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Cómo tu agencia puede darle la bienvenida a tu cliente: paso a paso para entregar los primeros resultados

El proceso de onboarding es fundamental para dejar una buena primera impresión en tu cliente, descubre en este post cómo hacerlo.

Cómo tu agencia puede darle la bienvenida a tu cliente: paso a paso para entregar los primeros resultados

El proceso de onboarding es fundamental para dejar una buena primera impresión en tu cliente, descubre en este post cómo hacerlo.

Cuando compras un celular nuevo, ¿qué es lo primero que haces? Abres el paquete, prendes el celular y realizas las configuraciones de conexión. Durante una semana o más te vas adaptando al tamaño, sistema operativo y nuevas funciones que el celular posee.

Puedes alegrarte cada vez que descubres algo nuevo en el dispositivo o arrepentirte y estar frustrado de haber gastado dinero en él. Todo esto depende de las experiencias que hayas tenido hasta el momento, y la primera impresión es la que cuenta.

Este mismo proceso le pasa a tu cliente. Mantener un cuidado especial en las primera impresiones que él tenga de ti es fundamental para todas sus interacciones futuras. Estos primeros momentos del cliente los llamamos Onboarding.

Si vendes resultados, tienes que dar resultados. ¡Este es el enfoque en el onboarding!

¿Cerraste un nuevo contrato? Descubre en este kit cómo dar una correcta bienvenida a tu cliente:

(Kit) Cómo dar una correcta bienvenida a tu nuevo cliente

La guía completa para recibir a tu cliente y probar resultados en los primeros meses.

Claro que para dar resultados necesitas de buena organización. Eso significa, tener procesos, principalmente cuando nos referimos a oferta de Inbound Marketing.

Pues, con esta metodología, necesitarás de un buen briefing, que sea estructurado con tu cliente y de la definición de acciones para entregar los primeros resultados.

Objeciones principales de quien no estructura un proceso de onboarding

Cuando se habla de estructurar procesos, es fácil encontrar “excusas” para postergar este trabajo. Las más comunes son:

No todos los cliente son iguales

Pero recuerda que entregas un servicio predeterminado, por lo tanto tener que atender diferentes segmentos o especializaciones, no es excusa para no estructurar procesos.

inboundAquí en RD Station, no tenemos atención especial para diferentes segmentos, nuestro método es identificar cuáles son los procesos de Inbound que deben ocurrir y realizamos nuestras consultorías pensando en eso. Por ejemplo, todos los clientes tienen que elaborar su buyer persona, sea cual sea su segmento. Esto es un proceso.

El Inbound Marketing se tarda

Este es el mayor motivo para elaborar un proceso, que te va a ayudar a entregarle al cliente lo que necesita. Es posible entregar pequeños resultados a lo largo del tiempo, pero es importante que te organices y priorices algunas acciones con el cliente. Las quick wins del éxito.

Es significativo entender con tu cliente, qué es lo más necesario en este momento y planificar nuevas acciones para lograr esos primeros objetivos. Ya hemos mencionado lo valioso que es que tengas un Proyecto de Aceleración de Resultados, ¿lo recuerdas?

Pues te establece las tareas principales que deben hacerse para garantizar resultados en los primeros 60 días de tu cliente.

Yo no tengo equipo, trabajo solo

A veces, reclamamos que el pararse y elaborar un proceso da mucho trabajo. Pero saquemos una cuenta rápida: si empleas 3 horas al mes enseñándole Inbound Marketing a los nuevos empleados de la agencia, en 1 año emplearías un total de 36 horas (si tuviste al menos 1 empleado nuevo al mes).

¿Y si decidieras hacer un video para darle la bienvenida a tu empleado y orientarlo a realizar las certificaciones que tiene RD Station sobre Inbound Marketing para comenzar?

Si suponemos que empleas 3 horas grabando el video, al final del año habrás empleado mucho menos tiempo en el proceso de onboarding. Sin que esto le reste importancia al contacto presencial.

¡Piensa en el futuro! “Perder ese tiempo” al crear un proceso, será valioso para garantizar la entrega de resultados, tanto ahora como más adelante. ¡Vale la pena!

¿Realmente qué es onboarding y por qué tienes que pensar en ello?

