Estar presente en las redes sociales ya no es más un diferencial para ninguna empresa. Actualmente, quien se destaca en redes sociales son empresas que ven el valor de esa herramienta y la utilizan como canal de comunicación con sus clientes y como canal de promoción, tanto de la marca como de los productos/servicios y contenidos.
Por consecuencia, cada vez más empresas están creando sus perfiles en redes sociales para acercarse a sus clientes y no perder espacio con la competencia. Pero, muchas empiezan sin ninguna estrategia definida y sin saber muy bien cómo hacer el gerenciamiento de las redes sociales.
Ya pasamos por ese desafío en RD y, aún hoy, recurrentemente nos cuestionamos si nuestra estrategia en redes sociales está siendo la más efectiva, si nuestra comunicación con nuestro cliente es la más adecuada o si deberíamos intentar otro abordaje.
Sabemos que no es fácil para una empresa que está comenzando su trabajo con redes sociales definir que tipo de contenido será publicado, si habrá un abordaje más leve o más serio, con cuál frecuencia tendrán publicaciones, cuáles métricas analizar etc.
Por eso, te mostraré en este artículo algunos procesos que aprendí en mi trabajo como analista de redes sociales aquí en RD, incluyendo consejos prácticos que pueden ser útiles para ustedes aplicar diariamente en el gerenciamiento de redes sociales.
Qué es la gestión de redes sociales
La gestión de redes sociales es más que simplemente hacer publicaciones. Una gestión de redes sociales involucra diversas etapas, que incluyen desde la definición de la estrategia y del posicionamiento, la planificación de publicaciones y la ejecución hasta el monitoreo y levantamiento de resultados.
Para que todo eso sea bien ejecutado, es necesario una persona o equipo responsable exclusivamente por los canales sociales de tu empresa, pues así el proceso será visto como importante y necesario para la empresa y no solamente una obligación que no trae beneficios reales.
Aquí en RD, este trabajo es hecho por un equipo de especialistas en redes sociales, que se dedican en tiempo integral para traer más resultados para el área de marketing a través de esta vía.
¿En cuáles redes sociales debo estar presente?
Si ya compraste la idea de invertir efectivamente y trabajar con el gerenciamiento de sus redes sociales, debes estarte preguntando lo que exactamente tienes que hacer.
El primer paso es definir en cuáles redes sociales tiene sentido para tu negocio estar presente. Algunas redes sociales, como Facebook e Instagram, por su cobertura de públicos, exigen que casi todas las empresas, independiente del tipo de negocio, estén presentes. En otras, como Pinterest, puede ser que traigan mucho más resultados para un ecommerce de ropas que para una empresa de servicios corporativos.
Al final, lo que importa es descubrir dónde está tu público. Muchas veces la única manera de descubrir eso es probando. No vas a perder nada si creas un perfil en una red social y descubres que tu persona no está ahí. Además del aprendizaje, el chance de que encuentres tu cliente ahí y logres traer buenos resultados a tu empresa son mayores.
Aquí en RD, estamos siempre buscando nuevos canales para probar y ampliar nuestra estrategia. Sin embargo, al final, descubrimos que las redes sociales en que ya invertimos hace un buen tiempo son las que nos traen más resultados y valen más nuestra inversión – como Facebook, por ejemplo.
¿Cómo montar mi estrategia en las redes sociales?
Aquí está la clave: sin una estrategia bien definida, tu empresa tendrá un perfil en las redes sociales pero no sabrá qué hacer con él. Es aquí que muchas empresas cometen errores; acaban no viendo el beneficio real de invertir en la gestión de redes sociales y abandonan.
Es muy importante definir cuál es el objetivo de estar presente en las redes sociales. Aquí en RD, por ejemplo, las redes sociales están entre los más importantes canales de generación de Leads, que es lo que guía nuestra estrategia, pero también las vemos como herramientas de aumento de alcance de marca en RD.
Es ahí donde nuestros seguidores y clientes se sienten a gusto para compartir contenido nuestro, para comentar y darnos feedbacks sobre contenidos y servicios que ofrecemos o simplemente para tener un canal de comunicación abierto con nosotros.
Sin embargo, existen diversos objetivos que pueden estar adjuntos a tu estrategia de gestión de redes sociales. Por ejemplo:
- Divulgación de marca.
- Ser un canal de comunicación con los clientes.
- Crear una comunidad admiradora de tu empresa.
- Educación a través de divulgación de contenido.
- Ventas.
Lo esencial es que solo un objetivo sea el buque insignia de tu estrategia – para tener foco – y que el objetivo esté relacionado con el momento de tu empresa.
Lo más importante: esa estrategia puede – y debe – variar según el tiempo. Si te das cuenta que que tu empresa llegó al objetivo y que la divulgación de marca no es lo más importante ahora, el próximo paso puede ser empezar a enfocarse en ventas.
