Sistema de CRM: qué es y cuáles son sus ventajas

Un sistema de CRM es un software para hacer la gestión comercial de la empresa. En la herramienta, están registrados los datos de los clientes, leads y el cliente potencial que espera por ti, junto a las informaciones sobre el desempeño del equipo de ventas. Con base en estas informaciones, el sistema de CRM genera informes que sirven para la toma de decisiones, volviendo al área comercial más orientada a los datos.

¿Cómo está tu operación de ventas? 

Si tiene dificultades para convertir tus prospectos en clientes tras hacer campañas de marketing, ¡tranquilo!, tu empresa no es la única. Avanzar en las estrategias de atracción, pero tener cuellos de botella que impiden la conversión más importante para la salud del negocio – la venta – es una dificultad señalada por las empresas latinoamericanas, como podemos observar en la investigación “Madurez del Marketing Digital y Ventas en Colombia y México”, realizado en 2020 por RD Station en alianza con Endeavor México. 

Más ventas y marketing es un deseo común entre las empresas, pero el problema no está específicamente en las ventas. La palabra clave para hablar de este problema es gestión: gestión de tareas, de embudo, de oportunidades, de personas y de datos. 

En este contexto, utilizar una herramienta de ventas – también llamada de CRM – puede ayudar (y mucho!) a resolver cada uno de estos puntos. Si eres parte de esta estadística que aún no consiguió una buena tracción en ventas, continúa la lectura del artículo. En él, descubrirás que es un software de CRM, cuáles son las ventajas y cómo seleccionar uno para tu negocio. ¡Buena lectura! 

¿Qué es un CRM?

CRM son las iniciales para Customer Relationship Management, o, en español, gestión de relacionamiento con el cliente. En la práctica, es un software que auxilia en la gestión de los clientes por la empresa, trayendo beneficios como organización, control comercial en la base de datos y aumento de las ventas.

En esta herramienta de ventas es posible registrar datos de los prospectos, desde informaciones personales hasta registro de las interacciones de estas personas con la empresa. Histórico de mensajes trocados y de propuestas comerciales que pueden ser utilizadas. Con base en estas informaciones, los vendedores pueden hacer, por ejemplo, un abordaje más personalizado a cada contacto vía correo electrónico.

Además de facilitar el relacionamiento con los clientes, la herramienta también es útil para la gestión del propio time de ventas. Por qué el CRM puede ser usado para definir las metas y acompañar el desempeño de los equipos y de los vendedores individualmente, permitiendo actuar de forma rápida cuando los números no están conforme con lo esperado.

Con base en estas informaciones, el sistema del CRM genera gráficos e indicadores en tiempo real, que facilitan el acompañamiento del trabajo del equipo de ventas y auxilian una toma de decisión.

¿CRM en la nube o en sistema local?

Es posible encontrar en el mercado, herramientas del CRM que operan de dos formas: localmente o almacenadas en la nube — esa última es la más moderna y la más utilizada por las empresas que comercializan CRM de ventas actualmente. Mira las diferencias:

• El CRM local es aquel mantenido en un servidor físico, localizado en la empresa. Para acceder a este, es preciso tener la herramienta instalada en el computador. Es común que este formato necesite el mantenimiento por parte de un equipo de TI propio. 
• Ahora, el CRM en la nube queda almacenado en servidores externos, por eso, puede ser usado a partir de cualquier dispositivo. Basta solo con tener conexión a internet, usuario y contraseña. Ese tipo de CRM facilita el acceso a dos vendedores, lo que es bien importante para quien hace el trabajo remoto. 

Además de esto, es más seguro, ya que la empresa no queda susceptible a daños que puedan ser sufridos por los servidores locales. El mantenimiento es hecho remotamente, por la empresa que ofrece el software. Aunque existen opciones de CRM gratis, es común que ese tipo de software sea adquirido por suscripción, con pago mensual.

¿Cuál es la diferencia entre un sistema de CRM y una herramienta de Email Marketing?

Vale recordar que el CRM difiere bastante de una herramienta de Email Marketing, que permite el envío de campañas para los contactos de los clientes. Aunque el CRM permite el envío de mensajes de email para comunicarse con leads y con clientes, el enfoque de la herramienta no es ese, sino el de relación con el cliente en diversos frentes.

¿Cuáles son las ventajas de usar una herramienta de ventas? 