Ahora que estoy seguro de que considerarás mucho más la idea de diseñar los procesos de tu agencia, quiero ayudarte con los procesos de onboarding para tu cliente.

Pensar en el onboarding es pensar en las experiencias y acciones que tú y tu cliente necesitan realizar para comenzar a traer resultados. Este periodo debe estar acordado por las dos partes. El onboarding es un proceso que no solo tu equipo debe saber, sino que también va a exigir mucho de tu cliente.

Para pensar en procesos, el primer paso a seguir es entender cuáles son las etapas que vas a trabajar en este periodo. Aquí separé el proceso en 5 etapas que te ayudarán a garantizar los primeros resultados, estas son:

1. Alineación (No solo de los datos de acceso que necesitas)

Todo empieza con la alineación de expectativas, que al contrario de lo que muchos piensan, alinear no es solo tener los accesos que necesitas para configurar las herramientas.

¿Recuerdas cuando te comenté que onboarding es un proceso donde tu cliente tiene que ir a la par, ya que va a exigir su plena participación para que funcione? Pues, la alineación sirve también para confirmar que él está consciente de las acciones que tú vas a empezar a trabajar.

Por eso no basta solo enviar un email pidiendo los datos de acceso, es necesario confirmar todas las informaciones que te ha pasado tu cliente cuando le elaboraste la propuesta, para que quede claro que el enfoque de este onboarding es alinear también las expectativas que él tenga con el proyecto.

Planifica una reunión para presentarle al equipo que va a trabajar en el proyecto y entender las expectativas del cliente.

Por ejemplo, si un cliente estima que va a vender más en los primeros 15 días de proyecto, puede que afecte la condición de tu onboarding, ya que él no ha entendido que la metodología lleva tiempo y que tú no sabías que el quería ver ventas. Esto generará insatisfacción de los dos lados.

El inicio del trabajo, principalmente con un cliente que nunca ha hecho inbound, es un periodo de muchas dudas y es necesario que él se sienta cómodo con su trabajo.

En esta etapa del proceso deberías:

  • Oír las expectativas que el cliente tiene con el proyecto.
  • Presentarle al equipo de tu agencia que va a trabajar en su proyecto.
  • Presentarle el onboarding de la agencia y qué resultados se esperan con este.
  • Explicarle cómo será el cronograma de entregas.
  • Solicitarle las configuraciones necesarias para iniciar el proyecto.
  • Alinear todo lo que ha sido puesto en pauta y confirmar si todos están de acuerdo.

2. Conocer verdaderamente al cliente (no es solo diseñarle la buyer persona)

Para que el Inbound Marketing funcione con tu cliente, necesitas saber todo sobre él, pues conocer al cliente no es solo diseñarle el buyer persona, sino entender cómo atiende al cliente, cuánto tiempo demora en entrar en contacto, cuánto es el tiempo de entrega del producto o servicio, cómo es el proceso de ventas, cómo los clientes entran en contacto, etc.

Cuando decimos que el Inbound Marketing genera resultados, sabemos que eso está integrado a un buen proceso de ventas, por ello no basta solo entregar Leads calificados, ya que tu cliente necesita saber qué hacer con ellos.

Si hacemos una analogía con el fútbol, tu trabajo es centrar la pelota hacia el área, pero quien tiene que cabecear y chutar para marcar el gol, es tu cliente. Para garantizar esto, debes conocer su proceso y saber cuál es el jugador indicado al que le debes pasar la pelota.

Para crear la buyer persona es sugerido que no confíes solo en el conocimiento de tu cliente, a veces él puede “creer” que sabe quién es su buyer persona, porque es quien él idealiza. Es importante que compruebes quién es el buyer persona con datos, sea a través de una investigación con clientes y Leads que él ya tiene, o a través del análisis de ventas viejas que ha hecho.

Te muestro un claro ejemplo de cómo una buyer persona “idealizada” puede perjudicar el flujo del negocio. Una vez di una conferencia en un evento de RD Station en Curitiba, al acabar un participante se me acercó y me contó que yo le había aclarado la idea de buyer persona ideal y real. Él me relató que administraba una empresa de inglés in company de su hermano y que ellos estaban enfocándose en los dueños y RRHH de las empresas, porque su hermano le dijo que esa era su buyer persona.