Revisa una entrevista que hicimos con Cristiano Santos, especialista en estrategias para LinkedIn, durante el RD Summit Live Show.
¿Qué debo publicar en las redes sociales?
Este tópico depende esencialmente del anterior. Para definir lo que será publicado, es muy importante saber cuál es tu objetivo. Ya comenté, por ejemplo, que el principal objetivo de la estrategia de gestión de redes sociales aquí en RD es la generación de Leads, ya que dependemos de eso para proveer a nuestro equipo de ventas.
Teniendo eso en cuenta, la mayor parte de nuestras publicaciones se enfocan en la divulgación de algún tipo de contenido, sean ellos posts del blog o materiales ricos como eBooks, webinars, videos etc. Ese tipo de publicación es nuestro timón e invertimos mucho en producción de contenido para nutrir cada vez más nuestras redes sociales.
Pero, no podemos olvidar que entrar en contacto con nuestro seguidor/cliente y prospectar nuestra marca también es muy importantes en nuestra estrategia. Por eso, también debemos hacer otros tipos de publicaciones que no están directamente relacionadas a nuestros contenidos. Por ejemplo:
- Videos institucionales (Como cuando celebramos el liderazgo de mercado y divulgamos iniciativas internas como el Pride y el Preto no Preto).
- Posts relacionados a efemérides (Como el Dev Day, el Día de la Mujer y el Beer Day).
- Imágenes y GIFs divertidos para interactuar con nuestros seguidores (Como cuando anunciamos nuestro programa de´pasantías y cuando usamos el meme “da casa de vidro”);
- Eventos (Como recuerdos del RD Summit).
¿Con qué frecuencia debo publicar en las redes sociales?
Vale recordar que es muy importante mantener un calendario de publicaciones para que no se pierdan con el tiempo. Sé que al comienzo puede ser difícil cuando aún no hay disponible un arsenal de contenidos para publicar. Pero, según tu estrategia de Marketing de Contenido esté evolucionando, tendrás mucho más aportes para tus redes sociales.
Yendo más profundo sobre cómo funciona una rutina de publicaciones, vamos a presentar una que ya usamos aquí en RD Station. En un período en que estábamos enfocados en crecimiento y generación de Leads, nosotros publicamos el mínimo de un post nuevo de blog en redes sociales por día y un material rico por semana.
Además de eso, cada nuevo post de blog era publicado en media más tres veces en cada red social y cada material rico más cuatro veces, en horas y días de la semana diferentes.
Por ejemplo, un post publicado en el blog era divulgado en las redes sociales en el mismo día a las 20h y luego tres veces más: una semana después a las 9h, dos semanas después a las 13h y un mes después a las 15h. Así, los públicos que acceden a las redes sociales en horarios distintos tendrán los mismos chances de ver la publicación.
Lo mismo ocurría con los materiales ricos, que, después de lanzados y publicados por primera vez, por ejemplo, en un martes, eran publicados nuevamente 29 días después, en un miércoles, y después de más 29 días en un jueves, y por ahí adelante.
Es evidente que es más fácil mantener ese calendario consistente produciendo contenidos nuevos todos los días. Pero, el mensaje que quiero pasar aquí es que no necesitas tener esa gran cantidad de contenido desde el comienzo: lo importante es mantenerse presente y hacer publicaciones relevantes para tu público.
Y, para eso, no importa si vas a publicar un artículo de un blog externo que pensaste que es interesante (haciendo curaduría de contenido) o un video corto que hiciste con algunos consejos relacionados a tu negocio.
¿Cuál es la mejor hora para publicar en las redes sociales?
Esa es la pregunta de un millón de dólares. ¿Y quieren saber cuál es la respuesta? No existe un horario único para todos. Cada público se comporta a su manera y necesitas descubrir en qué hora tu persona acostumbra a estar online para visualizar tu publicación.
Para facilitar la gestión, algunas redes sociales traen análisis de cuáles son las mejores horas para su página. El Facebook Insights, por ejemplo, muestra los días de la semana y las horas en que sus seguidores estuvieron más conectados a la red social.
Así, todas aquellas horas que comenté que volvimos a publicar los contenidos no fueron elegidos al azar. Es claro que utilizamos nuestras mejores horas para publicar nuestros mejores contenidos.
Por ejemplo, si la hora en que nuestro público está más presente es a las 18h, preferimos publicar un contenido rico, que tiene mayor potencial de generación de Leads que un post de blog.
En el caso de que la herramienta no te muestre este dato, es necesario realizar tests y experimentos para ver en cuál hora tus publicaciones tienen mejor resultado.
