¿Cuántas veces has recomendado un producto o servicio a tus amigos y familiares?
Ya sea por calidad, precio, buen servicio u otros factores, es común hacerle recomendaciones a personas cercanas. Esto también ocurre cuando tenemos una mala experiencia de compra: en estos casos, compartimos lo que pasó con amigos, familiares y colegas para que no tengan que pasar por ello.
Hacer recomendaciones es algo natural del ser humano. Entonces, ¿por qué no aprovechar esta característica innata para vender más?
Tu proceso comercial puede beneficiarse enormemente de las recomendaciones de tus clientes satisfechos. Ellos conocen tus ofertas y están encantados con tus productos, servicios o atención. pPr eso, es probable que le recomienden a las personas adecuadas que hagan negocios contigo. Además, este canal puede ser especialmente importante en el caso de ventas B2B.
Cuando eso es estimulado de forma estructurada por la empresa, tenemos una estrategia de ventas por recomendación, lo cual es el tema de este artículo. Sigue leyendo para entender qué son, cuáles son sus beneficios y cómo hacerlo.
¿Qué son las ventas por recomendación?
Las ventas por recomendación son un método que consiste en obtener nuevas ventas a través de las recomendaciones realizadas por tus clientes actuales.
La idea es que cuanto más satisfechos estén tus consumidores con los productos o servicios que ofreces, más probable es que recomienden tu empresa a sus conocidos. La estrategia también es conocida como Referral Marketing o Marketing de referencia.
Este canal de captación de clientes puede ser ventajoso porque tendemos a creer en las recomendaciones de personas cercanas, como familiares, amigos y compañeros de trabajo.
Como tu clientela ya conoce las soluciones que ofrece la empresa en la práctica, es probable que haga recomendaciones acertadas, atrayendo a personas que realmente pueden beneficiarse de lo que ofreces, lo que también facilita la retención.
Sin embargo, a pesar de los beneficios, las empresas no siempre aprovechan adecuadamente las ventas por recomendación. La mayoría de las veces, las empresas que invierten en la estrategia solo realizan acciones puntuales, sin desarrollar un programa de recomendaciones consistente.
¿Cuál es la diferencia entre las ventas por recomendación y el boca a boca?
Después de leer el concepto, podrías preguntarte: ¿las ventas por recomendación son iguales al boca a boca?
No lo son. El boca a boca se produce de forma natural, sin el estímulo de la empresa. Se trata de clientes satisfechos que recomiendan orgánicamente tus productos y servicios a sus conocidos.
Por otro lado, las ventas por recomendación son una estrategia estructurada, en la que la empresa utiliza programas que le permiten obtener recomendaciones constantes por parte de los clientes.
¿Cuáles son los beneficios de las ventas por recomendación?
Con un programa de recomendaciones bien estructurado y planificado, las personas que hayan pasado por el filtro de recomendación pueden llegar mejor preparadas para la venta.
Échale un vistazo a los beneficios de invertir en ventas por recomendación:
- Reducción del Costo de Adquisición de Clientes (CAC): Cuando la empresa se centra en las ventas por recomendación, puede acelerar el ciclo de ventas, lo cual, a su vez, contribuye a la reducción del CAC.
- Retención de clientes: Tus consumidores conocen las ofertas y la atención de tu empresa. Con base a esto, pueden recomendar clientes que se beneficiarán de tus productos y servicios. Esto hace que sea más fácil satisfacerlos y aumentar su retención.
- Aumento de la tasa de conversión: Cuando recibimos una recomendación de alguien de confianza, la posibilidad de comprar es mayor. Es por eso que crear un programa de recomendaciones también tiene el potencial de aumentar tu tasa de conversión.
Y lo mejor es que, si bien es una excelente opción para las empresas B2B que realizan ventas complejas, las ventas por recomendación se pueden utilizar en cualquier segmento del mercado. En el siguiente punto, entenderás cómo hacerlo en la práctica.
¿Cómo crear un programa de ventas por recomendación?
Muchos clientes satisfechos están dispuestos a recomendar a tu empresa. Si no lo hacen, es posible que les falte una dosis de incentivo. La idea es crear un programa de ventas por recomendación bien estructurado que garantice la constancia de las recomendaciones.
Pero, ¿por dónde empezar? ¡Te traemos algunos consejos a seguir!
Descubre quiénes son tus clientes satisfechos
Un buen primer paso es entender si realmente tienes clientes satisfechos y quiénes son.
Es necesario segmentarlos, utilizando, por ejemplo, la famosa métrica NPS (Net Promoter Score), que consiste en preguntar, de 0 a 10, cuál es la probabilidad de que un cliente le recomiende tu empresa a un amigo.
Establece reglas para tu programa de recomendaciones
A continuación, establece un reglamento para tu programa de recomendaciones. ¿Cuáles serán las reglas? ¿Cómo y cuándo se premiará a los clientes? ¿Esto ocurrirá en el momento de la recomendación o solo si la persona realiza la compra?
Es importante tener en cuenta tu tipo de venta y el valor del ticket medio. En el caso de ventas más complejas, como de ticket medio alto, una recompensa más sólida puede ser una buena opción.
En el caso de ventas B2B de ticket bajo, puedes usar una clasificación y recompensar a aquellos que traigan más clientes, o premiar a cada uno según el número de recomendaciones.
Decide cuáles serán las recompensas
La recompensa es crucial en las ventas por recomendación, pero debes tener cuidado al decidir cuál será. Si el premio es muy deseado, como un celular caro, puedes atraer cazadores de promociones, que no están interesados en traer buenas recomendaciones.
Los descuentos pueden ser una buena idea, pero funcionan mejor en las ventas B2C, ya que generalmente en B2B la persona que realiza la compra no es la misma que paga por ella, por lo que será más difícil ver el valor de esa recompensa.
El consejo es priorizar las recompensas que generan valor o ayudan al cliente, como una actualización a un plan, acceso a nuevas features de primera mano, una entrada a un evento para la empresa o una experiencia. Y, por supuesto, el monto del premio debe ajustarse a tu CAC.
Ayuda a los clientes a hacer recomendaciones
Después de establecer las reglas y recompensas, podrás pensar que llegarán montones de recomendaciones de la noche a la mañana, pero no es así de fácil.
Hacer ventas por recomendación no es sinónimo de dinero rápido. Para recibir recomendaciones, necesitas hacer el proceso lo más fácil posible para tus clientes.
Por ejemplo, puedes dejar claro cuál es el perfil deseado por tu empresa. Igualmente, motiva a tus clientes recordándoles las recompensas por hacer recomendaciones.
Elige el momento adecuado
Hay algunas ocasiones en las que es más probable que los clientes recomienden tu empresa. Por ejemplo, cuando están encantados con una buena atención o cuando consiguen buenos resultados con el uso de un producto o servicio.
¡Aprovecha estos momentos clave para impulsar tus referencias!
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