Automação de Marketing

Automatización de Marketing

La Automatización de Marketing consiste en el uso de tecnología para automatizar acciones y procesos de Marketing, reducir trabajos manuales y aumentar la eficiencia de las acciones. Podemos considerarla como la principal herramienta para nutrir y llevar a los leads hasta el momento de compra.

¿Qué es la Automatización de Marketing?

Hay muchos mitos acerca de la Automatización de Marketing, por lo que es importante aclarar antes de qué estamos hablando.

Muchos piensan que cualquier acción realizada automáticamente — como seguir de vuelta o programar publicaciones en las redes sociales — ya son la Automatización de Marketing en su forma plena.

Pero son solo acciones sencillas y están muy por debajo de lo que consideramos una Automatización de Marketing efectiva. Para lograr esto, se requiere el entendimiento de las interacciones de las personas con tu empresa en diferentes canales. Solo así será posible entender en qué etapa está tu Lead y hacer ofertas atractivas.

9 beneficios de la Automatización de Marketing para tu empresa

Invertir en Automatización de Marketing posibilita aumentar las ventas y los ingresos, disminuir los costos de adquisición y mejorar la retención de clientes.

Veamos más sobre cada uno de estos beneficios

1. Nutrición de Leads que no están listos

Es común encontrarnos con la situación de que el cliente no está en el momento ideal de compra. Puede haber agotado o hundido el presupuesto del año, tener otras prioridades, haber acabado de comprar una solución similar e incluso no haber notado que tiene un problema y necesita resolverlo.

En todos estos casos, son Leads que no están listos y que no comprarán ahora, pero pueden comprar en el futuro. La relación todavía es valiosa en esta situación, ya que muchas veces lo que falta es educar y proporcionar más información para generar demanda.

En otros casos, es solo una cuestión de tiempo. Mientras continúes cerca y agregando valor, será suficiente para generar credibilidad y mantener a tu empresa en la memoria del cliente potencial para cuando llegue el momento de compra.

La automatización permite hacer esta relación de forma eficiente y con pocos esfuerzos.

2. Más efectividad en el embudo

Sabemos que en cualquier compra hay un proceso, con algunas etapas por las cuales todos los compradores deben pasar. Así que dominar las informaciones básicas del momento anterior es un requisito previo para avanzar.

No es suficiente ofrecer inscripciones para ingreso en la universidad para quienes aún no han elegido su carrera, por ejemplo. En el caso de RD Station, no tiene sentido ofrecer un software de Automatización de Marketing — RD Station Marketing— para quienes todavía no entienden de Marketing Digital y no conocen lo básico del tema.

Por medio del comportamiento del usuario, la Automatización de Marketing permite identificar la etapa de compra y los intereses de cada cliente potencial, enviando el contenido adecuado para llevarlo a la etapa siguiente.

Lo que vemos como resultado es un embudo que se mueve, es decir, uno donde las personas que entran se mueven en mayor medida hacia las etapas finales y se convierten en clientes.

3. Leads más listos generan tickets mayores

¿Quién te imaginas que compra los vinos más caros? ¿Aquél que no entiende mucho y elige alguna opción en el supermercado para tomar en la cena o aquel que hizo cursos, leyó libros, estudió y se hizo conocedor del tema?

A medida que un Lead conoce más del tema y está más educado, es mayor su tendencia a reconocer el problema y sentirse dispuesto a invertir más en la solución. Si la Automatización de Marketing garantiza este papel, proporcionar el contenido adecuado y preparar la venta, es natural que en el momento de la compra los tickets sean mayores.

4. Comunicación personalizada para cada persona

Con las campañas de automatización, es posible segmentar los Leads por muchos criterios, como cargo, empresa, segmento, momento de compra, etc. y con ello llevarlos a caminos más efectivos para combatir mejor sus dudas y objeciones y que al mismo tiempo sean más atractivos.

El resultado, en la práctica, es una eficiencia extremadamente alta en la relación, que agrega valor a cada etapa y mantiene los Leads ansiosos por los próximos emails.

5. Menos trabajo recurrente para Marketing

Una gran parte de la preparación del Lead que Marketing debería hacer para las ventas se hace de forma automática. Por supuesto, hay un gran esfuerzo en la creación de los “caminos” que los diferentes Leads deben seguir, pero cuando se ajustan dichos caminos, no hay que quedarse todo el tiempo empezando desde cero y creando muchas cosas nuevas.

Esto disminuye la necesidad de un equipo mayor de Marketing enfocado en hacer de forma manual dicha relación.

6. Los vendedores reciben los Leads más preparados

Las conversaciones con el vendedor son muy diferentes cuando el Lead está empezando a descubrir el tema y cuando ha investigado, entiende bien el mismo, sus necesidades y sólo quiere apoyo para tomar la decisión final.

Si los Leads están mejor preparados, los vendedores necesitan menos etapas y menos horas de contacto para lograr la venta.

7. Ciclo de ventas menor

Debido a que todo el trabajo de preparación es hecho por el sistema, los vendedores pueden recibir los Leads en las últimas etapas del proceso de compra.

Esto se traduce en mucho menos tiempo argumentando y “creando problemas” en la cabeza de los mismos. El tiempo del vendedor se destina principalmente a ayudar el Lead a elegir la mejor solución

8. Más productividad para los vendedores

Con todas las etapas iniciales del proceso de venta conducidas por la herramienta de automatización y los contenidos creados previamente, los vendedores logran mayor productividad, de formas diferentes. Si la herramienta hace bien el trabajo, los vendedores se sienten más a gusto para enfocarse en los Leads que están más listos y confían en que los Leads que todavía no están en el momento adecuado volverán después de algún tiempo.

