Un proceso de ventas consiste en un modelo de reglas, acciones y actividades utilizadas por todos los involucrados en el área comercial. Debe ser enseñable, escalable, medible y predecible. Con él, se espera una mejora en eficiencia y productividad, reduciendo el margen de errores en la operación.

Cuando hablamos de lograr un objetivo, ya sea en el mundo corporativo o en la vida personal, necesitamos estructurar un camino para que se cumpla.

Si seguimos una dieta para bajar de peso, por ejemplo, no es una simple reducción en la cantidad de alimentos que se consumen lo que te hará perder peso (o, al menos, no idealmente, proporcionando las cantidades de nutrientes necesarias y sin afectar tu salud).

Es necesario establecer un plan de alimentación, una rutina de ejercicios, una distribución de comidas a lo largo del día, entre otras acciones. En resumen, es necesario establecer un proceso.

Un proceso puede definirse como «una secuencia continua de hechos u operaciones que presentan una cierta unidad o que se reproducen regularmente».

Dentro del mundo de las ventas, el concepto de proceso permanece. La mayoría de las empresas tienen objetivos claros, generalmente resumidos en objetivos. Ya sea semanal, mensual o trimestralmente, los equipos comerciales, más que cualquier otra área de la empresa, tienen un objetivo claro que alcanzar, siendo el indicador por el cual (en la mayoría de los casos) se les cobra y evalúa.

Sin embargo, la forma en que el mercado se organiza para lograr los objetivos varía, desde metodologías complejas hasta no tener ningún proceso formateado. En algunos casos, el camino hacia resultados exitosos puede suceder de una manera «forzada» e inestable y, en algunos casos, de una manera «organizada» y predecible.

¡La diferencia está en la existencia de un proceso de ventas! En este artículo, aprenderás:

  • ¿Qué es un proceso de ventas?
  • ¿Por qué tener un proceso de ventas?
  • Cómo construir, paso a paso, un proceso de ventas para tu empresa.
  • El papel del Marketing en el proceso de ventas.
  • La importancia del acuerdo entre Marketing y ventas.
  • Información sobre herramientas, supervisión de gestión y contratación.

¡Buena lectura!

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¿Qué es un proceso de ventas?

Un proceso de ventas no es más que un modelo de reglas, acciones y actividades, utilizado por todos los involucrados en el área comercial. Este proceso es:

  • Enseñable: debe poder enseñarse a los involucrados y puede ser utilizado por cualquier persona en el área.
  • Escalable: puede crecer de manera uniforme, apoyando una mayor demanda.
  • Medible: necesita tener indicadores claros para el análisis de resultados.
  • Predecible: debe tener expectativas claras de los resultados a alcanzar en el período.

Está claro que, dependiendo del segmento (tecnología, educación, venta minorista), modelo de ventas (venta directa, autoservicio, comercio electrónico, venta al por mayor) y público objetivo (B2B, B2C, B2B2C), la forma en que se parametrizan las características anteriores varían, para que el proceso sea eficiente. Sin embargo, el concepto es aplicable a cualquier empresa con un enfoque en el crecimiento escalable

¿Por qué debería tener un proceso de ventas?

Veamos el caso de la selección de fútbol de tu país. Durante los períodos de convocatoria para cualquier torneo, el entrenador no solo contrata a los grandes nombres de hoy y les exige que jueguen bien durante los partidos: es necesario un largo período de entrenamiento y alineaciones para que el equipo juegue con todo su dominio.

En un equipo comercial, la lectura es la misma: no contratas a un buen vendedor y lo dejas ir al frente. Se necesita una definición clara de un camino a seguir.

El problema es no siempre sucede así. Muchas empresas tienen su conocimiento de operación de ventas centralizado en algunos empleados, que trabajan en base a experiencias y prácticas previas aprendidas a lo largo de sus carreras.

Sin embargo, con los cambios constantes a los que se enfrenta una empresa (no solo en la dinámica del mercado, sino también con la salida de los empleados), se tienen que rehacer muchas cosas, con la consiguiente pérdida de resultados y productividad en el área.