Listo! Ahora ya sabes qué es un sistema de CRM. Llegó el momento de conocer a fondo las ventajas de esta herramienta!

Organiza la información

No se puede hablar de CRM sin tocar el tema de la organización. Esta es una de las principales ventajas de utilizar una herramienta de ventas. Eso es porque el software trae un panel con toda la información importante sobre el historial de Leads y clientes, además de los objetivos y ventas realizadas.

Tener esta información organizada facilita la gestión de ventas, ya que los datos no están repartidos en varios archivos, lo que ocurre en el control de planillas de Excel, por ejemplo. Todo está reunido en un solo lugar.

Facilita la gestión de una operación

Hacer gestión de una operación de ventas no es una tarea fácil. El Coordinador de ventas muchas veces puede terminar ocupándose con pequeños detalles del día a día. Pero, al final, un buen coordinador o gerente tiene que tener como prioridad la mejoría de los procesos y, consecuentemente, de los resultados, no?

Una herramienta de gestión de ventas es muy valiosa justo por eso: entrega algo esencial para los coordinadores y gerentes: datos.

En la encuesta mencionada en la introducción, se encontró que el 75,6% de las empresas rastrean solo la cantidad de ventas y el valor generado por ellas como principales métricas. Estos números no dicen más que lo obvio: cuántas ventas se realizaron y cuáles fueron sus valores. No hay mucho que interpretar.

Pero, usando una buena herramienta de ventas, el coordinador o gerente puede estar al tanto de otros indicadores que dan insights esenciales para las mejoras reales de la operación. Daremos más detalles sobre ellos en las próximas secciones. 

Ayuda en el análisis del ticket medio

Si su empresa vende un producto por planos o suscripciones, puede ser una buena idea analizar la evolución del ticket medio.

Un ticket que crece muestra que los vendedores consiguen explicarles  a los clientes los beneficios de los planes con valores más altos, lo que es muy interesante para su negocio. Por el contrario, un ticket que disminuye indica que los clientes no entienden la oferta de valor del plano más caro y prefieren continuar con la suscripción básica. 

Al final, con base en las informaciones obtenidas en el CRM de ventas, se pueden hacer cambios en los precios y hasta en el propio producto, buscando identificar cuáles son las funcionalidades que el cliente realmente valora.

Permite conocer los motivos de ventas perdidas

No se puede ganar todas las veces. A veces, nuestro lead no puede cerrar el negocio en este momento y, el motivo por el cual él no se vuelve nuestro cliente, es muy importante. Esta información puede ser registrada en nuestro CRM. 

Por ejemplo: si el vendedor deja de firmar un contrato porque el precio estaba muy alto o porque las condiciones de pago no eran las mejores, esto puede significar dos cosas, entre muchas. El precio y las condiciones no tenían mucho que ver con lo que el mercado ofrece, consecuentemente necesitan ser revisadas; o el contacto no tenía el perfil ideal para ser abordado, fue mal calificado en etapas pasadas.

Con esta información en las manos, se puede revisar el proceso de cada venta perdida garantizando que siempre esté calibrado teniendo en cuenta los objetivos de la empresa.

Aumenta la productividad del equipo

Un coordinador necesita evaluar si el equipo está siendo productivo y eficiente. El equipo de ventas necesita tener sus rutinas documentadas y los procesos definidos. Hacer esto sin ayuda de una buena herramienta es extremadamente difícil y complicado.

Ya imaginó la cantidad de planillas, documentos, listas de tareas, cada una en un lugar diferente?

En un CRM se puede contar con funcionalidades de listas de tareas y agendas y también existen múltiples funcionalidades para acompañar las actividades diarias y centralizarlas en un mismo sistema. 

• Múltiples embudos de ventas
• Recordatorios para tareas prioritarias
• Contactos de follow-up para propuestas enviadas
• Primeros contactos con nuevos leads
• Registro de reuniones, llamadas y e-mails
• Anotaciones, informaciones importantes y archivo
• Modelos de emails;
• Indicadores de performance de cada vendedor en tiempo real

De esta forma, no necesitas estar preguntando para los vendedores como fue cada día, además de ganar datos para recompensar aquellos que merecen y capacitar mejor a los que lo necesitan. 