Como no hay necesidad de hacer toda la educación inicial, también pueden especializarse en las etapas finales del proceso, garantizando una tasa de cierre más alta.

9. Los Leads más preparados tienen más éxito con el producto

Al igual que cuando hablamos que las personas con mayor conocimiento suelen tener los tickets más altos, los mismos también saben qué esperar y cómo implementar tu producto o servicio.

Esto hace que tengan más éxito, se queden por más tiempo y generen más recomendaciones. ¡Los beneficios, cuando se suman, generan un resultado aún mejor!



eBook: Todo sobre Automatización de Marketing

De la teoría a la práctica, todo lo que necesitas saber para automatizar la relación con tu público y escalar resultados

Infográfico: 8 pasos para iniciar una Automatización de Marketing de verdad

Características de la Automatización de Email Marketing

Existen muchas etapas en las cuales los emails pueden ser automatizados. A continuación, vamos a hablar un poco sobre cada una de ellas y cuáles son sus posibilidades.

Autoresponder

La forma más básica de Automatización de Marketing son las autorespuestas. Lo que hacen, básicamente, es enviar de forma automática una serie de emails programados.

Cuando un visitante realiza una acción (como inscribirse para recibir novedades o hacer la descarga de un eBook), la herramienta dispara un flujo de nutrición automático y la persona comienza a recibir estos emails con un intervalo de tiempo entre ellos.

Esta es una estructura de automatización bien interesante por ser simple y aprovechar el momento correcto del visitante.

Por ejemplo: si ofreces un curso de Excel y un visitante demuestra interés por el asunto y convierte en una Landing Page, el sistema comienza a disparar la secuencia de emails siguiente:

  • Dia 0 – Email de agradecimiento por el interés en la empresa
  • Dia 2 – Email con consejos de Excel #1
  • Dia 5 – Email con consejos de Excel #2
  • Dia 9 – Email con eBook “15 consejos avanzados de Excel”
  • Dia 13 – Email ofreciendo curso pago de Excell

Sin embargo, esta forma limitada de automatización tiene dos problemas principales:

  • El primero de ellos es que, no importa lo que suceda, si el Lead entró en aquel flujo, recibirá toda la secuencia de emails y no puedes interrumpirla. Esto puede ser un problema porque, si en el medio del camino el Lead se hace cliente o pierde el interés completamente, continuará recibiendo todos los emails.
  • El segundo problema es que estas herramientas no tienen inteligencia suficiente para entender los casos en que los flujos no deben ser disparados. Por eso, la herramienta puede acabar disparando emails intentando vender un producto para alguien que ya es cliente de tu empresa.

Es necesario tener bastante cuidado con esta estrategia, puesto que puede causar una situación desagradable con un determinado grupo de contactos.

Lista dinámica

Para comenzar a trabajar con este sistema de autorespuestas de forma más inteligente, se crearon las listas dinámicas.

Estas listas comienzan a analizar más características del Lead y entender en cuál etapa del proceso de compra se encuentra. A partir de esta información, es posible enviar un flujo de emails específico y más adecuado.

De esta forma, si el Lead todavía está haciendo una investigación básica sobre el asunto, es enviada una secuencia de emails con informaciones y contenido más simples para que se familiarice con los mismos.

Si ya se encuentra en una etapa más avanzada del proceso (realiza tests de la herramienta o compara soluciones), es disparada otra secuencia de emails mucho más específica. Esta evolución permitió entregar el mensaje correcto en el momento correcto.

Workflow completo

La etapa más avanzada (y actual) de la Automatización de Marketing son los workflows.

Además de todo lo que fue descrito en las listas dinámicas, los workflows incluso evolucionaron en dos aspectos muy interesantes:

  • Cambio automático de flujos de nutrición: las listas dinámicas consiguen determinar en cuál etapa de compra se encuentra el Lead y disparar los emails adecuados para esa lista. Los workflows consiguen dar el próximo paso y alterar los Leads de los flujos de automatización automáticamente. En la práctica, si en el medio de un flujo básico de nutrición el Lead demuestra mayor interés por el producto, es retirado de esa lista y colocado en otra más avanzada automáticamente. Esto proporciona una mejor comunicación con los Leads y, consecuentemente, una reducción del ciclo de ventas.
  • Interacción con el Lead más allá del Email: hasta este momento, todo lo que era hecho en la Automatización de Marketing era el envío de emails de forma automática. Con el workflow, es posible interactuar con los Leads de diversas formas además del email. A partir de una determinada acción del Lead, es posible también interactuar con el mismo vía redes sociales, enviar al Lead automáticamente para el Equipo de Ventas y alterar alguna propiedad del mismo. Este tipo de interacción más rica con los Leads es muy valiosa y proporciona resultados mucho mejores que la tradicional, tanto para el Equipo de Marketing como para el Equipo de Ventas.

Con estos avances, los equipos de Marketing y Ventas no necesitan esperar que el Lead sea proactivo y pida tu producto.

Al ver alguna acción del Lead, el software ya interactúa con él de la forma más adecuada y lo ayuda a avanzar en el Proceso de Compra de forma más natural y rápida. Cuando llega a un determinado nivel de madurez, el propio software ya le avisa al Equipo de Ventas que ese Lead está listo para ser abordado.

Finalmente, en cuanto el software trabaja, el Equipo de Marketing consigue ubicar mejor sus recursos para producir contenidos cada vez mejores.