Cuando le aclaré lo importante de tener datos sobre sus clientes para entender su buyer persona real, él le pidió a su hermano que mandara informaciones de sus clientes actuales. Para su sorpresa, los clientes del hermano eran los empleados, no los dueños de las empresas. ¿Ves ahora cómo el tener datos es importante para encontrar a la verdadera buyer persona con la que trabajarás?

En esta etapa del proceso debes:

  • Entender el proceso de ventas del cliente.
  • Conversar con vendedores y otros colaboradores dentro del proceso comercial, para saber cuáles son sus dificultades y cuáles son las informaciones que necesitan para vender.
  • Pedir los datos de ventas a tu cliente, para entender cuál es la buyer persona real.
  • Diseñar las buyer personas del cliente.
  • Alinear con tu cliente cuáles buyer personas fueron identificadas y con cuáles él desea trabajar en este momento.

3. Planificación básica (no es solo producir contenido)

Después de haber hecho todos los alineamientos y de haber recogido todas las informaciones, llegó la hora de ir a tu agencia y planificar. A pesar de que estemos hablando sobre Inbound Marketing, no solo debes planificar y producir contenidos para tu cliente.

Tienes que pensar en el proceso como un todo.

Desde lo que tiene el cliente en su sitio web hoy, pasando por cómo vas a trabajar los Leads que ya vienen por ahí, hasta en cómo el área de ventas va a trabajar.

Toma en consideración que tu cliente no tiene que tomar las decisiones del proceso solo, pues entender cómo su área de ventas funciona sirve para que le entregues, de la mejor manera, los Leads que él está generando.

Si tu cliente no posee un CRM, ¿cómo le harás llegar los Leads a los vendedores? Podría ser a través de una acción automatizada, o a través de una herramienta de CRM.

Antes de planificar qué contenidos se van a producir, es importante entender el camino que el Lead va a recorrer después de interesarse por el producto o servicio.

En esta etapa del proceso debes:

  • Entender cuáles son las fuentes de generación de Leads que el cliente ya posee.
  • Planificar cuál será el primer proceso de compra que será trabajado.
  • Cuáles contenidos serán creados en esta primera etapa.
  • Clasificar estas fuentes para entender cuáles son oportunidades reales de personas interesadas en comprar.
  • Diseñar el camino que los Leads van a recorrer desde cada fuente de generación.
  • Alinear con el cliente qué informaciones necesitas para crear contenidos.
  • Alinear con el cliente, de qué manera las oportunidades llegarán a los vendedores.
  • Si es necesario, haz una reunión con el equipo de ventas de tu cliente para que le expliques cómo van a atender a los Leads que sean generados por Inbound Marketing o por el sitio web, desde ahora en adelante.

4. Ejecución (hora de hacer tu trabajo)

Ya con todo diseñado, planificado y alineado con el cliente, ha llegado la hora de ir a la práctica. Aunque tu agencia posea un equipo grande, establece responsables por tareas, así estas sean compartidas por varias personas de la agencia. Debes garantizar que todo se lleve a cabo y designar a los responsables, de esta manera podrás lograr todo dentro de un plazo.

Cuando hablamos de Inbound Marketing, existen diferentes niveles para que el cliente empiece. Puedes tener un cliente con el que nunca practicaste Inbound o también uno con el que ya lo habías practicado, pero de forma manual y sin ningún dato para comprobar la efectividad. Por eso, identificar cuál es el primer enfoque de trabajo es importante.

Cómo Mi Trayecto puede ayudar en la ejecución dentro de RD Station Marketing

Con base en la necesidad de tener un camino inicial, de acuerdo a lo que tu cliente necesita, creamos la feature de “Mi Trayecto” en RD Station Marketing. Mediante un estudio con nuestros clientes, encontramos 3 objetivos comunes a la hora de comenzar tu estrategia de Inbound Marketing:

  • Generación de Leads: para cuando tu cliente no tenga aún una mecánica para generación de Leads, nunca trabajó con Inbound Marketing y necesita comenzar de cero.
  • Relacionarse: para cuando tu cliente genera muchos Leads a través de su sitio web, pero no conversa con ninguno de ellos; por lo tanto, no sabe quién está interesado o no en comprar, o si solo lo está en conocer un poco más del tema.
  • Automatización de Marketing: cuando tu cliente ya crea algunos contenidos y genera Leads, pero es hecho todo muy manual, sin un proceso claro, mientras que olvida enviar emails importantes para los Leads apropiados y de esta forma pierde oportunidades.