Para tener una buena estrategia de gestión de redes sociales, es importante reservar un tiempo de tu día para hacer estos análisis de los informes que las herramientas tienen a disposición. Existen varios insights sobre tu público que se pueden hacer para que tus contenidos sean aún más precisos.
¿Debo utilizar una herramienta para hacer las publicaciones?
Esa es la temática que yo listaría como el lujo de su gestión de redes sociales. ¿Por qué? Porque una herramienta de agendamiento de publicaciones no es totalmente indispensable, o sea, no vas a dejar de hacer las publicaciones por no tener una herramienta para automatizar eso, pero, al mismo tiempo, esta hará que ese trabajo sea más fácil, principalmente cuando aumentas la frecuencia de publicaciones.
Además de eso, esta herramienta está totalmente conectada con la cuestión que comenté de mantener un calendario de publicaciones.
En la herramienta de publicaciones de RD Station Marketing, por ejemplo, puedes visualizar un calendario con sugerencias de horas para publicar y de efemérides.
Pantalla de la herramienta de gestión de redes sociales en RD Station Marketing
Existe un beneficio que bastante importante: ¡publicar a través de una herramienta facilitará mucho el análisis de sus resultados!
¿Cómo debo interactuar con mi público?
Hagamos el siguiente ejercicio: eres dueño de una pizzería y seguiste todos los pasos para estar presente en las redes sociales hasta aquí. Creaste una página en Facebook, definiste tu estrategia y hasta hiciste publicaciones con frecuencia. Pero, cierto día, un cliente tuvo una mala experiencia con una pizza que compró en tu restaurante.
En seguida, encuentra tu página en Facebook y evalúa negativamente a tu pizzería, además de agregar diversos comentarios negativos en sus publicaciones. ¿Qué haces?
Espero que no elijas dejar el cliente sin respuesta o, peor, excluir los comentarios que hizo en tu página. ¿Sabes por qué? Si excluyes, el va a percibir y eso creará una bola de nieve, haciendo que el vuelva y agregue aún más comentarios.
Si simplemente no contestas, todas las personas que busquen a tu empresa van a encontrar las malas evaluaciones y automáticamente eliminarán tu pizzería de las posibilidades para ocio y alimentación.
Así, de la experiencia que tenemos en la gestión de redes sociales aquí en RD con ese tipo de situaciones, recomiendo que evalúes cada caso como único, investigues a fondo para descubrir lo que pasó y no utilices respuestas listas o automáticas cuando eso ocurra.
Es muy importante, sí, contestar, pero es aún más importante dar una respuesta adecuada, que dé una solución para el problema del cliente, y no solamente una justificativa que muchas veces casi acaba poniendo la culpa en el cliente. O sea, es fundamental tener empatía por la persona con quién estás interactuando.
Por lo tanto, guarda esto: las redes sociales tienen el poder de hacer a una empresa más conocida rápidamente y de traer óptimos resultados, pero también tienen el poder de destruirla más rápido aún. Así que debes tener cuidado al tomar la responsabilidad de estar presente en ese tipo de canal.
¿Qué tipo de interacciones debo contestar?
Aquí en RD, intentamos interactuar de todas las maneras posibles con nuestro seguidor. Por ejemplo, muchas personas nos buscan para charlar de diversos asuntos en los mensajes de Facebook, desde dudas generales sobre Marketing Digital, pedidos de contacto comercial, propuestas de alianzas, feedback y sugerencias etc.
Nosotros vemos esto como un canal increíble de comunicación: tenemos la posibilidad de charlar en un chat, rápidamente e informalmente, con nuestros clientes, leads y fans de la marca. Sí, eso quiere decir que contestamos o interactuamos con todos los mensajes que recibimos en nuestra página de Facebook.
Es claro que esta inversión es grande: necesitamos de una persona disponible que dedique gran parte de su tiempo para dar atención a esas personas. Pero el retorno que eso trae puede ser muy valioso para tu empresa.
Además de los mensajes, interactuamos directamente en nuestras publicaciones, dándoles “me gusta” a los comentarios y contestando gran parte de ellos, además de las publicaciones hechas directamente por los visitantes en nuestra página y evaluaciones, sean positivas o negativas.
Al final, lo que importa es que nuestro seguidor se sienta bienvenido y contestado, y para eso nos esforzamos al máximo para contestar a todos e intentar ayudarles con cualquier problema o duda que tengan.
¿Qué es el monitoreo de redes sociales?
Otro tema en relación a interacción con tu público es el monitoreo de redes sociales. Esto consiste en hacer búsquedas de palabras clave que estén conectadas con tu negocio, por ejemplo, el nombre de tu empresa o el sector en que actúas, para encontrar publicaciones en que no fuiste mencionado directamente y que merecen una atención especial.