Por qué la Automatización de Marketing tiene un desempeño mejor que el Email Marketing

Lo que la Automatización de Marketing hace es parar de preocuparse con la cima del embudo y los visitantes, para volcar la atención en el paso del Lead a través del embudo.

El número de visitantes puede no cambiar, pero todas las tasas comienzan a mejorar. De visitante para Lead, de Lead para oportunidad y de oportunidad para venta.

Todo aumenta porque los Leads están siendo nutridos, o sea, estás mandando el mensaje correcto para la persona correcta.

funil sem Automação de Marketing
funil com Automação de Marketing

En la práctica: cómo crear una estrategia de email y automatización

La estrategia de Email Marketing y automatización depende mucho del mercado y la madurez de tu empresa.

En el caso de RD Station, percibimos temprano que el Email Marketing es más que una herramienta de ventas: funciona, claro, como apoyo para estos casos pero es, sobre todo, un mecanismo de relación con los clientes.

En RD, el Email Marketing es uno de los grandes contribuyentes para la generación de Leads: para tener una idea, entre 40% y 50% de las conversiones son hechas vía Email Marketing y Automatización. Pero estos números son resultado de un trabajo de largo plazo realizado en la empresa, que vamos a explicar en las siguientes fases:

Fase 0: Activación

Al comienzo de RD, cuando la empresa decidió que necesitaba de un start para relacionarse con su audiencia, se inició un trabajo de activación de la lista de contactos.

El primer paso fue tomar la base de contactos que la empresa ya tenía, hacer un filtro para eliminar aquellos que no eran el público objetivo y enviar un email presentando la empresa, ofreciendo un contenido para iniciar una relación con estas personas.

Para aumentar esa base, RD también utilizó una herramienta muy útil: LinkedIn. Los contactos obtenidos en la red social que tenían fit con el público de la empresa fueron exportados e incluídos en la base de contactos.

De todos los contactos que recibieron los emails, apenas una parte interactuó con RD.

¿Qué hacer con los que no interactuaron? Esos contactos fueron importados para Facebook Ads, en donde fueron creados anuncios para estimular alguna conversión/interacción con RD.

Pero estas no son las únicas formas de desarrollar una base de contactos. Otra herramienta bastante útil para la captura de emails de interesados son los pop-ups.

Pueden parecer molestos, pero son un mecanismo muy eficiente. El secreto está en hacer ofertas pertinentes y relacionadas con la página que el usuario está visitando cuando el pop-up aparece.

Fase 1: Tracción

En esta fase, fue percibida la necesidad de crear una estrategia de contenido consistente. Por esta razón, RD comenzó a publicar un post por semana en su blog y lanzar un material educativo por mes. Esos materiales eran ofrecidos para la base de Leads por medio de campañas de email.

En ese momento, el equipo comenzó también a realizar un proceso muy interesante, el envío cruzado, que funciona más o menos así: un contenido es ofertado por email para la base de Leads. Sin embargo, a lo largo del mes, esta base va creciendo y nuevos Leads, que no recibieron el email con la oferta del material, son adicionados a la base.

Después de cierto tiempo, se verifica en la base cuáles fueron los contactos que no recibieron ese email (por haber entrado después del lanzamiento) y se hace un nuevo disparo para que tengan la oportunidad de acceder al contenido.

Fue en esta época también que el equipo creó una newsletter mensual. Las grandes ventajas del Email Marketing en el formato de newsletter son su fácil elaboración, capacidad de generar resultados y ofrecer bastante contenido. Y no todo ese contenido necesita ser tuyo: puedes hacer una curaduría y ofrecer material de partners también.

Una estrategia interesante (y que casi ninguna empresa utiliza) es analizar los clics en los links ofrecidos en la newsletter. Esto puede ayudarte a determinar los intereses de tu base e indicarte cómo direccionar tus Leads: si un contacto hace clic en un link de fondo del embudo, por ejemplo, puede ser interesante encaminarlo para el Equipo de Ventas.

Así, la empresa fue percibiendo que esos nuevos tipos de Email Marketing traían mejores resultados. Sin embargo, a pesar de que el retorno era bueno, todavía no había volumen. Necesitábamos acelerar el crecimiento.

Fase 2: Optimización

Luego de esto, RD entró en la fase de optimización. La primera medida fue aumentar la frecuencia de materiales publicados: pasaron a ser 2 posts por semana y 2 materiales educativos por mes.

Además, la empresa implementó el sistema de autorespuestas del cual hablamos antes. Al inicio de nuestra estrategia de automatización, funcionó bien y fue posible nutrir a los Leads con contenido más fácilmente, acelerando el Proceso de Ventas.

exemplo de autoresponder com emails

En esta etapa también decidimos hacer la limpieza de la base, ya que percibimos que había un número creciente de Leads desinteresados. Por esta razón, el equipo tomó la difícil decisión de cortar el envío de emails para los contactos que no interactuaban con la empresa. Sin embargo, incluso con un envío de emails menor, los resultados generados fueron mejores.

Otro paso dado fue hacer análisis continuos y claros de los envíos de email. Los objetivos para cada email enviado debían ser claros (por ejemplo, generar Leads, ventas o hacer que el Lead haga clic en un link) y los resultados ser documentados.

Es importante recordar que, incluso en el caso de un flujo de respuestas automáticas, cada email debe ser medido de acuerdo con su objetivo. Además, debe intentarse optimizar los resultados por lo menos una vez por mes.

