Cómo alinear la expectativa de resultados con tu cliente

Lo que se quiere construir con los clientes es una relación duradera, ¿verdad? Pero, en el afán de cerrar nuevos contratos, muchas veces nos olvidamos que desde la primera interacción estamos creando expectativas. Si estas no corresponden con la realidad, el cliente no verá el valor del producto y huirá en la primera oportunidad.

Y es que tener clientes por un periodo corto de tiempo no es un buen ejercicio para tu negocio. Si nos detenemos a pensar, es más barato tener un cliente que conquistar uno nuevo, ¿por qué no aplicar esto para nuestros negocios?

El mar de expectativas entre el cliente y la agencia debe minimizarse antes de firmar y cerrar el contrato. Y, por increíble que parezca, una expectativa bien estructurada puede pasar también por lecciones de Inbound Marketing para tu cliente.

En este post verás cómo hacer alinear con el cliente de modo que las percepciones sobre los plazos, entregas, responsabilidades queden explícitas con el fin de generar satisfacción y fidelidad con la agencia, por un largo tiempo.

Haz una planeación previa

En el momento de realizar una venta, muchas agencias muestran casos de éxito y presentan números grandes y voluminosos de Leads, ventas y oportunidades, pero olvidan comentar que esto no necesariamente irá a desarrollarse de la misma manera y en el mismo tiempo con otro cliente. Diferentes factores entran en juego, además de una buena estrategia de ejecución. Por ejemplo, la competencia involucrada, dinero invertido, tiempo disponible, complejidad del proceso de compra del cliente de la empresa.

Es en el inicio del contacto, por lo tanto, que se debe analizar cuál es el fit del cliente, cuáles son las posibilidades reales de crecimiento de su proyecto y cuáles son los resultados que puede esperar. Todo esto debe ser acordado y hablado antes de cerrar el negocio para que los clientes no tengan la sensación de haber sido “engañados” y la agencia de estar “de manos atadas”

Una planeación previa de la estrategia debe diseñarse y presentarse desde las primeras conversaciones. Si es necesario, explica la trayectoria del Inbound Marketing, el embudo de ventas, el proceso de compra y toda la estrategia de contenido. Eso evitará problemas y malentendidos en el futuro, especialmente si es la primera vez que te relacionas con este cliente en el mundo del Marketing digital.

Es en este momento que se debe destruir el mito de los resultados rápidos que pueden ser sustentables en el Marketing Digital. Antes de seis meses, es poco probable que se obtengan grandes resultados.

Realiza una planificación detallada

Toda la planeación y la estrategia deben ir encaminadas hacia un objetivo, o sea, hacia la mayor necesidad de su cliente. Y esta necesita ser específica. ¿Qué es lo que el cliente desea conseguir de tu servicio? ¿Más Leads calificados? ¿Una mejor comunicación con el público? ¿Establecerse como una referencia en el mercado?

Esto ayudará en la definición de las metas, medidas y responsabilidades de los elementos involucrados en el proyecto. Sí, los clientes también tienen responsabilidades en una estrategia, en el momento de aprobar contenidos y piezas publicitarias, en la entrega de accesos y validaciones de personas, por ejemplo.

De modo que el papel de la agencia es el de crear una planificación realizable en relación con el tiempo y el presupuesto disponible para la inversión, para después ajustarlo a las expectativas del cliente. (recuerda las metas SMART: Specific, Measurable, Attainable, Realistic y Time-Bound).

Una buena estrategia es crear “pequeñas metas” que pueden entregarse de forma más rápida. De esta manera, el cliente percibirá el valor de su trabajo desde el inicio del proyecto y se mantendrá enganchado. Esos pequeños pasos pueden ser la creación de un blog, generar los primeros Leads, o una primera campaña de Email Marketing. En términos de entrega de resultados, la generación de Leads necesariamente será la primera. Finalmente, los otros productos dependerán de esta.

El primer mes de trabajo debe dedicarse totalmente al planeamiento inicial y a la implementación de las estrategias de Inbound. Por ejemplo, integrar las cuentas en una plataforma de automatización, creación de un blog y primeros posts, diseño estructurado del proceso de compra, configuraciones de campañas de AdWords y Facebook Ads, desarrollo de los primeros contenidos que deben enfocarse a llamar la atención, optimización del sitio web, entre otros.

Las entregas basadas en medidas y números no deben determinarse ni planearse antes de los tres primeros meses de trabajo. Ese es el plazo mínimo para que se observen los primeros resultados y puedan comenzarse a realizar los análisis de la automatización de las campañas y los contenidos.

Revisión de resultados y creación de nuevas metas

Los resultados no deben ser entregados sólo para alcanzar el objetivo macro. Si eso sucede, probablemente tu cliente va a pensar que sólo te estás limitando a consumir recursos hasta ese momento y que no entrega nada particular en lo que se refiere a los avances. ¿Quieres un mejor motivo para ser cambiado por otra agencia en el caso de bajar los porcentajes del presupuesto?

El cliente tiene que percibir la importancia de todos los resultados entregados por la agencia y para eso necesita acompañar el proceso. Las “pequeñas metas” que se van construyendo durante el camino son una buena manera de realizar esto, pero deben ser asociadas a revisiones de metas y medidas con una frecuencia constante.

Esta revisión puede realizarse mensual, trimestral o semestralmente, dependiendo de la amplitud del proyecto. Esas reuniones también son buenas oportunidades para ajustar los objetivos, realizando adaptaciones.

Cerrar un contrato de Inbound Marketing sin organizar correctamente las expectativas de los resultados entre la agencia y los clientes es perjudicial para toda estrategia, pues una vez que se generen desgastes y desacuerdos innecesarios se obstruirá la visualización de la importancia de las entregas.

Y, más que una cartera llena, una agencia debe optar por un grupo de clientes saludable y duradero.

Este post fue escrito originalmente en portugués por Marco Casarotto, CEO da Tekoa y adaptado al mercado hispanohablante por la autora.