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Cómo identificar y evitar objeciones en un proceso de ventas

Conoce algunos consejos para identificar posibles objeciones de los prospects durante el proceso de ventas y cómo evitarlas con eficiencia.

Siempre decimos aquí en RD Station sobre la evolución del proceso de venta de productos y servicios. En el modelo tradicional, anterior a la popularización de internet, el vendedor era quien cargaba con todas las informaciones sobre productos y servicios. La venta, en gran parte, era hecha cara a cara, haciendo que las objeciones fueran fácilmente refutados en el proceso.

Con el acceso a la información, los consumidores buscan, comparan y entienden mucho sobre el producto o servicio antes de llegar al momento de compra, principalmente si estamos hablando de ventas B2B. Muchas veces, por una falta de dirección, ese proceso es más propicio a generar objeciones naturales en la cabeza de quien busca una solución, lo que puede atrapar el proceso de ventas del vendedor, principalmente si el producto es complejo, aumentando así su ciclo de ventas.

En este post, hablaremos sobre gatillos para identificar objeciones (reales), cuidados que debemos tener y cómo evitarlas, recordando siempre de llevarlas a la realidad de tu empresa.

Identificando objetivos y posibles objeciones del proyecto

En todos los procesos de ventas existen objeciones y el primer paso es enfrentarlas como una oportunidad de mostrar el valor de tu solución, realzando la necesidad del prospect.

En la práctica, estas aparecen como una reacción automática y, muchas veces instantánea, por prospects que aún no consiguieron percibir el valor en utilizar tu producto o servicio o aún no están en el momento ideal de la compra.

La objeción, a fin de cuentas, es una creencia limitante, una inseguridad en el proyecto, desconfianza en el vendedor o falta de alguna información que aún no fue aclarada. Por eso, es importante que identifiquees la causa real y ayudes al prospect a entender cómo el resultado del proyecto puede ser extremadamente superior a sus preocupaciones y, principalmente, establecer una relación de confianza entre vendedor y comprador.

Para identificar objeciones en un proceso de ventas, es necesario definir antes de cualquier contacto, un “customer fit” ideal (puntos sque demuesstran que el cliente tiene perfil para el negocio).

Conoce bien la empresa y su prospect

No existe nada peor que hablar con alguien que no entiende de tu negocio y querer venderle algo. Es muy importante que el proceso de ventas sea consultivo.

Intenta captar el máximo de informaciones sobre tu prospect y sobre la empresa. Explica el motivo de tu llamada y alínea expectativas antes de ir ofreciendo tu producto o serviio sin antes entender si el Lead tiene potencial para la compra. Evalúa bien el sitio de la empresa y usa LinkedIn en esa etapa.

Profundiza en los objetivos de negocio de tu prospect

Entiende cuáles son los principales cuellos de botella de la empresa y dónde puedes generar valor con tu producto o servicio. Un tip  importante es agregar una etapa de “Evaluación o Diagnóstico” en tu proceso de venta.

Al final de esa etapa, no olvides validar los puntos de oportunidades destacados con tu prospect, haciendo que este confirme que realmente tiene un problema determinado y que debe resolverlo, pues tiene un impacto estratégico para la venta. Siempre recordando que “valor” siempre tendrá más “peso” se está relacionado a generar ingresos, disminuir costos o mitigar riesgos para la empresa.

Ejemplo: Aquí en RD tenemos una etapa del proceso de ventas llamada “Evaluación” donde captamos los principales objetivos de la empresa con Marketing Digital, Metas, Plan, Momento de la empresa, Desafíos, Presupuesto, Capacidad de tomad de decisión– cargo del contacto, Proceso de compra del Lead, Consecuencias que el proyecto puede traer e Implicaciones (positivas y negativas) de implementar o no el proyecto para auxiliar en el proceso de ventas y mitigar las posibilidades de objeciones en las etapas finales del proyecto.

Define bien el cronograma del proyecto

Percibe si es el momento ideal de compra. Es necesario crear un sentido de urgentia en tu prospect para la resolución de su problema y alinear expectativas de retorno del producto o servicio antes de hacer una propuesta.

Entiende si es realmente prioridad para la empresa y si tiene potencial de desarrollar ese proyecto o comprar tu producto. En cso de que sesa viable, diseña una solución que contempla la evolución del proyecto y los potenciales resultados de corto, mediano y largo plazo, junto con tu paso a paso (sin dejarlo complejo).

No olvides entender cómo funciona el proceso de validación de esa compra por la empresaa del cliente. Muchas veces el propio vendedor complica ese proceso y termina haciendo más difícil la realización de la venta.

Trabaja tu argumentación siempre relacionando los objetivos que levantaste anteriormente para generar valor y sentido de urgencia.

Identifica el budget para invertir en el proyecto

Existen dos formas de identificar si tu prospect realmente tiene la capacidad de invertir en tu proyecto o comprar tu producto.

La primera, y más común, es preguntando directamente sobre la capacidad de inversión. La segunda es identificando, durante el diagnóstico, alguna inversión que esté realizando de forma ineficiente y pueda ser reinvertido en tu proyecto, generando más retorno.

Existen pros y contras con las dos opciones, pero lo que no puedes es dejar de lado esa información y recibir una objeción relacionada al precio o capacidad de inversión en la etapa final de la venta.

