a una estrategia automatizada de email marketing. Además, gracias a un pixel en Facebook, la marca pudo hacerle llegar un anuncio específico de remarketing.
Tras abrir el correo y revisar el anuncio, consolidó la confianza y el interés por la empresa, reforzados por la repetición de impactos y la omnicanalidad.
Así, fue como se decidió a llamar al gabinete y pudo hablar a la primera con una persona de atención al cliente.
Este ejemplo de recorrido nos da mucha información clave a valorar, puntos dentro del recorrido del cliente potencial que pueden necesitar mejoras.
¿Para qué sirve el customer journey map en este caso? Podemos mejorar los resultados, por ejemplo si detectamos que el anuncio funciona mejor que el email o al contrario.
También podríamos ver que en determinada fase se pierden muchos leads y dejan de tener interés. Podríamos identificar a un perfil de cliente que llega por las redes y a otro que llega por buscadores u otra fuente.
Este análisis pormenorizado de cada punto clave ayuda a trazar un Customer Journey Map lo más optimizado posible.
Puede interesarte leer: Customer Success: qué es y qué necesitas saber.
Pasos para tu primer Mapa de Experiencia
Si ahora ya tienes más claro qué es y para qué sirve un customer journey map, es posible que quieras ponerte manos a la obra.
En el momento de crear tu primer mapa de experiencia, empieza por definir la herramienta y los conceptos que vas a usar. Por ejemplo, podrías crear una hoja de excel con tus parámetros, o incluso descargar alguna plantilla de customer journey map.
Lo importante es que verifiques con ejercicios prácticos si la plantilla cubre tus necesidades reales. Comprueba si los datos que apuntas te dan la información clave que te ayudará a optimizar toda la estrategia de inbound marketing.
Normalmente un mapa de experiencia se basa en las ya conocidas fases del Buyer Journey, el recorrido del buyer persona. Va desde que se familiariza, evalúa sus opciones, deja sus datos, acaba por cerrarse la venta y después de convertir se fideliza al cliente.
El potencial cliente avanza casi todo el tiempo solo en su viaje hacia la compra y la vinculación con una marca.
Eso sí, en el camino podemos guiarle con una linterna, darle agua, ayudarle con recursos, o bien dejar que cruce solo el desierto, pueda distraerse, abandonar o cambiar de ruta.
De nosotros depende si vamos a facilitar el avance de su viaje, e incluso acortarlo y mejorar las decisiones según nuestros objetivos empresariales.
Vamos a ver algunos ejemplos de touchpoints habituales que el buyer persona puede encontrar:
- Fase de Consciencia: voz a voz, radio, televisión, prensa, artículo de blog, influencer o post en redes sociales.
- Fase de Consideración: campaña de Social Ads, ebook gratuito, webinar gratis o acción de campaña de email con diagnóstico gratis.
- Fase de Decisión: compra de producto en e-commerce o tienda online, acción de descuento y compra de servicio o producto.
- Fase de Retención: seguimiento en redes sociales, reseñas, foros, email o llamadas para uso de producto.
- Fidelización: promociones especiales por email, redes sociales, apps, etc.
Cada sector y cada empresa en concreto necesita un mapa de experiencia a medida, que además debe ir adaptando con el tiempo.
El análisis detallado de cada punto y los resultados es lo que permite optimizar continuamente.
En este caso lo hemos adaptado al buyer journey, aunque también lo puedes aplicar con el embudo de marketing o ventas de siempre. En ambos casos, lo importante es definir los puntos críticos que impulsan los resultados y ayudan a vender más a la empresa.
Tal vez quieras conocer: 4 Etapas definitivas del Proceso de Ventas para no olvidar.
Ejemplo de marcas que lograron resultados
Muchas grandes marcas emplean este recurso porque saben para qué sirve un Customer Journey Map y por qué es tan esencial. Vamos a ver esta metodología aplicada por una empresa que ofrece el desarrollo de apps para clientes.
Esta empresa tecnológica tiene un recorrido bien diseñado que les ha ayudado a ir creciendo.
Podemos ver que en este caso la empresa tiene unas preguntas clave para hacerse en cada fase, además definen unas emociones asociadas y unas necesidades a cubrir.
Por ejemplo, en la fase inicial de consciencia, en este caso denominada de ‘Research’ o investigación, estas son las típicas preguntas que se hace su potencial cliente:
- ¿Cómo hago una aplicación?
- ¿Qué plataforma debería usar?
Las emociones que se asocian a este tramo inicial del Customer Journey Map son de entusiasmo, ilusión, curiosidad, etc.
Después, definieron lo que necesitaban para esta fase: estar presentes, ser fáciles de encontrar por el cliente potencial, generar confianza, etc.
Conclusión
Como has podido ver, son muchos los caminos que llevan al lead hasta la venta, y más en un entorno omnicanal como el actual. La clave es que tengas bien trazado tu mapa, con todas las localizaciones principales. Así podrás impactar en tu audiencia de manera óptima, aprovechando cada punto caliente del camino y lograr la retención de clientes para generar más ventas recurrentes.
Aprende a conocer a tus clientes usando el Customer Journey Map y empieza a acompañarlos de la mejor manera posible.
¡Mucha suerte y que este sea el inicio de un gran viaje hacia el éxito de tu empresa!
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