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Blog de Marketing Digital de Resultados

RD Station: Tudo o que você precisa saber sobre Marketing Digital e Vendas

Cómo gestionar las redes sociales de tu empresa

Gestionar las redes sociales envuelve diversas etapas y es mucho más que simplemente hacer publicaciones. Conoce algunos procesos que usamos en RD Station y que puedes aplicar todavía hoy en tu estrategia.

Estar presente en las redes sociales ya no es más un diferencial para ninguna empresa.

Actualmente, quien se destaca en las redes son empresas que ven el valor de esa herramienta y la utilizan como canal de comunicación con sus clientes y como canal de promoción, tanto de la marca cuanto de los productos/servicios y contenidos.

En consecuencia, cada vez más empresas están creando sus perfiles en las redes sociales para aproximarse de sus clientes y no perder para la competencia. Sin embargo, muchas acaban iniciando sin ninguna estrategia definida y sin saber muy bien cómo hacer una gestión de redes sociales.

En RD Station ya pasamos por ese desafío y, todavía hoy, frecuentemente nos cuestionamos si nuestra estrategia en las redes sociales está siendo la más efectiva, si nuestra comunicación con el cliente es la más adecuada o si deberíamos intentar otro tipo de abordaje.

Sabemos que no es fácil para una empresa que está iniciando en las redes sociales definir qué tipo de contenido será publicado, si tendrá un abordaje más leve o más serio, con qué frecuencia debe hacer posts en las redes sociales, cuáles métricas analizar, etc.

Por eso, voy a mostrarte a lo largo de este texto algunos procesos que aprendí como analista de redes sociales aquí en RD, incluyendo consejos prácticos que pueden ser útiles para que apliques directamente en la gestión de esas redes.

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Qué es la gestión de redes sociales

Gestionar las redes sociales es mucho más que simplemente hacer publicaciones. Una gestión de redes sociales envuelve diversas etapas que incluyen desde la definición de la estrategia y el posicionamiento, la planeación de publicaciones y ejecución, hasta el seguimiento y levantamiento de los resultados.

Para que todo esto sea bien hecho, es necesario tener una persona responsable exclusivamente por ese canal, puesto que así será visto como un proceso importante y necesario para la empresa y no solamente como una obligación que no trae beneficios reales.

Aquí en RD Station ese trabajo es hecho por un analista, que se dedica en tiempo completo a traer más resultados hacia el área de marketing a través de las redes sociales.

¿En cuáles redes sociales debo estar presente?

Si ya compraste la idea de invertir efectivamente en las redes sociales, debes estar preguntándote qué debes comenzar a hacer exactamente.

El primer paso es definir en cuáles redes sociales tiene sentido que tu negocio esté presente. Algunas redes sociales, como Facebook, por su alcance de públicos, exige que buena parte de las empresas (independientemente del tipo de negocio) estén presentes. Ya otras, como Instagram, puede ser que traigan mucho más resultado para un e-commerce de ropas antes que para una empresa de servicios corporativos.

Al final, lo que vale es descubrir en dónde está tu público. Y, muchas veces, la única forma de descubrir eso es probando. No saldrás perdiendo si creas un perfil en una red social y descubres que tu persona no está ahí. Además de lo aprendido, las chances de que encuentres tu cliente ahí y consigas traer buenos resultados para tu empresa son mucho mayores.

Aquí en RD Station estamos siempre buscando nuevos canales para testear y ampliar nuestra estrategia. Pero, al final, descubrimos que las redes sociales en las que ya invertimos desde hace un buen tiempo son las que nos traen más resultados y valen más nuestra inversión (como Facebook, en este caso).

¿Cómo montar mi estrategia en las redes sociales?

Aquí está lo que hace toda la diferencia: sin una estrategia bien definida, tu empresa tendrá un perfil en las redes sociales pero no sabrá qué hacer con el mismo. Es aquí que muchas empresas fallan, acaban no viendo el beneficio real de esa inversión y desaniman.

Es muy importante definir cuál es el objetivo de estar presente en las redes sociales. Aquí en RD Station, por ejemplo, las redes sociales están entre los más importantes canales de generación de Leads, que es lo que guía nuestra estrategia, pero también vemos como un gran diferencial para la marca RD Station.

Es ahí que nuestros seguidores y clientes se sienten a gusto para compartir algún contenido nuestro, para comentar y dar feedbacks sobre contenidos y servicios que ofrecemos o, simplemente, para tener un canal de comunicación abierto con nosotros.