Por ejemplo, vamos a imaginar que alguien anunció nuestro principal evento en su sitio web, el RD Summit, y no mencionó a nuestra empresa con un link hacia nuestro sitio web.
Buscando por la palabra clave “rd summit” podríamos encontrar esa noticia y entrar en contacto con el sitio web para insertar un link para nuestro sitio. Esa búsqueda también ayuda en casos de gestión de crisis y en la identificación de posibles fallas en el servicio ofrecido y en cómo la empresa viene se comunicando.
Además, es por el monitoreo que nosotros podemos aprovechar tendencias, entendiendo lo que el público quiere consumir, y generar contenido más relevante (¡y más Leads!). Recuerda: la gestión de redes sociales también consiste en el análisis de contenidos fuera de tus canales sociales.
¿Cómo debe ser mi comunicación con mi público?
En algunos casos, puede ser difícil definir cuál será el tipo de comunicación con tu público. Por ejemplo, es increíble ver como Nubank se comunica de manera informal y divertida con sus seguidores, utilizando GIFs e imágenes graciosas. Y pienso que puedo afirmar que todos concuerdan que eso trae un resultado positivo para la empresa y que cada vez más personas son fans de la marca, ¿cierto?
Pero, para algunas empresas, ese estilo de gestión de redes sociales puede no tener tanto sentido. Por ejemplo, si tu empresa tiene un perfil más formal internamente y una comunicación más formal con sus clientes, utilizar esa comunicación informal y graciosa en las redes sociales puede dar la impresión de que no están siendo ustedes mismos, ¿verdad?
Por eso, a la hora de definir cómo comunicarte y qué palabras / expresiones utilizarás, es muy importante volver y recordar quién es tu público objetivo, o sea, con quién estás conversando. Con certeza, la comunicación utilizarás con el director de una empresa será distinta de la qué utilizarás con un estudiante universitario. ¿No lo crees?
¿Cómo analizar los resultados?
Después de hacer todo esto, la única manera de medir si la gestión de redes sociales de tu empresa está siendo bien hecha o no, es analizando sus resultados. Para eso, necesitas definir cuáles métricas son importantes para tu estrategia.
Por ejemplo, como comenté, nuestro principal objetivo es la generación de Leads. Por consecuencia, nuestra métrica principal es el número de Leads generados a través de redes sociales en un período, que puede ser dividido por red social o por publicación.
Para que tengamos acceso a ese número aquí en RD, nosotros usamos RD Station Marketing. La plataforma inserta automáticamente parámetros en sus URLs personalizadas, los famosos UTMs (Urchin Tracking Module o, en español, Monitorización de Tráfico de Urchin). Así, cuando realizas una publicación, logras descubrir exactamente de cuál canal viene tu tráfico y tus Leads.
Además de eso, existen otras métricas que analizamos en la gestión de redes sociales de RD y que está relacionadas con el desempeño de nuestras publicaciones. Mira como se ve en el software:
Métricas como el Enganche y el Alcance de las publicaciones, proporcionadas por Facebook, Twitter, LinkedIn y otras redes sociales, son muy importantes para sacar insights sobre el tipo de contenido que estamos publicando, las imágenes que estamos utilizando, nuestra comunicación, horas etc.
¿Recuerdas que comenté sobre la segunda parte de nuestra estrategia de redes sociales, relacionada con creación de marca y comunidad comprometida? Métricas como el aumento mensual en el número de fans y análisis de sentimiento de las interacciones de los seguidores, puede ayudar a medir si la estrategia está siendo bien hecha o no.
CONOCE MÁS: descubre la herramienta de Análisis de Canales de RD Station Marketing
Analizando esas métricas, que pueden ser sacadas directamente de cada red social, es posible tener insights para la mejora constante de tu estrategia de gestión de redes sociales.
Por ejemplo, si observas que el número de fans de tu página y el alcance de tus publicaciones continúan aumentando, pero que el tráfico en tu sitio web desde las redes sociales está cada vez más bajo en comparación a las impresiones de las publicaciones que están creciendo, es posible que alguna cosa en tu publicación no esté dando resultado – por ejemplo, el tipo de descripción o la imagen.
En otro caso, si el tráfico en tu sitio web está aumentando, pero el número de conversiones en tu sitio web no se está comportando de la misma manera, puede ser el tipo de contenido o tu Landing Page que está con algún problema.
¿Vamos a trabajar?
Mi intención fue compartir con ustedes un poco de los aprendizajes que tuvimos con la gestión de redes sociales aquí en RD. Espero que el contenido logre ayudar a las empresas que están con dificultades en ejecutar su estrategia de redes sociales.
¿Quedaste con alguna duda o te gustaría compartir como están haciendo la gestión de redes sociales en tu empresa? ¡Cuéntanos aquí abajo en los comentarios! 🙂
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