Los 5 pasos esenciales para atender clientes exigentes en el 2022

Mucho se ha hablado sobre cómo lidiar con clientes exigentes cuando ya se convirtieron en clientes molestos y la bola de nieve ya creció y la tenemos encima. Sin embargo creo que un cliente complicado podemos detectarlo desde las primeras interacciones que tenemos con él, y hay muchas acciones que podemos llevar a cabo para poder evitar que las cosas se pongan color de hormiga.

¿Cómo estar a la altura de un cliente exigente?

A continuación, te comparto 5 pasos clave para que un cliente exigente no te dé la vuelta y de esa forma, tu marca siga siendo querida y mantenga los estándares de love brand que todo consumidor busca en su customer experience. Te aseguro que si implementas esto con tus clientes, ellos te lo agradecerán y en la retroalimentación que les pidas como encuestas de satisfacción o formularios de medición de experiencia de uso de marca, te lo harán saber.

1. Aterrizar expectativas

Cualquier producto o servicio que comercialicemos, por más bueno que sea, no es milagroso, y si de brindar una experiencia memorable a nuestros consumidores se trata, no hay mejor camino a seguir que aterrizar sus expectativas, siendo claros con la experiencia que se llevará el consumidor al interactuar con lo que vendemos.

Para esto, es importante comunicar cuáles son las instrucciones a seguir, los beneficios que obtendrá, el tiempo que se necesita para empezar a ver los primeros frutos, así como clarificar que si y que no recibirá, y todo lo necesario para que el cliente sepa cual es el road map que está adquiriendo contigo.

Cuando un cliente tiene claras las etapas, fases o pasos que hay que seguir, todo es menos sorpresivo y se reducen las posibilidades de desaliento al momento en que se enfrente con algo que quizás esperaba, y no suceda de esa forma.

2. Ser honestos

Si bien es cierto que todos apreciamos la honestidad, para los clientes exigentes puede significar una gran diferencia entre sentirse engañados y valorados, y es que si partimos del hecho de que una marca está conformada por personas que venden a otras personas, las posibilidades de fallar siempre estarán presentes, motivo por el cual comunicar la verdad (por más sensible que sea), nos va a retribuir en el corto, mediano o largo plazo.

El sol no se tapa con un dedo, así que si llegas a tener algún contratiempo con un cliente, vale más explicarle la situación y la acción que tomarás para remediarlo, que querer minimizar lo sucedido. Por el contrario, si las cosas están superando las expectativas de tu cliente, también es importante comunicarle que es lo que está sucediendo para que ese resultado se haya generado, y con ello sepa si fue algo temporal, o si algún factor externo hizo que detonara ese resultado tan positivo, y de esa manera hacer que el cliente conozca todos los detalles.

3. Sentido común

En una época como la que estamos viviendo, en donde mucho se habla de la necesidad de humanizar a las marcas, el sentido común ha tomado una especial relevancia en las interacciones dentro de las corporaciones y por supuesto de las marcas con sus usuarios. Sin embargo, pareciera ser que el sentido común sigue siendo un tema poco investigado.

Como lo dice Martin Lindstrom, en su último libro The Ministry of Common Sense, cuando le preguntas a los tomadores de decisiones de empresas sobre el número de problemas con clientes que tienen por temas relacionados con el sentido común, la respuesta sorprendente es que mencionan que no muchos, y la realidad es que dentro de las organizaciones, el número de problemas que se sucitan con clientes a causa de ello es relmente abrumador.

Replantear como está siendo el proceso de atención con tus clientes, en cada etapa del recorrido de compra, así como la interacción producto/ servicio – cliente, es fundamental para reconocer las brechas que pudieran detonar que un cliente exigente se convierta en un cliente enojado.

Muchas veces, damos por hecho el famoso “así lo hemos venido haciendo” y con ello viene la falta de sensibilidad para reconocer que probablemente no es la mejor manera de tratar a nuestros clientes o que nuestro producto o servicio está dejando de lado algo que verdaderamente es importante para un cliente exigente.

¿Cómo ayudo a mi marca para que un cliente exigente no se vuelva un cliente molesto?

Hay dos acciones más que me gustaría compartirte para que puedas blindar tu marca y detener esa bola de nieve que, por alguna razón, puede empezar a crecer con un cliente exigente.

1. Ir un paso adelante

Escuchando es que logramos conocer a nuestros clientes, y se convierte en la herramienta infalible por excelencia para entonces poder saber como ir un paso adelante.

La relación con un cliente es como cualquier otra relación de dos personas, en donde conocer sus necesidades y expectativas, así como su ser, nos permiten saber por dónde va la cosa.

Si nosotros nos planteamos el objetivo de que en cada interacción o proceso que llevemos a cabo para lograr el éxito del cliente, vayamos detectando cómo podemos ir un paso adelante en lo que nos solicitará o en la información que necesita conocer para seguir sintiéndose cómodo y seguro con nuestro producto o servicio, ¡estaremos del otro lado!

2. Reuniones para medir el nivel de satisfacción

No por ser el último punto es el menos relevante, ¡Todo hay que monitorearlo! Ya sea que lo hagas cara – a – cara o por medios digitales, es importante conocer cómo se encuentra su nivel de satisfacción con la experiencia que está recibiendo con tu marca. La retroalimentación es lo único que nos hace crecer, y por más incomoda que sea, es necesaria.

Desarrolla encuestas de satisfacción y pídele a tus clientes que te regalen 5 minutos para conversar. Puedes ofrecerles un beneficio adicional por su cooperación, pero lo más importante, es conocer si el semáforo sigue en verde.

Un cliente exigente no debería ser sinónimo de un cliente enojado o molesto. Encontremos el lado más positivo a este tipo de clientes, que nos hacen estirar la liga o lanzar la piedra lejos, para que nuestras marcas sigan creciendo de la forma como el mercado espera que las marcas brinden experiencias de compra memorables.

En el blog de Bright Marketing encontrarás otros artículos y materiales descargables que estoy seguro te pueden ayudar para seguir creciendo tu marca, y si tienes alguna duda, puedes escribirme a [email protected].

¡Hasta la próxima!