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Allison Pickens cuenta como el Customer Success puede generar más ingresos para tu empresa en el Studio RD Summit

La especialista de Gainsight explicó cómo las empresas pueden crecer viéndose a sí mismas como una hélice

¿Embudo, reloj de arena o hélice? ¿Ya escuchaste hablar de esos modelos, que son aplicados en las empresas? Funil, ampulheta ou hélice? ¿Cuál será el mejor de ellos?

La especialista Allison Pickens, de Gainsight, considera que el mejor formato es el de la hélice. Pero, ¿cómo este funciona?

Ella cuenta que, históricamente, cuando se hablaba en cómo hacer la empresa crecer, normalmente se hablaba del embudo: consistía en tomar Leads fríos, nutrirlos y pasarlos a ventas, que cerraría algunos negocios.

Sin embargo, a medida que las empresas cambiaron hacia el modelo de ingreso recurrente, vendiendo producgos y servicios que son pagados por suscripción, se percibió que muchos de los ingresos podrían venir de clientes ya existentes.

“Si renovamos nuestros clientes, usando upsell o cross-sell, ganaremos más dinero”, explica.

Así, percibió que el embudo no era más suficiente para hablar sobre cómo aumentar el ingreso y se pasó a hablar del reloj de arena, que significa que, después de cerrar un negocio con el cliente, es posible extender el tiempo de relación con él con el pasar del tiempo — fase ilustrada por la base del reloj, que se hace ancho nuevamente.

Surge, entonces, un proceso de recomendación, realizado por clientes satisfechos.

“Si le generamos éxito a nuestros clientes, ayudándoles a ver el ROI en sus compras y creando una buena experiencia, estos nos promoverán con clientes potenciales”, dice

Es lo que Allison llama de hélice, una espiral hacia arriba que significa que es posible expandir el tamaño de la empresa con clientes exitosos, que recomiendan otras empresas, cerrando el ciclo.

Mira la entrevista completa:

Alisson Pickens también habló sobre:

  • Qué ess el modelo de reloj de arena y cuál es su diferencia con el embudo de ventas;
  • Qué es el área de customer marketing y dónde debe estar dentro de la empresa;
  • La importância de los eventos en la educación del mercado.

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