Cómo mejorar la experiencia de los consumidores con una plataforma de atención digital

“Su llamada es muy importante para nosotros. Por favor, espere en línea.” Si ya has escuchado este mensaje y tuviste que esperar muchísimo tiempo para ser atendido y resolver tu problema, probablemente formas parte del 80% de las personas que respondieron el Customer Rage 2015. Esta frase se encontraba en la lista de las que más irritaba profundamente a los consumidores.

Además de querer ser comprendido, el ser humano quiere que sus problemas sean resueltos rápidamente. De lo contrario, la relación de la empresa con el cliente puede cambiar y más nunca ser la misma.

Al parecer, las empresas se están dando cuenta que no es suficiente tener un excelente producto o servicio. Es necesario también contar con una excelente atención.

Según un estudio realizado por Gartner, en pocos años, el 89% de las empresas competirán principalmente en el ámbito de la experiencia del consumidor. Por parte del cliente, el 92% de ellos creen que la atención es importante para comprar o relacionarse con una marca.

Por lo tanto, para atraer, retener y fidelizar consumidores es fundamental optar por una plataforma de atención digital. El gran beneficio de esta inversión es la integración y control de diversos canales como el email, aplicaciones de chat, SMS y redes sociales.

De esta forma, la atención al cliente se vuelve verdaderamente multicanal, lo que hace posible más interacciones positivas con el consumidor.

Mejora la experiencia de los consumidores con una plataforma de atención digital

Existe una gran variedad de plataformas digitales que te ayudan en el proceso de atención al cliente, desde las más simples hasta las más complejas. A continuación, te traemos algunas de las diversas posibilidades de uso de estas plataformas:

Automatiza y agiliza la atención

De forma rápida y sin burocracia, los bots de inteligencia artificial y cognitiva pueden resolver rápidamente dudas de los consumidores. Cada día más autónomos y con prisa, 92% de las personas esperan una función de autoservicio en los sitios web.

De esta forma, además de ofrecer lo que el consumidor desee, podrás multiplicar la capacidad de atención y estar siempre disponible para ofrecerle atención las 24 horas al día, 7 días a la semana.

Guía al Lead rápidamente hacia la persona indicada

El bot no siempre es la solución ideal para resolver ciertas demandas. Por lo tanto, la plataforma digital también necesita contar con la posibilidad de dirigir al usuario directamente a quien pueda resolver el problema.

En este momento, la interacción humana es fundamental porque generará confianza en el consumidor, ya que esta podría ser la solución para que el usuario no necesite entrar en contacto nuevamente por la misma situación. Esta es reconocida como la mayor frustración del 36% de los consumidores. Así mismo, solo el 6% afirmaron que solían “esforzarse poco para que su problema fuese resuelto”

Centraliza información y personaliza la comunicación

Con seguridad ya has escuchado: “¿Podría darme sus datos nuevamente?”. A nadie le gusta estar repitiendo la misma información varias veces para una empresa. Para ser más específico, el 77% de las personas odian oír esto.

El desafío es aún más grande cuando tu empresa necesita atender varios canales. Y sin importar el canal escogido por el cliente, debes velar por una experiencia fluida en cada uno de ellos.

Para evitar perder información y poder mapear el proceso del cliente, una plataforma de atención digital es fundamental. La idea es que, una vez que el usuario suministre información básica como nombre e email, la herramienta guarde y segmente la comunicación basándose en todo esto.

De esta forma, la comunicación con los usuarios sucederá de forma más natural y humana, así sea programada.

Empieza la conversación en el momento indicado

Tomar la iniciativa y comenzar una conversación automática con tus visitantes, puede sorprenderlos. Una buena herramienta de atención digital permite que configures una o varias condiciones, así como también componer el mensaje del primer contacto con tus visitantes en tu sitio web.

Si por ejemplo, alguien se queda más de un minuto en tu página de Planes y Precios, y ya hace parte de tus contactos, podrás personalizar la conversación llamándolo por su nombre, además de utilizar otras variables que ayudan a que la comunicación sea aún más específica.

Ser proactivo y ágil es fundamental para retener un cliente en tu sitio web. Según Forrester Research, casi el 60% de los clientes abandonan la compra si la empresa no responde a sus preguntas rápidamente.

Integra otras herramientas

La idea es conectar todas las herramientas según una misma estrategia de atención, para darle la libertad al cliente de ser atendido donde desee y siempre del mismo modo. La integración también permite seguir el proceso hasta la compra (y después de ella) en plataformas especializadas en eso.

Puedes integrar RD Station Marketing, por ejemplo, para dirigir los Leads hacia flujos de nutrición específicos y hacer un seguimiento más de cerca del comportamiento de estos usuarios.

Trabaja en conjunto con todo el equipo

La tecnología ayuda, pero no puede resolverlo todo. Ofrecer una atención excelente depende mucho de la cultura de la empresa, donde todos los departamentos se sientan responsables de generar las mejores experiencias para los clientes.

Por lo tanto, dicha plataforma de atención debe ser colaborativa, para facilitar la interacción y comunicación entre los agentes necesarios para resolver la demanda del usuario.

Plataforma de atención online

En octubre, lanzaremos una nueva integración con Huggy en RD Station Marketing. Al tener estas dos herramientas conectadas, tu empresa podrá transformar los usuarios del chat en Leads, para luego clasificarlos durante la conversación y posteriormente enviar esta información de forma automática a RD Station.

Es decir, tendrás información actualizada en las dos plataformas, lo que facilitará y proporcionará una atención más próxima y unificada.

Además de Huggy, nuestra app store está llena de otras soluciones que pueden beneficiar a tu negocio e integrarse fácilmente con RD Station Marketing, como por ejemplo: Zendesk Chat, Rocket.Chat y Livechat.