Al entender estos conceptos, Mi Trayecto puede comenzar a través de cada uno de esos objetivos para resolver las preocupaciones iniciales y dejar así espacio para encontrar otras oportunidades de mejora.

Básicamente, Mi Trayecto es una lista de tareas a ser realizadas con un orden determinado. Sin embargo, lo más interesante es que puedes definir fechas de entrega y responsables para cada fecha de entrega. Incluso hay contenido educativo en las tareas, para cuando se tenga un equipo que sea nuevo en la agencia.

De esta forma, la ejecución del proyecto se hace más visible y con plazos, que son el eje importante para determinar cuándo se deben entregar los primeros resultados al cliente.

En esta etapa del proceso debes:

  • Determinar cuál será el primer objetivo de marketing en el que se enfocarán para la ejecución.
  • Escoger el objetivo principal de Mi Trayecto a iniciar en la cuenta de RD Station Marketing del cliente.
  • Definir a los responsables por las tareas y por las entregas completas.
  • Definir los plazos para realizar las entregas de cada tarea.
  • Montar el cronograma de lo que va a ser realizado.
  • Compartir el cronograma de las tareas con tu equipo y cliente, para que todos puedan estar de acuerdo.
  • Alinear con el cliente lo que será necesario de su parte para realizar las tareas.
  • Enviar un email a todos los participantes y así formalizar las responsabilidades por las entregas tanto por parte de la agencia, como del cliente.

5. Análisis (no es solo analizar tu trabajo, sino también lo que logró el cliente con esto)

El análisis de los resultados debe suceder de forma constante. ¿Pusiste una Landing Page online?, sigue cómo va su desempeño desde el inicio, para mejorar el resultado cuanto antes.

Es fundamental programar por lo menos una reunión semanal rápida con cada cliente y también una mensual, más estructurada, en las cuales entregues informaciones relevantes. De igual forma, debemos tener cuidado de la costumbre de colocar todo online y sólo medir los resultados a la hora de realizar el informe al cliente, pues podría ser muy tarde para mejorar los números.

Programar en la agencia, una reunión semanal de pronóstico sobre los clientes, ayuda a mejorar los resultados antes de entregarlos. No obstante, deberás definir lo que será analizado para que la reunión no dure una mañana entera. Vale la pena colocar el cronograma en una pantalla y validar lo que había sido programado para esta semana y que los responsables traigan los resultados de lo que fue hecho.

Por ejemplo: esta semana la tarea era finalizar el contenido y la Landing Page, publicar y empezar su promoción. El responsable presenta cómo han ido ocurriendo los hechos, si todo se ha desarrollado de buena manera, cómo está la generación de Leads de la Landing Page y por dónde fue promovida. De esta manera, si el resultado no es satisfactorio, pueden surgir nuevas tareas para el responsable la próxima semana, con el fin de mejorar el resultado.

Al final del mes llega la hora de mostrarle a tu cliente los resultados y, cuando decimos resultados, incluimos también a las ventas. Para eso, es importante que logres mapear qué pasó con las oportunidades que le enviaste al cliente. En caso de que tengas un CRM integrado a la herramienta, esto se vuelve mucho más fácil. Aunque si no lo tienes, conversa con el área de ventas para saber la situación de cada oportunidad que les has enviado.

Desde el inicio, es importante que dejes claro que la responsabilidad de venderle a las oportunidades es del cliente y no tuya.

En esta etapa del proceso debes:

  • Programar reuniones semanales con el equipo interno para la revisión de entregas y resultados hasta el momento.
  • Seguir el cronograma para no generar atrasos.
  • Seguir el desempeño de las ventas a partir de las oportunidades que le enviaste al cliente.
  • Alinear con el cliente cómo será la entrega de resultados (quincenal, mensual, trimestral).
  • Alinear con el equipo cuál será el plazo de entrega de resultados del periodo acordado con el cliente.
  • Elaborar una presentación modelo de resultados (si no posees una, acá tenemos una plantilla de reporte para ti).
  • Presentar los resultados, con las próximas acciones a ser ejecutadas.