Sinembargo, existían algunos problemas: a pesar de existir mayor publicación de contenido y el resultado ser mejor en números absolutos, la proporción no era lineal, o sea, la eficacia había disminuido. Además, la falta de segmentación en las autorespuestas generaba reclamos.

Fase 3: Segmentación

De esta forma, la empresa entró en la fase de segmentación. Con este proceso, los emails serían direccionados de acuerdo con los perfiles de compromiso de los Leads y con el interés de los mismos.

Algunos ejemplos de factores de segmentación: cargo (decisor o no decisor), área de actuación, tiempo de compromiso, si produce contenido o no, rango de inversión en Marketing Digital, interés demostrado (conversiones), nivel del Lead en el Proceso de Compra, etc.

Para tener una idea de la eficacia de la segmentación, observa las tasas de apertura, de clic y CTR de un email disparado para toda la base; el mismo email disparado para una base segmentada por área de actuación; y otra por interés/nivel:

exemplos de resultados de campanhas de emails

A pesar de que las bases segmentadas tienen menos contactos, se puede percibir que los disparos fueron más eficaces. Es decir, hubo mejores resultados con menos disparos de emails.

Otro paso dado en esta fase fue la implementación de la Automatización de Marketing, que también tiene en cuenta el perfil (cargo, tamaño y estado de actuación de la empresa) y el interés (número de conversiones y nivel del material accedido) del Lead para clasificarlo en alguna etapa del Proceso de Compra.

De acuerdo con su comportamiento en relación a los emails que recibe, el Lead continúa en la misma etapa del Proceso de Compra o es encaminado para la próxima.

Observa el siguiente ejemplo:

fluxo de automação x persona exemplo de gatilho de fluxo de automação

Con la automatización establecida, sólo faltaba aumentar el alcance – y los resultados – de las acciones.

Fase 4: Crecimiento

Para seguir el proceso, implementamos el Lead Scoring, que clasifica al Lead por perfil e interés automáticamente. Así, los emails enviados pueden ser segmentados según este mecanismo.

Otra herramienta implementada en esta nueva fase fue el Lead Tracking, que es capaz de acompañar el comportamiento del Lead (cuáles páginas visitó, etc.) a partir del momento en el que hace su primera conversión.

El Lead Tracking no ayuda solo en el proceso de generación de Leads, sino también en las ventas.

Por ejemplo, si un Lead visita una página de precios, es posible enviar un alerta para que los vendedores lo aborden.

Otro proceso adoptado en el segmento del Email Marketing fue el Growth Hacking, que aplica experimentos buscando formas de perfeccionar el envío y/o el email, con el fin de mejorar la conversión. Este proceso puede ser adoptado en cualquier etapa del plan de Email Marketing en tu empresa, siguiendo algunos preceptos:

  • Elige la métrica a ser mejorada;
  • Crea un backlog de ideas (una documentación de las ideas de mejoras);
  • Prioriza y modela el experimento;
  • Analiza y recolecta aprendizajes; si el experimento funciona, aplícalo en una macro escala.

Experimentos de este tipo generaron, en muchos casos, resultados excelentes para RD Station, como un aumento de 24% en el CTR de algunos emails.

Automatización de Marketing para generar más oportunidades para ventas

La automatización completa (con flujos prioritarios, listas dinámicas y segmentación por clic) permite diversas acciones, diferentes de las tradicionales.

Explicaremos 3 formas de usar la Automatización de Marketing enfocada en aprovechar los Leads para generar aún más oportunidades para el equipo de ventas.

Aprovechando Leads que todavía no están listos para la compra

Este primer uso de la automatización es menos convencional. Pocas empresas ponen atención a estos Leads, ya que dejan que la Automatización de Marketing haga el trabajo de nutrir los Leads. De hecho, es responsabilidad de la automatización cuidar de estos Leads y nutrirlos automáticamente, por lo que abordarlos antes de tiempo puede acabar por ser una “salida nula” y pérdida de una oportunidad.

Sin embargo, si el Lead tiene un buen perfil, vale la pena monitorear de cerca sus acciones para abordarlo en el momento más adecuado posible. Para lograr acompañar de cerca dichos Leas con gran potencial, pero que aún no están maduros, un buen camino es:

  1. Crear una lista de segmentación con los criterios que tu empresa considera un buen fit (determinados cargos, segmentos, tamaño de las empresas)
  2. Crear un flujo automatizado con la siguiente regla: si el Lead entra en dicha lista, es atribuido a un vendedor (con RD Station, puedes distribuir los Leads entre un grupo de vendedores);
  3. Finalmente, configurar el flujo para notificar por email al dueño del Lead siempre que este haga una nueva conversión (descarga de un material, clic en algún enlace enviado por email).

De esta manera, el vendedor que es dueño del Lead puede hacer un seguimiento de cerca. Cuando perciba que el Lead ya está más listo, puede hacer un enfoque con mucha más seguridad y mayor probabilidad de cierre.

En esta situación, el objetivo es monitorear de cerca los Leads con mayor potencial y abordarlos solo cuando demuestran que están más maduros e interesados en la compra. Es posible identificar dicha madurez de varias maneras, pero las más comunes son por medio de la descarga de algunos materiales específicos y haciendo clic en algún enlace presente en los emails (como página de precio, funcionalidades, etc.).

Aprovechando los Leads que están casi listos

Esta segunda técnica sirve para empezar a aprovechar los Leads que están un poco más maduros y que están demostrando pequeños signos de interés en tu producto o servicio. Durante los emails de nutrición, es muy común incluir Calls-to-Action en los últimos emails llevándolo al producto, como prueba gratuita, solicitud de presupuesto, entre otros.

