Posiblemente ya has escuchado que existe una jornada que atravesamos cuando queremos comprar un producto o adquirir un servicio. Esta jornada conocida también como customer journey o customer journey map tiene algunos pasos que se repiten sin importar el segmento o el ticket medio del embudo de ventas de la empresa.
Conociéndola puedes sacarle provecho. Mejoras cada punto de contacto y haces más amena cada etapa para tu futuro cliente. Una vez él adquiere tu producto o servicio, sabrás cómo fidelizarlo. Entenderás qué siente y cómo mejorar tu propio producto para que él continúe contigo.
Pues bien, hoy aprenderemos sobre el sonado customer journey. En este blog entenderemos:
- Qué es el Customer Journey y cómo crearlo en tu negocio.
- Cuáles son las fases + ejemplos.
- Cómo lograr la recompra y fidelidad.
- Qué información necesitarás para iniciar tu diseño de customer journey.
- Y una plantilla de ejemplo para iniciar.
Entonces, empecemos de una vez.
Despejemos la primera duda: ¿qué es el customer journey?
Despejemos la primera duda: ¿qué es?
Resumiendo: la jornada del cliente o customer journey es el camino completo que recorre el consumidor con tu empresa, desde que tiene el primer contacto con la marca, pasando por la compra y acompañando la postventa de tu solución, logrando el éxito de cliente.
Ahora, pasemos a lo concreto.
Fases de la Customer journey con ejemplos
De leads a clientes
Para mapear las etapas de la jornada del cliente o customer journey map, podemos comenzar con el momento “previo” del buyer persona al comprar nuestro producto o adquirir nuestro servicio.
Sí, estamos hablando de la etapa en que Marketing y Comercial están más activos con la misión de traer ese lead a casa.
Es ahí donde debemos hacernos varias preguntas: cómo llegó a nosotros, qué buscó en Google, qué formulario de contacto lo hizo tomar la decisión de dejar sus datos, cuál dolor estaba intentando “sanar”.
Entonces, si hablamos de la etapa previa a la compra, nuestro Customer Journey (también llamada como “el viaje del proceso de compra”), se divide en 4 fases:
1. Aprendizaje y descubrimiento
Tu lead (o cliente potencial) comienza su jornada de manera bastante inconsciente. No sabe que tiene un problema o necesidad. Solo encontró tu empresa porque algo le llamó la atención y despertó su interés o curiosidad.
Resalté la palabra interés porque es clave en esta etapa.
Pongamos un ejemplo: RD Station es una compañía multiproducto de automatización para Marketing y Ventas. Uno de nuestros productos es la herramienta todo en uno que ayuda a empresas a automatizar sus procesos de marketing con features como email marketing, landing pages y automatización, entre otros.
Entonces qué ocurre. En esta etapa de aprendizaje y descubrimiento no hablaremos del producto en sí, sino que haremos énfasis en asuntos que varias empresas consumen en su día a día, temas que despiertan su interés.
Uno de esos tópicos puede ser: las últimas novedades de las redes sociales en 2022. De esta forma, hablo de marketing (lo que es importante, pues mi producto es de este segmento), pero, sin entrar en exponer la solución a un problema o hablar de mi producto en sí.
Mi intención es generar valor en la audiencia y volumen de personas interesadas en un tema relacionado con mi producto. Este es el primer paso.
2. Reconocimiento del problema
Como su nombre lo indica, aquí tu cliente potencial entiende que tiene un problema u oportunidad de mejora. Tu objetivo aquí es resaltar ese “dolor” o desafío. A partir de aquí, él comenzará a buscar y estudiar más su problema, para luego ir por soluciones.
Si volvemos a nuestro ejemplo de RD Station Marketing podemos hacer énfasis en la falta de resultados que puede tener una empresa, o el poco retorno de inversión con acciones de Marketing.
Este es un dolor latente que existe en muchísimas empresas.
Si una empresa entiende que tiene ese dolor o desafío, comenzará a buscar soluciones prácticas para mejorar sus tasas de conversión, su CTR, etc., y nosotros estaremos aquí para educarlo sobre los principales motivos de ese problema estar presente.
3. Consideración de la solución
En esta etapa, tu cliente potencial ya identificó su problema y está mapeando posibles soluciones. Está evaluando sus opciones para resolver este problema.
Aquí es necesario que él identifique tu producto o servicio como la mejor solución.
En nuestro ejemplo de RD Station Marketing, si partimos del hecho de que el dolor es la falta de resultados y el poco retorno de inversión, podemos proponer una solución basándose en centralizar todas las acciones de Marketing dentro de nuestra plataforma.
¿Por qué? Porque en ella podrá analizar todo el embudo de marketing con mayor precisión y podrá entender en qué parte está el cuello botella de la operación. Además, economizará en esfuerzos de operación, pues podrá automatizar en sus procesos de Marketing.
4. Decisión de Compra
Identificado el problema y la solución, el cliente ideal toma su decisión.
Es el momento ideal para mostrar los diferenciales de tu empresa con relación a la competencia y convencerlo de que tu solución es la decisión correcta.
En este punto, hablamos de demos, de pruebas gratuitas, de asesorías comerciales gratuitas y más herramientas que lo ayuden a tomar una decisión de compra.
Cuando tu cliente potencial recorre esta etapa concientizado, educado y asesorado por tu marca, la probabilidad de que te elija crece exponencialmente. Sin embargo, en muchos casos ocurre que no tenemos claro que ofrecer.