Parece que es mucho…¡Pero vale la pena!

¿Notaste cuántas cosas son importantes para garantizar buenas entregas, a partir de que el cliente comience con tu agencia?

Puedes tener muchas excusas para no reflexionar sobre el proceso que deberías tener en tu agencia, pero si lo haces, el beneficio que tendrás en tu organización será lo que más importe. Estoy seguro de que quieres crecer, pero sin un proceso para lograrlo, será un crecimiento lento y doloroso.

¡Ya hay aliados de RD Station con esto en mente!

Al conversar sobre onboarding con Vinicius, de la agencia Incandescente, noté cuán importante es el proceso de onboarding para ellos, pues es fundamental para aplicar con los clientes y lograr escalar su operación y así poder atenderlos sin perder la calidad.

Por lo que le pedí que relatara un poco, cómo la agencia Incandescente ve este proceso:

Caso Incandescente

Entendemos que el onboarding comienza desde la venta del servicio, de la relación de confianza que se crea entre el cliente y la agencia, y cuando el cliente tiene esa confianza, deposita expectativas en la entrega de resultados de la agencia.

Esto es justamente cuando el onboarding efectivo empieza a entrar en acción. Pues este envolvimiento inicial, esa conexión establece el modelo de relación que será utilizado a lo largo de todo el proceso de marketing de la empresa. (Vinicius Rodrigues Lucio – Socio de Incandescente)

Vinicius explica que, en Incandescente, la “relación” es un punto clave que él siempre quiere dejar transparente, por lo que busca mucha proximidad.

Lo que sentíamos de los clientes que vinieron a la agencia Incandescente, hasta el momento, era que el área comercial creaba una expectativa alta y que, dependiendo del tamaño (estructura / escenario actual del cliente) muchas veces había ambientes diferentes en el proceso del kick off.

Esto generaba dificultades para la agencia, para el equipo y también para el cliente… El proceso no colocaba etapas a ser superadas, entregas de valor prioritario en los trabajos (tanto de la agencia como del cliente – pues ellas son representativas en la construcción de este proceso inicial) y realineación.

El socio complementa diciendo que reformuló todo su modelo de onboarding para 2019. Algunos puntos que citó fueron:

  • Trabajo diversificado: además de implantar un método, entendieron que es fundamental la educación/conocimiento no solo en marketing, sino en diversos sectores del cliente, pues eso crea compromiso y participación,
  • Etapas claras a ser superadas en los primeros meses: eso muestra la importancia de las entregas del primer valor, como por ejemplo, generación de Leads,
  • Claridad en los objetivos y en las conquistas a corto, mediano y largo plazo,
  • Alineación entre los equipos comercial y de atención al cliente: la propuesta es que la etapa de onboarding se vuelva dinámica y que esa primera impresión establecida en el área comercial, pueda mantenerse positiva. Por ello, es necesario la satisfacción y atracción con los primeros resultados.
  • ¡Resultado! ¿Notaste como esta palabra puede significar muchas cosas?

Puede significar: la satisfacción de tu cliente cuando él ve que la inversión que realizó en tu trabajo, trae retorno. La organización que estableciste, dado que es necesario lograr los resultados esperados. El cambio por el que tu cliente está pasando, porque crear resultados con Inbound Marketing es algo nuevo y diferente para él.

Al final, el resultado que le generaste a tu cliente es lo que queda, sea bueno o malo. Por lo tanto, diseña el camino que recorrerás con tu cliente, compártelo con él y ¡hazlo sentirse parte!

Y si te gustaría “perder – ganar” un tiempo diseñando los procesos para tu agencia, cuenta con nosotros para ayudarte. Si ya comenzaste, ¡comparte tus resultados con nosotros!

Este contenido fue escrito originalmente por Leticia Bahlis en portugués y tiene modificaciones y adaptaciones por el autor (accede a la versión original).

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