Lo que las empresas normalmente hacen es crear los flujos de nutrición, insertar a los Leads en este flujo y en la práctica, se relacionan solo con aquellos que de hecho solicitaron una prueba gratuita o un presupuesto. Lo que la mayoría de los Gerentes de Marketing no percibe es que, de esa manera, muchas buenas oportunidades acaban por ser ignoradas.

Ejemplos con números:

  • En un determinado email del flujo de nutrición, incluimos un Call-to-Action para una prueba gratuita de la herramienta;
  • El enlace para la página de prueba gratuita tuvo 120 clics;
  • De los 120 visitantes, solo 50 convirtieron y de hecho comenzaron a probar la herramienta. Es decir, tasa de conversión del 42%

Esas 50 conversiones son los Leads a los que se les suele dar más atención, lo que está bien. Sin embargo, ¿qué ocurrió con los demás 70 Leads que hicieron clic en el enlace del email? La gran mayoría de las empresas ignora dichos Leads y pierde buenas oportunidades.

Si los Leads recibieron varios materiales, leyeron diversos emails y hasta hicieron clic en el Call-to-Action, tuvieron un mínimo interés, aunque no hayan convertido de hecho .

Algunos de los Leads solo convierten porque estaban curiosos y no porque realmente tengan interés en el producto o servicio. Pero una parte no convirtió por pereza de completar los campos o porque decidieron hacerlo más tarde y acaban por nunca hacerlo.

El truco está ahí. Identificar, monitorear y abordar los Leads que demostraron interés, pero que, por algún motivo, no convirtieron. Para monitorear dichos Leads, puedes configurar la Automatización de Marketing de la siguiente manera:

  1. Crea una segmentación con los Leads que hicieron clic en el enlace de un determinado email y que no convirtieron en las respectivas Landing Pages, como personas que hicieron clic en el enlace de prueba gratuita pero no iniciaron la prueba.
  2. Crea un flujo automatizado con la regla siguiente: si el Lead entra en esta lista, asígna a un vendedor como dueño de dicho Lead.
  3. Configura el flujo para notificar el dueño del Lead por email.

El Lead puede no estar totalmente listo para la compra, pero al menos está curioso para saber más y por eso, vale la pena abordarlo. Lo más importante en el proceso es garantizar las notificaciones y acciones en tiempo real.

Aprovechando los Leads que están listos

Este último caso es el más sencillo, pero también es cuando se pierden grandes oportunidades por falta de algo muy simple: velocidad. El Lead ya está listo para la compra y lo demostró por medio de las conversiones. A partir de ese momento, la velocidad de abordaje es un factor determinante para el éxito.

Según el estudio The Ultimate Contact Strategy, al abordar el Lead en el primer minuto tras su conversión, las oportunidades de conversión aumentan (volverse cliente) en hasta un 400%.

La Auomatización de Marketing también puede ayudar con ello, disminuyendo las etapas del proceso de paso de Leads, acelerando dicho proceso y economizando preciosos minutos.

La automatización debe ser muy sencilla:

  • Crea una segmentación con los Leads que demuestran interés claro por tu producto (convirtió enLanding Pages como prueba gratuita, solicitaciones de presupuesto, etc.);
  • Crea un flujo automatizado con la regla siguiente: si el Lead entra en dicha lista, asigna a un vendedor como dueño de dicho Lead;
  • Y, finalmente, configura el flujo para marcar al Lead como oportunidad y envía el Lead al CRM, directamente al pipeline del vendedor elegido.

De esta forma, garantizamos que los Leads sean enviados instantáneamente y que sean entregado al vendedor. Dicha entrega del Lead directo al CRM se hace por medio de la integración entre las herramientas de Automatización de Marketing y CRM.

Automatización de Marketing en la posventa

La adquisición de clientes y la automatización de determinadas tareas no son los únicos trabajos facilitados por la Automatización de Marketing. Existen también acciones realizadas en la posventa que hacen que el resultado de tu empresa aumente, estimulando a quienes ya son clientes a realizar nuevas compras, hacer upgrades, entre otros.

Por eso, mostramos en este capítulo las ideas más accionables para aplicar la Automatización de Marketing en la posventa y abordamos 4 tipos de flujos que pueden ― y deben ― hacerse con dicha herramienta para generar más resultados.

1. Flujo de activación

Entre más complejo sea tu producto, mayor la necesidad de mostrar un valor inicial para que el Lead no se decepcione y pare de utilizar tu solución antes de incluso conocer su potencial. En estos casos, usamos los flujos enfocados en la activación de nuevos clientes.

El objetivo principal es enviar una serie de emails enfocados en mostrar al cliente cuáles son las acciones que debe realizar – y en qué orden – para extraer dicho valor inicial. Esto también permite ganar productividad en el proceso, ya que muchos clientes harán la activación solos, ahorrando el tiempo de los consultores.

Un ejemplo: si vendes un software de gestión de tareas, puedes pensar en un flujo sencillo de tres emails que oriente el cliente en las acciones básicas de la aplicación:

  • Email 1:Da la bienvenida y sugiere la creación de una lista de tareas que deberán realizarse a lo largo de la semana;
  • Email 2:Email con las tareas registradas y un recordatorio para marcar aquellas que ya fueron realizadas;
  • Email 3:Sugiere la creación de una lista compartida con más usuarios, para gestión de las tareas que necesitan más de una persona.

Evidentemente, el ejemplo de arriba es específico para software, pero dicha activación se aplica a cualquier contexto en donde hay un producto y un cliente. Basta con saber cuál es el valor que deseas entregar al consumidor, transmitido por medio de un flujo.