Bueno, investigando para este blog, me encontré con QuestionPro, una herramienta de recolección de datos para todos. Úsala para conversar con tus clientes actuales y potenciales, y ahonda en qué les gustaría recibir asesoría u obtener una demostración.
Puedes leer: 5 KPIs de ventas claves (métricas), en la gestión de tus ventas.
Ahora, cuando logramos que “entre a casa”, comienza una nueva jornada de cliente. ¿Vamos a conocerla?
De clientes a recompra y/o fidelidad
¡Felicitaciones! Llegó un nuevo cliente a tu empresa.
Comienza el poderoso momento posterior a la compra: la posventa. Así que hablemos de una nueva jornada y experiencia del cliente.
En este momento, dependiendo del modelo de negocio, podemos hablar de 3 fases claves que se darán:
1. Entrega del primer valor. Onboarding.
En modelos B2B de Empresas SAAS (Software as a Service) esta etapa es casi que obligatoria. En empresas B2C podríamos decir que no necesitamos de un onboarding estructurado, pero sí deberíamos consolidar una primera “impresión” potente.
El objetivo es convencer a nuestro cliente que tomó una excelente decisión al obtener nuestro producto o servicio.
En el caso de necesitar de onboarding, se recomienda acompañar al cliente muy de cerca, pues esta etapa es la más delicada y puede definir si él nos volverá a comprar o si cumplirá su tiempo de contrato y se irá.
Lo más importante es entregarle el primer valor en la experiencia de compra. Ir más allá de un sencillo proceso de servicio de atención al cliente.
Piensa qué es lo que tu cliente puede hacer con tu producto y/o servicio en el primer mes (o semana, dependiendo de la complejidad del producto). Algo que lleve a un “wow moment” en él.
Por ejemplo. Aquí en RD Station Marketing uno de los primeros “wow moments” tienen que ver con el hecho de poder hacer landing pages sin necesitar de un desarrollador. Tener los primeros leads en corto tiempo es valiosísimo para nuestros clientes.
Puede interesarte: Customer Success: qué es y qué necesitas saber.
2. Adopción de tu producto/servicio. Ongoing.
El “ongoing”, o etapa de recurrencia de uso de la solución, es el momento de la jornada de tu cliente en la que se determina si él comenzará a usar o no tu servicio o producto en su día a día.
Pregúntate: qué acciones desde tu empresa podrían motivar a usar con frecuencia tu solución.
En RD Station Marketing, por ejemplo, entendemos que los leads que no son nutridos (vía e-mail marketing), se enfriarán después de un determinado tiempo.
Nuestro “touch” en ese caso, con los clientes que queremos que adopten la herramienta, tiene que ver con incentivarlos al enviar una campaña de email marketing con cierta frecuencia.
De esta forma, ellos no dejan enfriar a sus leads y nosotros nos aseguramos de que estén “adoptando” RD Station Marketing en su día a día.
3. Fidelidad y crecimiento. Expansión.
En este momento de la jornada tu cliente ya vio el primer valor y ya utiliza tu producto o servicio con frecuencia. Es el momento ideal para pensar en expansión para tu cliente (nuevas formas de aprovechar tu producto) y consecuentemente para ti: expansión de ganancias por ofrecer un cross sell o un upsell.
En este momento, puedes impulsar a que tu cliente te recomiende o haga una recompra. De esta forma, se vuelve a iniciar el customer journey. Porque tu cliente (o su recomendado) comienza de nuevo una jornada de aprendizaje y descubrimiento.
¿Cómo reunir la información para mapear el customer journey? Mira esta plantilla
Ya conocimos las diferentes etapas de la jornada de nuestro cliente: previo, durante y posterior a la compra.
Ahora, para organizar correctamente los pasos y las fases que él vive con nuestro negocio, debemos hacernos algunas preguntas que nos permitirán mapear mejor los momentos de su jornada:
- ¿Cuál es la página que más genera tráfico de todo nuestro sitio web? Sabremos cuál es el punto “cero” de nuestros futuros clientes con nuestro negocio.
- ¿Cuál es el formulario que más llenan nuestros leads (personas que registran sus datos)? Entenderemos en qué momento pasan de visitantes a base de datos de posibles clientes.
- ¿Cuánto tiempo demora un lead para convertirse en cliente? Con esta información, podremos crear “touch” más certeros porque entenderemos en qué momento ellos se motivan para comenzar a buscar una solución.
- Y, ¿cuál es el principal dolor que buscan atacar nuestros futuros clientes?
Para quienes ya son clientes, podemos formularles estas preguntas y mejorar nuestra jornada directamente:
- ¿Qué tan difícil fue comenzar a usar nuestro producto o servicio?
- ¿Cuánto te demoraste en encontrar el primer valor?
- Para ti, ¿cuánto debería demorar el onboarding?
- ¿En qué momento te sentiste cómodo en efectuar una recompra o un upselling o cross selling?
¿Todo listo para comenzar? Creamos una plantilla editable que podrá ayudarte a tener la información que necesitas para esta tarea de creación del mapa de viaje que recorre tu audiencia.
Primeros pasos:
Siguientes pasos:
Reuniendo estas respuestas, con seguridad entenderás cuáles son los dolores de tus leads y clientes. Podrás organizar mejor un Customer Journey.
Esta plantilla está disponible aquí para que empieces. ¡Buena práctica!
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