Como ya se mencionó, un proceso es un concepto que se enfoca en el crecimiento de una manera escalable y medible, con un modelo enseñable y replicable para el equipo comercial.

Una vez que los empleados del equipo de ventas tienen una guía detallada de actividades y acciones que los guían para lograr resultados, se espera una ganancia en eficiencia y productividad, reduciendo el margen de errores en la operación. Además, el área evita el predominio del uso de prácticas que no son beneficiosas para el modelo de ventas de la compañía.

La abrumadora mayoría de las empresas no tiene un proceso de ventas definido, lo que permite una mayor libertad de trabajo para los vendedores individuales. Como consecuencia, se pierde el poder de analizar los cuellos de botella en la operación y se establecen precedentes para que los empleados pierdan el control sobre la organización de su rutina de ventas.

Las principales razones para desarrollar un proceso claro y definido, en general, son:

  • Acelera el proceso de aprendizaje de los vendedores: asegura que un nuevo vendedor alcance la meta «completa» en menos tiempo.
  • Capacita al equipo de ventas: permite aprender cuáles son las dificultades dentro del proceso y estandarizar la capacitación.
  • Ayuda a un vendedor a evolucionar en sus resultados: un proceso claro te ayudará a reconocer los cuellos de botella individuales de manera clara y objetiva, dirigiéndote a los planes de desarrollo.
  • Aumenta la eficiencia comercial: mapear los cuellos de botella en el área, proporciona insumos para mejoras y ganancias de eficiencia.
  • Escala un equipo: podrás respaldar el crecimiento escalable y planificado del equipo de ventas.

¿Cómo construir un proceso de ventas para tu empresa? Mira el paso a paso

Hay una serie de buenas prácticas que pueden facilitar la construcción de un primer modelo de proceso de ventas para una empresa.

Uno de los puntos más importantes, incluso antes del comienzo de su creación, es la necesidad de claridad y simplicidad en su estructura y lenguaje. El equipo comercial tiene como foco principal la atracción de nuevos ingresos para la empresa. Dicho esto, no serán las reglas y las burocracias las que optimizarán tus esfuerzos.

Otro factor es la evaluación del proceso de compra desde el punto de vista del cliente. Desde el momento del primer contacto hasta el cierre de la venta, debemos saber cuáles son los pasos que sigue un cliente potencial y cuáles son los desencadenantes que muestran el progreso en este viaje. Este es un tema extremadamente importante, que debe conocerse (en detalle) para comenzar la creación del proceso de ventas de una empresa.

En resumen, uno puede pensar en crear el proceso basado en 4 pilares principales:

1. Concéntrate en el problema: ¿cuáles son los pasos de una venta?

Un detalle importante en la estructura comercial es la definición de los momentos en que un prospecto puede estar, es decir, en qué etapa de la venta se encuentra.

No existe un estándar para la cantidad de pasos requeridos, este es un parámetro que varía con cada compañía. Sin embargo, la perspectiva del cliente puede ayudar en el diseño de esta ruta, distribuyendo el proceso en pasos claros y bien definidos.

Intenta evaluar los siguientes factores para definir los pasos:

  • Diagnóstico del problema: ¿el cliente tiene claro el problema que estamos tratando?
  • Solución al problema planteado: ¿comprende el cliente cómo se ajusta la solución ofrecida a la resolución del problema planteado?
  • Alineación de valores y plazos: ¿Se estableció un plazo para la devolución de la propuesta ofrecida? ¿Hay alguna objeción para alinearse? ¿Se ha mapeado el flujo legal burocrático (si hay algún contrato), pago, etc.
  • Definiciones de los próximos pasos: una vez que se ha aceptado la propuesta, ¿se ha alineado el plazo de pago?

Una vez que se definen los pasos del proceso, define los disparadores binarios, es decir, que no son pasivos de múltiples interpretaciones, haciendo que los pasos y las reglas que establecen el momento de una venta sean claros.

Proceso de ventas

Estas definiciones deben ser entendidas al 100% por los vendedores del equipo para que los términos estén estandarizados dentro del equipo y con el gestor.