2. Flujos de retención

Otro uso muy eficiente de la Automatización de Marketing es evitar cancelaciones y retener a los clientes de manera automatizada. La sugerencia es crear flujos para reunir opiniones y comentarios constantes de la base de clientes, lo que se puede hacer con el uso del NPS (Net Promote Score).

Si tu empresa tiene informaciones sobre el uso del producto – por ejemplo, cuáles funcionalidades el cliente ha utilizado, desde hace cuánto tiempo el mismo no inicia una sesión, desde hace cuánto tiempo no utiliza determinada herramienta que consideras fundamental para extraer valor – el flujo de retención se vuelve aún más fácil de realizar. Utilizando el ejemplo del software de gestión de tareas, un flujo de retención sería:

  • El software ha identificado que hace más de tres días que el cliente no ha marcado una tarea como realizada, y existen tareas pendientes y atrasadas;
  • La Automatización envía un email diciendo “¿Fulano, has realizado las tareas? ¡Marca las mismas como hechas y sigue adelante!, e incluso ofreciendo un material sobre gestión del tiempo para que el cliente aumente su productividad.

Finalmente, aún sobre retención, otro caso interesante es traer de vuelta a los clientes.

Si has perdido algunos clientes, utiliza dichos flujos para entender qué ocurrió, o para hacer una buena propuesta de retorno.

Principalmente, si tu empresa posee un producto de ingreso recurrente, evitar y recuperar los churns es una de las principales maneras de lograr la sostenibilidad

3. Flujos para upsell/cross-sell

Crecer junto con tu cliente es muy valioso para ambos lados. Fraccionar tu producto en varias versiones ― desde una versión básica para quienes están comenzando en el tema hasta las versiones más avanzadas ― es una excelente manera de atraer todos los tipos de demanda en tu segmento.

Para quienes ya lo hacen, vender upgrades de tu producto por medio de la Automatización de Marketing puede brindar un rendimiento muy satisfactorio con muy poca inversión. Ciertamente tienes una métrica que identifica cuáles clientes están utilizando tu producto muy bien, o no. Después de la identificación de los mismos, ofrece exactamente lo que necesitan.

En el ejemplo del software de gestión de tareas, un caso sería:

 

  • El software identifica que un cliente está muy comprometido.;
  • La Automatización envía un email ofreciendo funcionalidades más avanzadas, como anexar archivos a las tareas, añadir subtareas, categorías, etc

En otros casos, si tu producto no tiene una versión para ofrecer Upsell, pero tiene varios productos complementarios, una buena opción es utilizar el Cross-sell. Un buen ejemplo es una empresa de seguros que vende un seguro de coche y luego, ofrece nuevos seguros (de vida, casa, etc.).

Consejo: Trata a tus mejores clientes realmente como VIPs. Invítalos a probar nuevas funcionalidades gratuitamente, premialos y dales descuentos. De esa manera, tus ganancias se multiplican por medio del poder de la recomendación.

4. Flujo de Recomendación

La recomendación tiene un poder muy grande de traer nuevos clientes a partir de los que ya existen. Esto es evidente: si un amigo confía y compra un producto y crees que eso también puede beneficiarte, probablemente también probarás el producto.

Lo mismo ocurre en casi todos los mercados, y una de las principales ventajas es que se trata de una excelente métrica para saber si estás haciendo un buen trabajo, además de tener el menor coste de adquisición posible.

En el caso del software de gestión de tareas, un flujo sería:

  • En el flujo de retención, has identificado que determinados clientes dieron un excelente NPS a la empresa;
  • La automatización envía un email de agradecimiento y solicita la recomendación del software a un amigo ― además de dar un descuento o un mes gratis en caso de que el amigo se registre.

En cualquier caso, una buena estrategia es consolidar una política de recomendación y usar la Automatización de Marketing para diseminar la idea. Premia a quienes divulgan tu marca y tu producto y le brindan más ingresos a tu empresa. Además de la relación entre el proveedor y el cliente, pueden ser socios de negocio.

Automatización de Marketing más allá del email

Como vimos hasta ahora, la Automatización de Marketing es una poderosa herramienta, responsable por mantener relaciones personalizadas por email de forma inteligente y escalable. Pero, lo que pocas empresas saben, es que esta herramienta trae muchas otras posibilidades.

El email es, de hecho, el principal generador de resultados, pero usar la automatización también para los procesos de gestión y entrega de Leads trae grandes ganancias y productividad y, consecuentemente, resultados.

Vamos a mostrarte cómo tu empresa puede automatizar diversos procesos y extraer todo el potencial de la Automatización de Marketing.

Alterar la etapa del Lead

Dentro de tu base de Leads están mezclados clientes, Leads nuevos y viejos, con potencial o no, distribuidos entre las etapas de tu Embudo de Ventas.

Por eso, para garantizar una relación de calidad, necesitas saber quién es quién y conversar con cada uno para que entregues el máximo valor posible.

El precio de no personalizar la relación son clientes recibiendo contactos de venta, lo que genera oportunidades de negocio perdidas y, ciertamente, más reclamos que agradecimientos por parte de tus Leads.

Con la Automatización de Marketing podemos alterar la etapa del embudo en la que el Lead participa, separando quiénes son clientes, Leads calificados y oportunidades de negocio del resto de la base, lo cual orienta tus relaciones.

Agregar/quitar tags

Muchas veces, en la base de Leads, existen grupos que no comparten ningún criterio que permita reunirlos.