Sin embargo, existen diversos objetivos que pueden estar acoplados a tu estrategia. Por ejemplo:

  • promoción de la marca
  • ser un canal de comunicación con los clientes
  • crear una comunidad fanática de tu empresa
  • educación a través de la promoción de contenido
  • ventas

Lo esencial es que apenas un objetivo sea la guía de tu estrategia (para tener foco) y que el mismo esté en concordancia con el momento de tu empresa.

Y, lo más importante: esa estrategia puede (y debe) variar conforme el tiempo. Si constas que tu empresa llegó a su objetivo y que la promoción de la marca ya no es tan importante, el próximo paso puede ser comenzar a enfocarse en las ventas.

¿Qué debo publicar en las redes sociales?

Este tópico depende esencialmente del anterior. Para definir lo que será publicado, es muy importante saber cuál es tu objetivo. Comenté, por ejemplo, que el principal objetivo de la estrategia de redes sociales aquí en RD Station es la generación de Leads, ya que dependemos de eso para munir a nuestro equipo de ventas.

Con eso en mente, la mayor parte de nuestras publicaciones son algún tipo de contenido, sean posts del blog o materiales ricos como eBooks, webinars, videos etc. Ese tipo de publicaciones es nuestro timón e invertimos mucho en producción de contenido para nutrir cada vez más nuestras redes sociales.

Sin embargo, no podemos olvidar que entrar en contacto con nuestro seguidor/cliente y prospectar nuestra marca también es muy importante en nuestra estrategia. Por eso, también debemos hacer otro tipo de publicaciones que no estén directamente relacionadas a nuestros contenidos. Por ejemplo:

¿Con qué frecuencia debo publicar en las redes sociales?

Subrayo que es muy importante mantener un calendario de publicaciones para que no se pierdan con el tiempo. Se que al comienzo puede ser difícil cuando todavía no hay disponible un arsenal de contenidos para publicar. Sin embargo, conforme tu estrategia de Marketing de Contenido vaya evolucionando, tendrás muchos más insumos para tus redes sociales.

Profundizando en el asunto sobre cómo funciona la rutina de publicaciones aquí en RD Station, publicamos como mínimo un post nuevo del blog en las redes sociales por día y un material rico para generación de Leads por semana.

Además, cada post de blog es publicado en promedio más de tres veces en cada red social y cada material rico más de cuatro veces, en horarios y días de la semana diferentes.

Por ejemplo, un post publicado en el blog es promocionado en las redes sociales en el mismo día a las 20hs y tres veces más: de ahí a una semana a las 9hs, de ahí a dos semanas a las 13hs y de ahí a un mes a las 15hs. Así, públicos que ingresan a las redes sociales en horarios diferentes tendrán las mismas chances de ver la publicación.

Lo mismo sucede con los materiales ricos que, después de ser lanzados y publicados por primera vez, por ejemplo, un martes, son publicados nuevamente 29 días después, un miércoles, y después de 29 días más un jueves, y por ahí va.

Es claro que se hace mucho más fácil mantener ese calendario consistente produciendo contenidos nuevos todos los días. Sin embargo, el mensaje que quiero pasar aquí es que no necesitas tener esa gran cantidad de contenido desde el inicio: lo importante es mantenerse presente y hacer publicaciones relevantes para tu público.

Y, para ello, no importa se vas a publicar un artículo de un blog externo que encontraste interesante (haciendo curaduría de contenido) o un video corto que tú mismo has producido con algunos consejos relacionados a tu negocio.

¿Cuál es el mejor horario para publicar en las redes sociales?

Esa es la pregunta del millón. ¿Quieres saber cuál es la respuesta? No existe un horario único para todos. Cada público se comporta a su manera y necesitas descubrir en cuál horario tu persona acostumbra estar online para visualizar tu publicación.

Para facilitar la gestión, algunas redes sociales disponibilizan análisis de cuáles horarios son los mejores para tu página. Facebook Insights, por ejemplo, muestra los días de la semana y horarios en que tus seguidores estuvieron más conectados en la red social.

Así, todos aquellos horarios que comenté que re-publicamos los contenidos, no fueron elegidos aleatoriamente. Es claro que mencionamos los mejores horarios para publicar nuestros mejores contenidos.

Por ejemplo, si el horario en que nuestro público está más presente es a las 18hs, preferimos publicar un contenido rico, que tiene mayor potencial de generación de Leads, antes que un post de blog.

En el caso de que la herramienta no disponibilice esos datos directamente para ti, es necesario realizar tests y experimentos para ver en cuál horario tu publicación tiene mejor performance.

¿Debo utilizar una herramienta para hacer las publicaciones?

Este es el tópico que calificaría como un lujo en tu gestión de redes sociales. ¿Por qué? Porque una herramienta para agendar las publicaciones no es totalmente indispensable, o sea, no vas a dejar de publicar porque no tienes una herramienta para automatizar eso pero, al mismo tiempo, la misma facilitará mucho ese trabajo, principalmente cuando aumentes la frecuencia de publicaciones.

