¿Cómo descubrir las necesidades reales de tu cliente?

Desde el primer contacto con una nueva oportunidad de negocio, estamos construyendo la expectativa del inicio de una relación duradera, llena de intercambios de valor y resultados, ¿verdad?

Una visión romántica no mata a nadie, pero hemos hablado algunas veces aquí de que hay mucho trabajo por hacer para tener una comunicación efectiva con el prospecto, para cerrar negocio y mantenerlo por el máximo de tiempo posible en tu cartera, satisfecho y recomendando tu trabajo.

Es al principio del proceso de venta que debemos identificar la calidad de la oportunidad y planear lo que hay que hacer para que podamos cerrar el negocio de nuestros sueños.

Ya vimos lo importante qué es percibir si el cliente va a tener un presupuesto para contratar tu servicio y todo lo que conlleva (subcontratación, medios de comunicación, herramientas), así como el tiempo disponible para seguir el trabajo y, junto con tu agencia, garantizar el logro de resultados.

Para asegurar que sabemos lo suficiente para avanzar con el proceso de ventas, solo falta identificar una cosa: ¿por qué esta compra sería importante para ese posible cliente?

¿Por qué descubrir lo que el cliente quiere?

Es en base a esta percepción que podemos concluir que él llegó al lugar correcto, que tu agencia realmente puede ayudarle, que entiende por lo menos parcialmente la propuesta de valor de tus servicios y, por lo tanto, que vale la pena proseguir con la negociación.

La idea aquí no es descubrir qué servicio quieres prestar. Ni determinar el objetivo de tu trabajo. Él puede llegar queriendo que solo generes un sitio para él, o que lo hagas referencia nacional en su segmento. Esto no determina la planificación por ti mismo.

Entender su motivación te va a dejar claro lo que piensa acerca de lo que puedes alcanzar para él, dentro de lo que ya imagina de plazo y presupuesto. Puedes, por supuesto, aceptar y cerrar el negocio en los moldes y de acuerdo con su expectativa y perspectiva. Pero en el fondo, quieres vender más servicios, por un tiempo mayor, con un objetivo más alcanzable, rentable y sostenible, ¿no?

¿Qué tipos de objetivos debo descubrir?

Como ya hemos visto, la motivación del cliente en conversar contigo para cerrar un proyecto de Marketing Digital, va a dirigir tu proceso de ventas y luego la planificación del trabajo.

En este momento, lo que queremos es percibir si la expectativa que tu cliente tiene encaja en una de las 9 Formas de Éxito en Marketing Digital, es decir, si entiende qué objetivos macro podemos alcanzar para él, que contribuyan realmente al éxito de su negocio.

Tener objetivos predefinidos te ayudará a planificar tus paquetes de servicio con antelación, de acuerdo con lo que sería más útil en cada momento para la empresa del cliente.

Si un cliente necesita reducir el costo de adquisición (CAC), por ejemplo, necesitará un enfoque inteligente en las actividades de automatización y segmentación para lograr este objetivo. Identificando esta necesidad, es más fácil de determinar lo que va ir en la propuesta, ¿no?

¿Y cómo hago para descubrir ese objetivo?

Ya hemos comentado varias veces que no sirve preguntar directamente lo que quieres saber de tu cliente, dado que él no es un experto como tú, está demasiado involucrado en sus problemas y no puede tener una visión externa de su negocio. Te corresponde percibir y validar con él tu percepción.

Por medio de preguntas dirigidas, es posible encontrar algunas pistas que te ayuden a percibir el camino más directo para el éxito de este cliente. Por ejemplo: «¿cómo mantiene una relación con su base de Leads?«, es una pregunta que trae en sí diversas ramificaciones de cuestionamientos.

«¿Mantener la relación? ¿No es sólo enviar correos electrónicos?

«¿Base de Leads? No tengo eso… las personas entran en mi sitio y compran/entran en contacto.»

«¿El Lead? ¿Qué es eso?»

Dependiendo de la respuesta, ya sabes que el objetivo principal del trabajo va a ser generar Leads Calificados o vender a Leads. Sin eso, no tendría sentido seguir adelante.

Por lo tanto, investigar es necesario.

Pero ¿qué gano con eso? ¿No voy a terminar vendiendo menos servicios?

Dependiendo de la situación, sí. La propuesta presentada y cerrada puede ser menor de lo que te gustaría. Pero el problema sería mayor si vendes servicios en lo que el cliente no ve el valor al momento de comprar y mucho menos con el paso del tiempo. Cuando sufras una «reducción de costos» por estar entregando más trabajo que valor, vas a saber de lo que estoy hablando.

Con una expectativa alineada con el cliente, demuestras empatía, interés genuino en su éxito y una actitud lean (mínimo de esfuerzo, máximo resultado, de forma progresiva e interactiva). Dejando esto claro desde el principio, das el primer paso hacia una relación duradera y gradualmente profunda.

Si tu cliente entiende que estás comprometido en venderle solo lo que puede generar valor para él en este momento, de manera que puedas priorizar las actividades y construir la base para su éxito, irás renovando y profundizando su dependencia de tus servicios con el paso del tiempo.

¿Y cuál es el problema de seguir vendiendo lo que quiero vender?

Siempre que te dediques a vender tu paquete de servicios predefinidos de forma indistinta, «porque fue lo que él pidió» o «porque todo el mundo necesita lo mismo», serás percibido (aunque inconscientemente) como alguien enfocado en sí mismo.

En una relación estratégica como la que existe entre una agencia y una empresa, o ambos se enfocan en el éxito del trabajo, o cada uno terminará corriendo hacia lados distintos y perdiendo todo el esfuerzo realizado.

Si el cliente se da cuenta que estás «de tu lado», pueden ocurrir dos cosas: o encuentra a alguien que quiera correr junto con él o reduce la inversión en tus servicios, creando una relación negativa para ambos lados.

Al mismo tiempo, si no has hecho un trabajo muy bueno al entender y priorizar el objetivo correcto para el trabajo, puedes hacer todo el esfuerzo que quieras, pero los problemas sólo van a aumentar y ahí la responsabilidad solo va a ser tuya.

Y mi proceso de ventas ¿cómo debe prever esta actividad?

En RD Station trabajamos con Inbound Sales (además del Inbound Marketing). Esto significa que ayudamos al Lead/Prospecto a recorrer el proceso de compra de forma guiada.

Los primeros pasos de este proceso se enfocan en descubrir que hay un problema a resolver y hacer lo necesario para entenderlo, ¿verdad? Es exactamente en esta etapa que hacemos nuestro primer contacto, que llamamos etapa de Conexión.

Necesito conectarme con el Lead. Es primordial entender si tiene el perfil de comprador potencial de mis servicios (contexto, capacidad de inversión, tiempo de dedicación) y si la necesidad que tiene puede ser atendida por mi propuesta de valor (alineación del objetivo del trabajo).

Ya con esta conexión, es que decidimos seguir adelante con el proceso de ventas, entender más a fondo el problema y los objetivos del cliente para crear una propuesta que vaya a aceptar, por un precio que refleje el valor del servicio y con la prioridad adecuada para el nivel de su problema.

Entonces, ¿estás preparado para alinear propuestas y ofrecer un servicio de valor real para tus clientes? Concéntrate en esto y lograrás resultados mejores y más duraderos para tus clientes.

¡Excelentes negocios!

Este post fue originalmente escrito por Rafael Justino en portugués y contiene adaptaciones hechas por el autor para el mercado de Latinoamérica y España.