Un ejemplo clásico es cuando importas Leads dentro de la base que no fueron generados por una Landing Page integrada a tu plataforma de gestión de Leads.

Las tags te ayudarán en esta tarea, facilitando la identificación y segmentación de ese grupo.

Marcar al dueño del Lead

Abordar Leads que se vuelven oportunidades de negocio rápidamente puede ser un divisor de aguas para cierres de negocio más efectivos para el Equipo de Ventas.

Atribuirle un dueño al Lead genera una notificación para el vendedor en tiempo real.

Puedes usar diversos disparadores segmentables para entender cuándo un vendedor debe actuar sobre un potencial Lead.

Marcar al dueño del Lead, distribuyéndolo

Es una variante de la función “marcar al dueño del Lead”, de extrema importancia para la automatización del paso de oportunidad de negocios a ventas.

Esto es así porque esta función vuelve escalable el proceso de atribuirle un dueño a los Leads, distribuyendo las oportunidades de forma alternada entre un grupo de vendedores.

Marcar como oportunidad

Es una forma de señalizar si el Lead debe ser o está siendo abordado.

Mientras que atribuirle un dueño indica que el Lead debe ser analizado por el vendedor, marcarlo como oportunidad muestra que el vendedor vio potencial y puede abordar al Lead.

Esta marcación también es muy utilizada como gancho de integración entre la plataforma de Automatización de Marketing y el CRM, marcando la entrega del Lead de Marketing para Ventas.

Herramienta de Automatización de Marketing: cómo elegir una

Te mostramos hasta ahora cómo la Automatización de Marketing es una estrategia poderosa.

Esta permite a la empresa comunicarse e interactuar con los Leads de una forma mucho más personalizada y automática. Esto trae resultados mucho mejores y Leads más preparados para la compra, ya que envía el contenido correcto para la persona correcta, en el momento correcto.

No obstante, para que esta estrategia funcione bien, es necesario tener una buena herramienta en manos.

A continuación, separamos 5 características esenciales de una herramienta de Automatización de Marketing para conseguir alcanzar buenos resultados.

La primera etapa para interactuar bien con el Lead es conocerlo bien: saber quién es, de dónde vino y su tema de interés. Es interesante encontrar una herramienta que pueda recoger dicha información de diferentes maneras.

La primera forma de recoger información es mediante formularios, que pueden ser Landing Pages para descargar materiales o páginas de contacto del sitio, por ejemplo. Esta información es más personalizada y varía de negocio a negocio. Para algunas empresas, saber dónde está el Lead es muy importante y hace una total diferencia para determinado tipo de negocio.

Para otros, el cargo del Lead es lo importante. Al recoger dichas informaciones por medio de los formularios, es posible hacer una segmentación más completa y asertiva para planificar otras acciones de Marketing.

Otras informaciones, como el historial del Lead con tu empresa (cuáles materiales descargó, cuál email leyó, etc.), forma de adquisición y en qué etapa del embudo está, ayudan a la herramienta de automatización a trabajar más inteligentemente y con acciones mucho más precisas.

Para ello, las herramientas de Automatización de Marketing más completas y que ya poseen su propia base de Leads tienen una gran ventaja y entregan resultados mucho mejores.
Algunas herramientas más sencillas no pueden extraer y almacenar todas las informaciones, y, por lo tanto, acaban por depender de las integraciones con otras herramientas para funcionar de manera más efectiva.

Otro elemento muy importante para la Automatización de Marketing son las listas de segmentación. Las listas son filtros y su principal objetivo es desencadenar nuevos flujos de nutrición.

Para que las listas funcionen bien y realmente auxilien a la Automatización de Marketing, deben ser dinámicas. Esto significa que el Lead puede ingresar o salir de la misma en cualquier momento; basta con respetar sus criterios. Por consiguiente, esto permite también interrumpir un flujo de nutrición e iniciar otro que tenga más sentido para determinado Lead, en determinada etapa del proceso de compra.

Por ejemplo: puedes crear una lista dinámica en la que la regla es: descargar hasta 3 materiales. Cuando el Lead cumple dicha condición, ingresa en la lista y activa un flujo de nutrición. A partir del momento en que el Lead descarga un cuarto material, saldrá de esa lista e ingresará a otra más específica, con un flujo de nutrición más adecuado para él.

Vale recordar aquí que, tanto las acciones como las características del Lead pueden determinar el ingreso a una lista o la salida de la misma.

Es importante percibir que las herramientas de automatización más sencillas, como los sistemas de respuestas automáticas, no tienen listas dinámicas y por tanto, no logran tener la inteligencia de cambiar al Lead de lista y de flujo automáticamente. La principal consecuencia es que la comunicación se vuelve automatizada, pero a menudo, no personalizada.

Por ejemplo: si a lo largo de los envíos de emails, el Lead se vuelve un cliente, una herramienta completa de Automatización de Marketing “percibe” eso y cambia dicho contacto a una lista específica para clientes. A partir de ese momento, el Lead recibe sólo contenidos relevantes para él.

En el caso del sistema de respuesta automática, si ocurre lo mismo (El Lead se vuelve cliente en la mitad del flujo de nutrición), éste solo continúa recibiendo todos los emails programados previamente. Es decir, es muy probable que todavía reciba un email descontextualizado, como “¿Quieres probar gratuitamente nuestra herramienta?”

Lead Tracking es una funcionalidad que permite monitorear a los Leads del comienzo al fin del Proceso de Compra, aumentando mucho la personalización en la relación y, consecuentemente, el potencial de ventas.