Un CRM completo también ayuda mucho en el entrenamiento de nuevos vendedores. Con todas las tareas determinadas es mucho más fácil saber por dónde comenzar y cuál camino seguir. 

 

Reducir el ciclo de ventas. 

El ciclo de ventas es el proceso que se repite cada vez que un nuevo posible cliente llega hasta su empresa. Podemos dividirlo en cuatro puntos principales: prospección, calificación, presentación de la propuesta y cierre del negocio. 

En general, las ventas B2B tienen ciclos de ventas más largos, por ser más complejas. Pero  atención: cuanto más largo es el ciclo, más es el costo para mantenerlo, mayor costo del proceso de ventas como un todo. 

En la encuesta citada en la introducción se identificó que 35% de las empresas no saben cuánto tiempo dura el ciclo de ventas en sus negocios. Es bien probable que tampoco sepan cuáles etapas están durando más y mucho menos si hay necesidad de mejorías o cambios.

¿Qué factores llevan a que un ciclo de ventas sea muy largo?

• Una estrategia superficial de prospección puede atraer a las personas equivocadas que no van a comprar su producto.
• La falta de calificación, porque el lead tiene una serie de cuestiones y desalineamientos que necesitan ser trabajados en cada contacto. 
• No tener una estrategia de nutrición de leads, porque algunas dudas básicas (que podrían ser tratadas con contenidos al inicio de la relación) terminan tomando mucho tiempo en las conversaciones que deberían ser enfocadas en el cierre de la venta.

Con un CRM integrado a las otras herramientas utilizadas en Marketing o Gestión, el vendedor recibe un registro completo de cada lead que va a abordar con un script detallado para entender si sí cumple con los requerimientos necesarios para cerrar la venta. 

También se puede utilizar esta información para montar una propuesta direccionada y única. Y si el vendedor percibe que el lead no está preparado para ser abordado, puede hacer que se regrese para el equipo de Marketing. De esta forma es posible enviar más contenidos y ayudarlo a madurar para un contacto con el equipo comercial en el futuro.

Abre nuevas posibilidades de ventas. 

Saber los motivos de pérdida de venta, como mencionamos hace unos párrafos, ayuda a validar las ofertas, el proceso comercial e, inclusive, identificar el mejor momento para vender para un cliente. 

Si un lead dice que no puede cerrar un negocio ahora, pero que en 6 meses va a tener dinero para pagar el contrato, el vendedor puede dejar una observación en el registro de él y abordarlo de nuevo después de este periodo. 

Va a ser una venta muchísimo más fácil, porque él ya conoce su oferta y tiene interés en ella. Adicional a esto, con un buen CRM, el equipo puede enfocarse en la relación pós-venda, con contactos periódicos para ver el uso del producto/servicio e intentar una oferta de upsell o cross-sell.

¡Son varias oportunidades de ventas que pueden ser negociadas en su operación actual!

Fortalece la marca de su empresa

Para hablar de relación con cliente, una herramienta de gestión de ventas ayuda muchísimo en esta función. A pesar de dar nombre a una herramienta, el CRM debe ser entendido como un conjunto de técnicas y estrategias para adoptar una postura centralizada en el consumidor.

Esto quiere decir: colocar al cliente en el centro de todas las decisiones, guiándose por aquello que el cliente quiere y necesita. 

Piense como cliente en sus marcas preferidas. Con toda seguridad los nombres que vinieron a su mente son aquellos que, en su experiencia, mejor lo atendieron, le dieron el mejor contenido y una solución que realmente resolvió un problema en su vida. 

Una herramienta de gestión de ventas permite vivir esta filosofía en la práctica, fortaleciendo cada vez más el vínculo entre marca y consumidor. Esto hace una diferencia enorme en la perspectiva que las personas tienen de su empresa. Adicionalmente, ayuda y fideliza hasta convertir clientes en promoters de su negocio. Es el sueño de todo emprendedor. 

¿Quiere conocer un CRM que ofrezca todos estos beneficios? 

Si quiere ver en la práctica los beneficios que un CRM puede traer a su empresa, conozca RD Station CRM. 

Nuestra herramienta de ventas cuenta con un plan gratuito para negocios que están iniciando la transformación digital en el área comercial. Si tienes un negocio con proceso comercial estructurado, y deseas escalar resultados, la sugerencia es hablar con un consultor y conocer la versión basic de la herramienta. 

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