2. Definir los deberes del equipo de ventas

La agenda de trabajo de un vendedor debe estar completamente enfocada en las actividades relacionadas con el objetivo de Ventas. En la rutina de Ventas, una actividad extremadamente importante es el enfoque en los nuevos Leads, es decir, la generación de nuevas oportunidades de cierre para la empresa.

Sin embargo, el origen del Lead puede ser de varias fuentes, como Leads Inbound, Outbound, base de clientes, referidos, etc.

Además, las actividades destinadas a cerrar un nuevo cliente pueden requerir el apoyo de otras áreas, tales como financiera, legal, de producto, postventa o éxito del cliente (Customer Success), Marketing y otras, lo que puede confundir la noción de hasta qué punto el vendedor debe actuar en la interfaz con el cliente.

Otro factor de gran relevancia es la definición de la responsabilidad del vendedor y cuál es su papel en la empresa, desde el momento de la generación de demanda, la documentación del proceso, las alineaciones financieras, la interfaz con el servicio posventa, etc.

Define actividades, procesos, plantillas de documentos, herramientas de soporte, entre otros recursos, para que puedas establecer claramente qué actividades debe realizar un vendedor y con qué tipos de soporte.

3. Establecer indicadores ideales y niveles de trabajo

Una vez que se definen los pasos y el alcance del trabajo de un vendedor, necesitamos tener una base esperada de cuál es el ritmo óptimo de trabajo al que debe operar un vendedor.

En este punto de la construcción del proceso de ventas, es necesario tener una visión crítica y analítica de los principales indicadores operativos del equipo de ventas.

Dado que las actividades principales que guían el cierre de una venta son aquellas que hacen avanzar a los Leads en las etapas del proceso, el número de actividades es un KPI (Key Performance Indicator) importante.

Los principales indicadores comerciales para medir el ritmo y la eficiencia son: 

  • Número de actividades en el día (llamadas, envíos de correos electrónicos, reuniones, propuestas, etc.);
  • Visitas / intentos de contacto telefónico;
  • Número de nuevos negocios iniciados (entrada de nuevos Leads);
  • Eficiencia de ventas (porcentaje de negocios cerrados, en comparación con la entrada de nuevos negocios);

Para definir los niveles ideales de trabajo, se puede evaluar el historial de los mejores resultados en el área, además de un benchmark con empresas del mismo segmento.

Proceso de ventas

4. Formalizar la información del proceso creado

Uno de los mayores peligros, no solo para el área de ventas, sino para una empresa, es la doble interpretación o la no ejecución de los procesos definidos. En el caso del equipo de ventas, por ejemplo, esto puede traducirse en el incumplimiento de un disparador de ventas, lo que resulta en el abordaje incorrecto de un Lead dentro de la etapa incorrecta del embudo de ventas.

El proceso de ventas debe ser la fuente principal de información que dicta el progreso y las reglas de coexistencia de un área comercial, detallando la información sobre las etapas del embudo, el pronóstico de ventas (y sus definiciones), las formas de evitar una objeción (y sus argumentos) ), niveles operativos óptimos (ritmo y eficiencia), definiciones de propiedad de Leads, etc.

Para dicha documentación, algunos documentos generalmente se crean para su almacenamiento. Este es el libro de jugadas de ventas acompañado por el SLA (Service Level Agreement, del que hablaremos más adelante).

Es de gran importancia la orientación (reforzada) de que cualquier información que guíe al equipo comercial, desde el comienzo de su jornada en la empresa, debe buscarse en los documentos anteriores, manteniendo los estándares operativos en el equipo.

El papel de Marketing en el proceso de ventas

Ahora que sabe cómo crear un proceso de ventas, es importante decir que no se limita al equipo de ventas. Marketing también juega un papel estratégico aquí. Esto se debe a que este equipo es el responsable de gestionar el proceso de compra de los clientes.