La herramienta hará el trabajo duro por tí: tú definirás en cuáles horarios quieres que los contenidos sean publicados y, automáticamente, los mismos serán agendados, sin que necesites entrar en tu red social el domingo a la noche para hacer alguna publicación manual.

Además, la herramienta está totalmente conectada con aquella cuestión que comenté de mantener un calendario de publicaciones.

En la herramienta de publicaciones de RD Station, por ejemplo, ya puedes ver un calendario con sugerencias de horarios para publicar y también con fechas conmemorativas.

Finalmente, existe un beneficio más que voy a explicar más adelante, pero voy a hacer un adelanto: ¡publicar a través de una herramienta facilitará mucho el análisis de tus resultados!

¿Cómo debo interactuar con mi público?

Imagina conmigo: eres dueño de una pizzería y has seguido todos los pasos para estar presente en las redes sociales hasta ahora. Creaste una página en Facebook, definiste tu estrategia e incluso has hecho publicaciones con frecuencia. Sin embargo, cierto día, un cliente tuvo una mala experiencia con una pizza que compró en tu empresa.

Enseguida encuentra tu página en Facebook y deja recomendaciones negativas sobre tu pizzería, además de diversos comentarios desfavorables en tus publicaciones. ¿Qué haces?

Espero que no elijas dejar al cliente sin respuesta o, peor todavía, excluir los comentarios que dejó en tu página. ¿Sabes por qué? Si los excluyes, el cliente percibirá eso y se volverá una bola de nieve, haciendo con que vuelva y deje todavía más comentarios.

Si simplemente no respondes, todas las personas que busquen tu empresa se depararán con las malas recomendaciones y, automáticamente, eliminarán tu pizzería de las posibilidades para placer y alimentación.

Así, de la experiencia que tenemos en el gestión de redes sociales aquí en RD Station con ese tipo de situación, recomiendo que evalúes cada caso como único, investigues a fondo para descubrir qué sucedió y no des respuestas padrón cuando eso suceda.

Es muy importante, sí, responder, pero es más importante todavía dar una respuesta adecuada, que de una solución para el problema del cliente, y no solamente una justificativa que, muchas veces, casi que acaba colocando la culpa en el cliente.

Por lo tanto, guarda esto: las redes sociales tienen el poder de hacer que una empresa sea conocida rápidamente y traer excelentes resultados, pero también tiene el poder de destruirla más rápidamente todavía. Así que ten cuidado al asumir la responsabilidad que es estar presente en ese tipo de canal.

¿Qué tipo de interacciones debo responder?

Aquí en RD tratamos de interactuar de todas las formas posibles con nuestro seguidor. Por ejemplo, muchas personas nos buscan para conversar sobre diversos asuntos en los mensajes de Facebook, desde dudas generales sobre Marketing Digital, pedidos de contacto comercial, propuestas de sociedades, feedbacks y sugerencias, etc.

Vemos esto como un increíble canal de comunicación: tenemos la posibilidad de dialogar en un chat, rápida e informalmente, con nuestros clientes, potenciales clientes y fans de la marca. Sí, eso quiere decir que respondemos todos los mensajes que recibimos en nuestra página de Facebook.

Claro que esta inversión es grande: necesitamos de una persona disponible que dedique buena parte de su tiempo para darle atención a esas personas. Pero, creelo, el retorno que eso trae puede ser mucho más valioso para tu empresa.

Más allá de los mensajes, interactuamos directamente en nuestras publicaciones, dando Me Gusta a todos los comentarios y respondiendo buena parte de los mismos, además de las publicaciones hechas por los visitantes directamente en nuestra página y recomendaciones, sean estas positivas o negativas.

Al final, lo que importa es que nuestro seguidor se sienta acogido y atendido y, para eso, nos esforzamos al máximo para atender a todos e intentar ayudarlos con cualquier problema o duda que tengan.

¿Qué es el seguimiento de redes sociales?

Otro tópico dentro de la interacción con tu público es el seguimiento de las redes sociales. Consiste en hacer búsqueda de palabras clave que dicen respecto a tu negocio, por ejemplo, el nombre de tu empresa o el sector en el que actúas, para encontrar publicaciones en las que fuiste etiquetado directamente y que merecen una atención especial.

Por ejemplo, vamos a imaginar que algún vehículo promoció nuestro principal evento en su sitio web, el RD Summit, y no etiquetó a nuestra empresa referenciando la misma con un link para nuestro sitio web.

