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Generar experiencias memorables en soporte al cliente: 3 tips de Mikkel Svane #RDSummit

Según el CEO de Zendesk, la simplicidad es la clave para brindar un buen servicio al cliente

Confía en la simplicidad. Este fue el tema clave en la conferencia de Mikkel Svane, co-fundador y CEO de Zendesk, una empresa de soporte al cliente creada en 2007 en Dinamarca, su país natal y que hoy, 10 años después tiene sus oficinas principales en San Francisco y cuenta con clientes mundialmente reconocidos como L’oreal, Uber, LATAM airlines y Adobe.

En su conferencia, Mikkel habló sobre el escenario empresarial, existen muchos factores que pueden hacer un ambiente complejo, llevando muchos de los problemas de esa complejidad hasta el cliente final que termina llevando el peso de todo el problema al no entender la solución que está adquiriendo.

Es por esto que la clave para una buena experiencia al cliente según el es: SIMPLICIDAD. El servicio al cliente debe ser simple y eso puede facilitarse si se tienen en cuenta 3 factores:

    1. Capacidad de respuesta: en la medida que los clientes pueden llegar buscando soporte desde diversos canales la clave aquí es reaccionar. Estar disponible para respuesta en todos los canales que dispones y mostrarte abierto permitirá al cliente saber que puedes dar una solución a lo que está buscando.
    2. Empoderamiento: dale la oportunidad a los clientes para que también puedan hacer las cosas por su cuenta y ¡de manera rápida! Así se evita frustración de cliente y se optimizan acciones internas de la empresas.
    3. Transparencia: permite el acceso a toda la información durante toda la experiencia. Cuando esto no pasa hay una mayor probabilidad de recibir datos falsos porque los clientes no confían en proporcionar sus informaciones.

Crear una buena relación

Invertir esfuerzos en crear buenas relaciones con el cliente puede ser incluso más rentable que intentar conseguir clientes nuevos. Por eso vale la pena en ganar la confianza del cliente

La verdad importa hoy más que nunca. Si tus clientes confían en ti se quedan, sino no te hablarán más.

Y no es solo un tema de permanencia, crear buenas relaciones mejora incluso otros aspectos:

  • Reduce la tasa de churn
  • Aumenta el porcentaje de revenue
  • Disminuye el costo de adquisición por cliente (CAC)
  • Aumenta el NPS (Net Promoter Score)

Para terminar su charla, mencionó que construir confianza a través de simplicidad no es una tarea fácil. Sin embargo, puede hacerse de manera más sencilla teniendo los múltiples canales de comunicación alineados. Medios como email, chat o llamadas telefónicas deben estar centralizadas para no interrumpir la comunicación entre el cliente y la empresa, independiente del tamaño de esta última.

Construye simplicidad para ganar confianza. Gana el poder de la simplicidad.

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