Primero, el equipo de Marketing define los buyer personas y diseña el proceso de compra. Luego, crea contenidos para atraer a los Leads correctos. Con el tiempo, se adquieren más Leads y Marketing busca entregar leads calificados y listos para el abordaje comercial. La construcción del embudo de ventas también se basa en el trabajo de Marketing.

Estas son otras tareas de Marketing que afectan el proceso de ventas:

  • La lealtad del cliente.
  • Impacto en el público objetivo.
  • Gestión de la marca.
  • Educación de mercado.

Sabemos que no es tarea fácil. Por eso todo es más simple con un acuerdo entre Marketing y Ventas, que es lo siguiente que vamos a hablar.

La importancia del acuerdo entre Marketing y Ventas

Es común que las áreas de Ventas y Marketing no tengan una conexión formal en las empresas. Resulta que, en la práctica, un área depende de la otra. Es un desperdicio que Marketing se centre solo en la gestión de la marca, sin preocuparse por atraer nuevas oportunidades de negocio.

Por lo tanto, es necesario crear un enlace entre las dos áreas, lo que se puede hacer a través de un Acuerdo de Nivel de Servicio o SLA (Service Level Agreement). Este acuerdo debe ser detallado y accesible para todos, una plantilla que contenga los servicios y condiciones que se deben entregar y pasar entre las dos áreas.

El SLA debe tener información como:

  • Número de leads calificados que Marketing debe entregar a Ventas.
  • Cómo se pasarán los Leads de Marketing a Ventas.
  • Qué información debe enviarse al equipo de ventas.
  • Lo que debe hacer el equipo de Ventas al recibir un Lead de Marketing.
  • Lo que debe hacerse con Leads que no son aceptados por ventas.

Proceso de ventas

Es importante recordar que el acuerdo no debe ser definitivo: debe ser revisado y actualizado constantemente.

Información sobre herramientas, seguimiento de gestión y contratación

No hay un momento adecuado o ideal para construir el proceso de ventas de una empresa. En la práctica, es suficiente tener un objetivo de crecimiento / organización en el área comercial, centrándose en los pilares de la escalabilidad y la mensurabilidad.

Además de este proceso, algunos otros frentes de la gestión del área comercial merecen una gran atención:

  • Coaching de ventas: rutina de monitoreo, gestión y alineación de la gestión con los vendedores del equipo, apoyando la planificación individual con un enfoque en el objetivo.
  • Reuniones de equipo: involucra al equipo comercial en una parte de la planificación del área, distribuye la responsabilidad del objetivo y genera un sentido de equipo. Promueve reuniones periódicas, compartiendo el enfoque y los objetivos del equipo.
  • Reclutamiento y selección: mapea las competencias y habilidades esperadas para tu equipo de ventas, y evalúalas durante todo el proceso de selección.
  • Herramientas y tecnologías: encuentra las herramientas que ayuden a aumentar la productividad y la escala del equipo, apoyando la ejecución del proceso de ventas. En general, una herramienta de automatización de Marketing y Ventas es ideal para generar productividad en la área comercial. El Lead Scoring de RD Station Marketing califica y prioriza los Leads automáticamente e identifica aquellos que están más preparados para la compra.

Proceso de ventas

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¿Listo para construir tu proceso de ventas?

Con esta información en mano, ya puedes comenzar tus estudios para construir tu proceso de ventas.

Nuevamente, no hay un momento ideal para construir este proceso. Sin embargo, una cosa es un hecho: esperar la disponibilidad de todo tu equipo es una práctica que no permitirá que el proceso de ventas despegue.

Por lo tanto, crea un calendario, establece plazos, distribuye actividades (y sus respectivos responsables) y ¡ponte a trabajar!

También puedes ir más allá de estos consejos. Con nuestro Kit «Organizando la fuerza de ventas«. Con este kit descubrirás:

  • Cuáles son los diferentes modelos de ventas.
  • Cómo tener diversos tipos de vendedores puede impactar tu estrategia comercial.
  • Cómo construir las metas para tus vendedores.
  • Cómo evaluar el performance de tu equipo comercial.
  • Una plantilla editable para realizar un acuerdo de metas con vendedores y la calificación de su desempeño.

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