Comprueba si la herramienta tiene Lead Tracking y si la funcionalidad considera la visita a páginas específicas de tu sitio web como disparadores para otras acciones.

O sea, si un Lead visitó tu página de precios, ¿es posible notificarle a un vendedor o enviarle un email específico de forma automática?

Como es posible ver exactamente por cuáles páginas pasó el Lead, se puede identificar a los verdaderos interesados y separarlos de los Leads más curiosos.

Lead Scoring es una técnica que consiste en calificar y priorizar a los Leads automáticamente e identificar aquellos que están más listos para la compra.

El principal beneficio es volver a los equipos de Marketing y Ventas más eficientes, proporcionando más ventas a partir de un mismo conjunto de Leads.

Esta eficiencia es alcanzada de 3 formas, generalmente hechas en conjunto:

  • El análisis de los Leads se vuelve mucho más rápido, preciso y objetivo;
  • Los mejores Leads son entregados para los vendedores;
  • La segmentación de Leads queda mucho más rica. Es posible hacer una comunicación específica para Leads de acuerdo con el perfil y/o interés de cada uno.

El funcionamiento del Lead Scoring es simple: el software analiza todos los Leads a partir de algunos criterios y genera una o más notas para identificar qué tan preparado para la compra está ese Lead.

Existen varias herramientas en el mercado que hacen este análisis de las más diversas maneras, pero de forma general, la esencia de todas es esa.

Es interesante usar un software que analice al Lead en dos aspectos diferentes y también genere dos notas.

Recomendamos que los aspectos observados sean “perfil” e interés”. Cuando el análisis es hecho de esta forma, proporciona insights mucho más poderosos y ayudan a determinar lo que hay que hacer realmente con aquel Lead.

Algunos softwares de Lead Scoring usan apenas una nota para el Lead y por eso acaban mezclando características del Lead con la interacción del mismo con tu empresa.

La Automatización de Marketing es muy poderosa para la gestión de Leads y también puede ser poderosa para el Equipo de Ventas. La primera y más conocida forma de interactuar con los Leads es por medio del Email Marketing. Sin embargo, si utilizas solo los mensajes de email, dejas de aprovechar un gran potencial de resultados.

Otras acciones permiten aumentar mucho el interés del Lead por tu empresa y también que el equipo de ventas trabaje de manera más eficiente. A continuación, mostramos algunas sugerencias de acciones para lograr dichos objetivos:

    1. Cambiar propiedades del Lead;
    2. Notificar por email al dueño del Lead;
    3. Enviar informaciones a los sistemas externos.

Ejemplo de software de Automatización de Marketing

Aquí en RD Station, desarrollamos un software de Automatización de Marketing, el RD Station Marketing.

RD Station Marketing presenta todos los recursos necesarios para la implementación de una sólida estrategia de Marketing Digital.

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Las funcionalidades son:

Crea fácilmente Landing Pages, formularios, pop-ups y publícalos inmediatamente para conseguir el contacto de tus visitantes, al disponibilizar materiales y contenidos para ellos. Nuestros formularios son inteligentes y piden apenas las informaciones que todavía no tienes sobre tu contacto.

El email es el corazón de la estrategia del Marketing Digital. Por eso, en RD Station tienes un editor drag and drop (que permite arrastrar y soltar elementos a la hora de montar el email), diversos templates, varias posibilidades de segmentación y un informe completo para saber quién abrió e hizo clic en tus emails.

Una estrategia exitosa de Marketing Digital genera una gran cantidad de contactos. Por eso, es necesario automatizar varios procesos, como enviar emails conforme el Lead interactúa con tu empresa, puntuando de acuerdo con el perfil y acciones esperadas. La Automatización de Marketing genera inteligencia y agilidad para tu negocio.

Acompañar a los Leads durante todo el Proceso de Compra es muy importante para saber cuáles caminos recorren hasta, de hecho, concretar un negocio. RD Station Marketing permite que acompañes las páginas abiertas por esos Leads, las conversiones que realizaron, emails que recibieron y abrieron.

El Lead Scoring le atribuye una puntuación a tus Leads de acuerdo con el perfil y la interacción de los mismos con tus páginas y contenidos. Estos números muestran cuáles Leads avanzaron más en el Embudo de Ventas, y esto permite disminuir la sobrecarga del Equipo de Ventas.

La herramienta de redes sociales te permite hacer una planificación semanal y mensual de tu estrategia, agendar publicaciones, previsualizar tus posts y crear una sólida presencia en las redes sociales.

Los anuncios en Facebook a través de RD Station Marketing son una forma de acortar el camino hasta tu objetivo, sea éste vender más o generar Leads.

RD Station ofrece una herramienta para planificar actividades e informes completos de todo lo que sucede en tu estrategia de Marketing Digital. De esta forma, puedes planificar tus próximas acciones y alcanzar mejores resultados.

A partir de un meticuloso análisis de tu sitio web y de las palabras clave importantes para tu negocio, esta funcionalidad indica las mejores acciones que puedes realizar para figurar entre las primeras posiciones orgánicas de buscadores como Google.

Casos de éxito con Automatización de Marketing

Cómo Ponteiras Rodrigues quintuplicó el número de nuevos clientes por mes gracias a la Automatización de Marketing

Conoce el caso completo aquí.

Cómo la Universidad EIA aumentó sus matrículas de posgrados en 23%, usando Marketing Digital

Conoce el caso completo aquí.

Vitrine da Resultados Digitais sobre Automação de Marketing


Material desarrollado por el equipo de Marketing de Contenido de RD Station y publicado el 02 de agosto de 2018.