Buscando por la palabra clave “rd summit” podríamos encontrar esa noticia y entrar en contacto con el sitio web para insertar un link hacia nuestra página.

Esta funcionalidad también puede ser encontrada en RD Station y es importante para estar siempre alertas acerca de lo que están hablando sobre nuestra empresa.

¿Cómo debe ser la comunicación con mi público?

En algunos casos, puede ser difícil definir cuál será el tipo de comunicación con tu público. Por ejemplo, es increíble ver cómo la Nubank se comunica de forma informal y divertida con sus seguidores, haciendo uso de GIFs e imágenes graciosas. Y creo que puedo afirmar que todos concuerdan que eso atrae un resultado positivo para la empresa y que cada vez más personas son fans de la marca, ¿verdad?

Sin embargo, para algunas empresas, ese estilo de gestión de redes sociales puede no tener tanto sentido. Por ejemplo, si tu empresa tiene un perfil más formal internamente y una comunicación también más formal con los clientes, utilizar esa comunicación informal y divertida en las redes sociales puede dar la impresión de que no están siendo ustedes mismo, ¿estás de acuerdo?

Por eso, a la hora de definir cómo comunicarte y cuáles palabras/expresiones vas a utilizar, es muy importante volver y recordar quién es tu público objetivo, o sea, con quién estarás conversando.

Con seguridad la comunicación que vas a utilizar con el director de una empresa será diferente de la que usarás con un universitario. ¿Cierto?

¿Cómo analizo mis resultados?

Después de hacer todo esto, la única forma de medir si la gestión de redes sociales de tu empresa está siendo bien hecha o no es analizando los resultados. Para ello necesitas definir cuáles métricas son importantes dentro de tu estrategia.

Por ejemplo, como comenté, nuestro principal objetivo es la generación de Leads. En consecuencia, nuestra métrica principal es el número de Leads generados vía redes sociales en un período, que puede ser dividido por red social y por publicación.

Para tener acceso a ese número aquí en RD Station, utilizamos Google Analytics y RD Station. Sin embargo, aquí va el consejo para conseguir registrarlo: necesitas ingresar parámetros en tus URLs personalizadas, los famosos UTMs (Urchin Tracking Module o, en español, Módulo de Rastreo Urchin).

Y aquí explico por qué comenté allá encima que una herramienta facilitaría tus análisis: RD Station consigue agregar automáticamente esos parámetros en tus URLs cuando realizas una publicación, haciendo con que puedas descubrir exactamente desde cuál canal está viniendo el tráfico y tus Leads.

Más allá de eso, existen otras métricas que analizamos en la gestión de redes sociales de RD Station y que están relacionadas con el desempeño de nuestras publicaciones.

Métricas como el Compromiso o el Alcance de las publicaciones, provistas por Facebook, Twitter y LinkedIn, son muy importantes para obtener insights sobre el tipo de contenido que estamos publicando, las imágenes que estamos utilizando, nuestra comunicación, horarios, etc.

¿Recuerdas que comenté sobre la segunda vertiente de nuestra estrategia de redes sociales, relacionada a la creación de marca y comunidad comprometida? Métricas como el aumento mensual en el número de fans y análisis de sentimiento de las interacciones dejadas por los seguidores pueden ayudar a medir si la estrategia está siendo bien realizada o no.

Analizando esas métricas, que pueden ser retiradas directamente de cada red social, es posible descubrir insights para la mejora constante de tu estrategia.

Por ejemplo, si observas que el número de fans de tu página y el alcance de tus publicaciones continúa aumentando, pero que el tráfico en tu sitio web que llega desde las redes sociales está cada vez menor comparado con las impresiones de las publicaciones, que sólo aumentan, es posible que alguna cosa en tu publicación no esté dando resultado, como por ejemplo, el tipo de descripción o la imagen.

En otro caso, si el tráfico en tu sitio web está aumentando, pero el número de conversiones dentro del mismo no está teniendo el mismo comportamiento, puede ser por causa del tipo de contenido o tu Landing Page está con algún problema.

¿Vamos a colocar las manos en la masa?

Mi intención fue compartir contigo un poco del aprendizaje que tuvimos con la gestión de las redes sociales aquí en RD Station. ¡Espero que el contenido consiga ayudar a las empresas que están con dificultad de ejecutar su estrategia de redes sociales!

¿Te quedó alguna duda o te gustaría compartir cómo estás haciendo la gestión de redes sociales en tu empresa? ¡Cuéntanos aquí debajo en los comentarios!

¡Ah! Y no dejes de ver nuestras redes sociales:

Este post fue originalmente escrito por Heloisa Marcineiro, lo puedes encontrar aquí, tiene adaptaciones y modificaciones por la autora para el mercado hispanohablante.

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