Customer Experience: Qué es y cómo relacionarla a tu estrategia de Marketing

El Customer Experience, también llamada experiencia del cliente o CX, es la experiencia que formará tu consumidor en función de sus interacciones con tu marca, que pueden ser positivas o negativas. El Customer Experience busca estrategias para que la experiencia de tus clientes sea la mejor posible, incluso antes de la compra.

¿Recuerdas cómo te sentiste durante la última compra que hiciste? La experiencia que tuviste es de lo que se encarga el importante segmento del Customer Experience. Verás su relación para atraer, fidelizar y deleitar a tus clientes con tu estrategia de Inbound Marketing y brindarles una excelente experiencia de servicio.

Customer Experience

El término customer experience (CX) surge de las interacciones entre una empresa y sus clientes y se basa en las emociones y sensaciones que tienen éstos una vez conocen los productos o servicios.

Auge Ray, un importante líder del Customer Experience, planteó la siguiente pirámide, en la que se contemplan los diferentes niveles de satisfacción que tendrá un cliente a lo largo de su relación con la empresa:

Proveer información que pueda usar:

La forma más básica de CX es brindar la información necesaria a los clientes para que ellos puedan resolver sus problemas, y es aquí donde entra el Inbound Marketing.

Si una persona perdió sus documentos de viaje, una compañía de seguros de viaje puede ofrecerle un paso a paso de los trámites necesarios para obtener nuevamente los documentos.

Esta información si bien puede ser muy básica, es lo que empieza a hacer la diferencia entre las marcas.

Resolver el problema cuando lo necesite:

Siendo francos, la mayoría de los encargados de atención al cliente están enfocados en no resolver los problemas de sus clientes y solo resolver los de la empresa.

Un ejemplo de ésto son las compañías telefónicas o bancarias cuando se atiende una solicitud de cancelación. La mayoría de las veces lo que se hace es hacer otro tipo de oferta, ignorando el problema que el cliente presentaba.

El Inbound Marketing puede ayudar a la empresa a desarrollar una estrategia para las personas que han demostrado el reconocimiento de un problema, relacionado con una solución que la empresa ofrece.

Resolver mis necesidades cuando lo pido:

Hay una diferencia entre resolver un problema inmediato y cumplir con las necesidades del cliente.

Por ejemplo, una persona acaba de comprar un apartamento pero no sabe nada acerca de las empresas de arquitectura que están asociadas con la constructora.

¿Qué tal divulgar para tus clientes, a través de materiales, los diferentes servicios asociados que tienen tus productos y hasta recomendaciones que faciliten cumplir estas necesidades?

Darme lo que necesito sin preguntarme:

No toda empresa o servicio está en la capacidad de hacer esto, pero estar en la capacidad de proveer al cliente lo que necesita antes de que lo manifieste es una gran manera de generar compromiso y fidelidad.

Cuando las empresas de ecommerce alertan por email marketing sobre el estado de los envíos, de las llegadas e informa sobre los posibles retrasos, este tipo de experiencias brindan al cliente la sensación de una real preocupación por su satisfacción y el conocimiento de todo lo que sucede con su compra.

Darme lo que necesito sin pensarlo:

Cada vez nos acercamos más a la cima de la pirámide. Llegamos a niveles de experiencia de servicio que sólo puede ser brindados cuando las marcas revisan sus productos y procesos en una era de big data, conectividad móvil e internet de las cosas IoT.

Las redirecciones a páginas, y las ofertas en redes sociales de intereses que se han demostrado a través de búsquedas previas, son solo una muestra de está experiencia de servicio que se da y que cuenta con métricas que permiten identificar su desempeño.

Hacerme sentir mejor, más seguro, más poderoso:

Igual que en la jerarquía de Maslow, este nivel es más una aspiración que una realidad, pero hay algunos ejemplos que están guiados también por una percepción colectiva, que incentiva el consumo de una marca.

En este caso tenemos a Apple con sus diferentes dispositivos, que además de ofrecer la necesidad de comunicación, han creado un ecosistema propio que brinda al usuario una experiencia mucho más allá de la compra.

El crecimiento de otras startups como Uber, Airbnb, y otras, se debe a que en su modelo de innovación han usado esta estrategia de brindar la sensación de poder al usuario.

El ambiente digital y su impacto frente a la atención al cliente

Es este cambio de la manera de consumir el que ha hecho que muchas empresas transformen sus modelos de atención o servicio al cliente, ya que además de brindar buenas experiencias de servicio, se volvió trascendental abarcar también los medios digitales.

Según el sitio en Internet World Stats, alrededor del 56% de la población de América Latina tiene acceso a Internet y existen alrededor de 371 millones de cuentas de Facebook, creando la necesidad de modelos diferenciados para los canales digitales.

Mientras algunas personas creen que comprar directamente en una tienda es mejor por tener un contacto directo con el producto, hay quienes prefieren la facilidad de comprar por internet en cualquier momento y lugar.

Se convierte entonces en una estrategia diferencial para un negocio la creación de un sitio web atrayente y de una identidad en redes sociales, que no solo capte cada vez más visitantes y seguidores, sino además los fidelize y les brinde experiencias diferentes y cautivadoras, que los conviertan en promotores de tu negocio.

Ahora es el cliente quien tiene la sartén por el mango

La nueva era de la información y el consumo ha traído consigo no sólo el poder de decisión de los clientes, sino también su capacidad de interactuar e influenciar sobre un marca. Atrás quedaron aquellas campañas publicitarias por medios off-line que mantenían al público, y a sus opiniones, un tanto lejos del conocimiento público.

Ésto es algo que ha cambiado con el Marketing Digital y la posibilidad de acceder a mucha información en pocos instantes, desde diferentes dispositivos, en cualquier momento y lugar.

Son los clientes quienes tienen en sus manos la potestad de hacer o no negocios con la empresa, y en este proceso, habrán muchos competidores que también estarán en la capacidad de ofrecer buenos precios y hasta una experiencia de servicio más agradable.

Para mostrar cifras interesantes acerca de esto, conoce algunas cifras del sitio clarabridge.com

El 55% de los compradores pagarían más por una mejor experiencia de servicio, pero sólo el 1% de ellos creen que las empresas conocen sus expectativas.
El 89% de los consumidores dejan de hacer negocios con una compañía después de pasar por una mala experiencia de servicio.
Un incremento de 2% en la retención de clientes tiene el mismo efecto que una reducción del 10% en costos.

Conclusión

El proceso de conversión de Leads en clientes puede incluir, dentro de tus estrategias de Inbound Marketing, contenidos que además de informar, ayuden a los clientes a resolver a sus problemas y a reconocer todas las soluciones que ofreces, para poder empezar a crear una presencia en la toma de decisiones.

Una orientación en los procesos internos ayuda siempre a brindar la mejor experiencia para el cliente, que puede ser llevada a cabo mediante pequeñas acciones.

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