Adicionalmente, no olvides que las objeciones en un proceso de ventas, relacionadas a inversión, pueden surgir cuando el valor percibido del proyecto es menor que el valor a ser invertido, según la siguiente imagen:

Evitando y evadiendo objeciones en un proceso de ventas

Como comentamos al inicio del punto anterior, es natural que las objeciones aparezcan en el proceso de ventas. De esta forma, es importante tener lass informaciones anteriores mapeadas y validadas para que tengamos los argumentos y hechos que puedan evidar o eludir objeciones que surjan en el proceso de ventas.

Separamos a continuación algunos tipos para incluir en tu proceso y evitar esas objeciones:

Diseña un proyecto

Antes de comenzar a refutar objeciones, diseña un proyecto que tenga como resusltados el impacto en algun(os) de los objetivos destacados por los clientes y haz que ese proyecto sea un diferencial competitivo perceptible para tu cliente (entrega un proyecto en sus manos, haz una construcción colaborativa con él y entiende sus puntos de preocupación).

Conoce cuáles son los obstáculos

Entiende lo que realmente le está impidiendo a la empresa de cerrar el proyecto o comprar tu producto. Normalmente, estará relacionado a alguno de estos puntos: Budget, prioridad para el proyecto,  timing, si ya tiene un producto similar, comparación con los competidores con precio menor, entre otros.

Haz comparativos de ROI, identifica si existe alguna inversión ineficiente en la empresa. Explora el plan de acción de tu Lead para resolver los problemas mencionados en el diagnóstico sin tu solución y muestra que el mejor camino es tu producto o servicio.

Trabaja bien con el gatillo mental de la “coherencia”

Recuerda que tu cliente validó sus problemas en el punto anterior y que naturalmente él no sera (no debería ser) incoherente con lo que ya dijo, Usa eso como argumento para anular sus objeciones y no olvides de siempre tomar puntos que impactan de forma estratégica en la empresa.

Disclaimer: es posible que él no sea coherente con lo que habló. si eso ocurre, puede ser porque los puntos recolectados como objetivo no son estratégicos para él o porque tu proceso de ventas no generó valos suficiente para mostrar que el potencial de retorno es mayor que el riesgo de inversión. 

Destaca lo que tu cliente va a resolver con tu producto/servicio

Resalta los resultados de tu servicio o producto relacionándolo siempre con los principales problemas que la empresa tiene y entiende como este pretende resolver el problema sin tu solución.

Por ejemplo, si la empresa tiene un producto completo, con ticket promedio alto, probablemente esta tenga un ciclo de ventas y costo de adquisición de ventas alto. Entonces, una máquina de generación de Leads provenientes de Inbound y un proceso de precalificación puede hacer que la empresa priorice mejor los Leads que esta va a prospectar en cada momento.

Eso permite hablar con quien ya interactuó con la empresa y ya demostró interés en la solución, aumentando la propensión de ventas y tasa de conversión de tu equipo de ventas, dado que estos pueden conversar con Leads que realmente tienen interés y “fit” para la compra.

Entiende si la objeción detallada es realmente el problema que el Lead está teniendo

Muchas veces las personas del otro lado tienen miedo de decirte “No”, aún estando en la posición de comprador. Deja a tu Lead cómodo para decir “No”. Es necesario practicar la sinceridad y apertura durante el proceso de ventas. No entanto no dejes que su “No” sea una negativa vaga y sin un por qué.

Explora bien sus objeciones y entiende cómo el proyecto diseñado impacta en sus objetivos, listados en el diagnóstico, y en el día a día de la empresa de tu prospect.

Por último, es importante resaltar que una buena venta es aquella que genera, principalmente, valor (resoluciones para tus objetivos a un precio accesible) y sentido de urgencia en tu Lead. Normalmente, refutar objeciones está relacionado a destacar los problemas de la empresa y mostrar que esos problemas pueden generar un déficit mayor a corto, mediano o largo plazo de lo que la inversión que está haciendo ahora.

Conclusión

Sabemos que las objeciones van a surgir naturalmente durante la venta, entonces nada mejor que estructurar un proceso de ventas capaz de investigar, validar y evitar al máximo que estas sean más fuertes que el resultado que tu proyecto puede traer.

Un proceso de investigación bien hecho y una solución bien diseñada redicen las objeciones de cierre. Para eso, haz que tu proceso de ventas entregue valor al consumidor, aún antes de comprar tu producto. Muchas veces estos no estarás listos para comprar en ese momento, pero, si eres eficiente, con seguridad regresarán para comprar tu producto o servicio cuando sea el momento correcto.

Evalúa, valora sus impresiones y haz una comparación y previsión de retornos con tu producto o servicio para el prospect. Ten cuidado para no generar objeciones por cuenta propia en el proceso de ventas, pero no dejes de descalificar un Lead que no tiene poptencial de compra.

Ten claro, durante todas las etapas de tu proceso de ventas, los objetivos de la empresa y las implicaciones negativas de no resolver ese “problema” para usar como argumento sobre las objeciones. Muestra que la tendencia de esperar apenas empeora la situación actual de tu prospect y, sobre todo, ofrece algo que esté alineado con la experiencia de quien está del otro lado de la mesa o de la llamada.

Este post fue originalmente escrito por Gustavo Broilo en portugués y contiene adaptaciones hechas por el autor para el mercado de Latinoamérica y España.

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