CRM

La definición de CRM se puede resumir en la sigla: Customer Relationship Management, que significa un sistema de ventas para registrar y organizar todos los puntos de contacto que un consumidor tiene con el vendedor de una empresa. Un CRM también es importante para hacer análisis más eficientes, ya que almacena todo el historial del cliente potencial.

¿Qué es un CRM?

CRM (customer relationship management, o en español, gestión de la relación con el cliente) es un sistema que permite registrar y organizar todos los puntos de contacto que un consumidor tiene con el vendedor de una empresa.

Así, cuando el profesional de ventas contacta con un cliente potencial, puede almacenar en la herramienta datos como nombre, dirección, teléfono, visitas al sitio web y descripción de cada una de las interacciones. De esta manera, los datos de clientes, Leads y oportunidades se recopilan en el mismo lugar.

Va mucho más allá de una lista de contactos: las plataformas de CRM permiten a tu empresa construir una relación duradera con los clientes y ofrecer la mejor experiencia a los consumidores durante todo el proceso de venta, según las campañas de marketing hechas.

Además de organizar el trabajo diario, un CRM también es importante para realizar análisis más eficientes. De modo que la próxima vez que tenga que ponerse en contacto, el vendedor tendrá disponible el historial de información intercambiada en llamadas anteriores.

Y lo mejor es que este tipo de herramienta es cada vez más accesible: antes era difícil y costoso implementarla, el CRM ahora está disponible para todas las empresas, en opciones baratas y fáciles de usar.

¿Cómo opera el CRM?

Un CRM puede funcionar de dos formas: en el computador o en la nube (lo que se conoce como crm en la nube). La segunda opción es más práctica y moderna, ya que no requiere la compra de servidores, ni personal de tecnología para realizar el mantenimiento.

El software almacenado y basado en la nube, por otro lado, se puede acceder desde cualquier navegador o incluso desde dispositivos móviles, lo que le da flexibilidad al vendedor, quien puede trabajar y seguir sus contactos desde cualquier lugar y de forma colaborativa. Solo se necesita tener un usuario y una contraseña.

El almacenamiento en la nube también ofrece otras ventajas, como seguridad (los datos están en servidores externos, en todo el mundo), actualización automática y reducción de costos.

Sin hojas de cálculo o notas desordenadas y comenzando con los datos de los clientes potenciales a la mano, el resultado es un equipo de ventas más productivo y eficiente, que ofrece un proceso de ventas simplificado y acelerado.

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Las ventajas de usar un sistema de CRM

Cuando una empresa está comenzando, es posible administrar a los clientes mediante hojas de cálculo y agendas, aunque es común perder tiempo y oportunidades de ventas en el proceso.

Sin embargo, a medida que la empresa crece, este tipo de herramienta improvisada se convierte cada vez más en un obstáculo para el éxito de la empresa. Las hojas de cálculo son difíciles de actualizar, interpretar y compartir con el equipo; las notas y los emails se pierden y la comunicación entre vendedores se ve afectada.

El principal problema es que tus datos más importantes se encuentran dispersos en diferentes lugares, lo que dificulta compartir información con todos y trabajar de manera conjunta.

¡Afortunadamente existe el CRM, que ayuda a las empresas! En este tema, conozca las principales ventajas de adoptar una herramienta de gestión de relaciones:

1. Organice y controle el proceso comercial

El uso de hojas de cálculo o sistemas internos inflexibles afecta el seguimiento de oportunidades. Con el CRM, es posible organizar el proceso de venta y monitorear el embudo en tiempo real, lo que permite una visión clara de cada una de las etapas de negociación. Esto facilita saber adónde dirigir los esfuerzos y cerrar más ventas.

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2. Ten todos los datos en un solo lugar

Cualquiera que utilice hojas de cálculo o calendarios en el proceso comercial lo sabe bien: no se puede confiar solo en la memoria para recordar todo lo que se dijo durante la llamada y aún así recordar todos sus compromisos.

Sin embargo, perder detalles de un servicio puede comprometer la venta. Con la información a la mano, en cambio, se puede realizar una interacción personalizada, ya que se conocen exactamente los puntos de contacto que el cliente potencial tuvo con la empresa.

En una solución de CRM, los datos están centralizados y organizados en un solo lugar, de modo que todos en la empresa puedan acceder desde una plataforma a la información que necesitan. Esto incluye información de contacto como email y teléfono, pero también datos más elaborados como el historial de interacciones con la empresa y lo que ya se le ha comprado.

Los líderes también tienen una visión amplia e integrada de la empresa. Es una ventaja que le permite tomar decisiones informadas e inteligentes, teniendo en cuenta diferentes áreas.

3. Vende más, mejor y más rápidamente

Con el CRM, los vendedores realizan todo el proceso de ventas desde un solo lugar. Las herramientas a menudo se integran con email, calendario y softwares de automatización de marketing, de manera que el vendedor no tenga que perder tiempo cambiando de herramienta.

El resultado: ventas más frecuentes, inteligentes y rápidas. Con un CRM también es posible construir un proceso de ventas, con un paso a paso para cerrar negocios y reducir el ciclo de ventas.

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4. Enfócate en las necesidades del cliente

Con todos los datos en un solo lugar, es fácil concluir: los vendedores podrán encontrar las mejores oportunidades de negocio en el momento adecuado. La venta se vuelve más personalizada y crece el enfoque en el cliente.

La información obtenida del CRM también se anticipa a las necesidades de tus clientes incluso antes de que las exprese.

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5. Fideliza a tus clientes

Actualmente, fidelizar un cliente es tan o incluso más importante que ganar nuevos. Si alguien te compró, necesitas ganarte a ese consumidor para mantenerlo en tu base. El CRM ayuda mucho en esta tarea.

Con la información disponible en el software, puedes ofrecer productos que estén en el perfil del consumidor, trabajar con marketing dirigido y acertar vía teléfono o correo electrónico en el momento de hacer contacto y una oferta, además de ofrecer un servicio extremadamente personalizado. ¿El resultado? ¡Clientes leales!

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6. Mira por qué está perdiendo oportunidades

Conocer las razones por las que no se cerraron los negocios es el primer paso para aumentar el volumen de ventas. Conocer cuáles son las debilidades de tu producto o servicio, dónde está fallando el discurso del equipo de ventas y en qué aspectos la competencia se adelanta es fundamental para remodelar la oferta y recuperar el liderazgo en el mercado.

Para facilitar el trabajo, algunas herramientas CRM ofrecen registros de los motivos de pérdida, incluso permitiendo crear nuevas acciones segmentadas en función de cada uno de ellos. Estudiar en profundidad y actuar sobre estas razones tiende a apalancar el cierre de negocios. Sin una herramienta CRM, por otro lado, estos motivos a menudo no se registran, dejando a la empresa y a las ventas sin un histórico de las razones y con falta de información.

Lea más: Motivos de pérdida: Cómo vender más utilizando estos datos

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CRM y Inbound Marketing

A diferencia del marketing tradicional, en el Inbound Marketing el objetivo es atraer y convertir clientes a través de contenidos relevantes: la empresa no va tras las personas de manera intrusiva, sino que explora canales como buscadores, blogs y redes sociales para ser encontrada.

Después de las etapas de atracción, conversión y relación, llega la hora de vender. Debido al contenido consumido, este cliente potencial está más preparado. Es ahí donde la herramienta CRM puede ayudar.

La tendencia en las empresas es que los equipos de marketing y ventas trabajen cada vez más en conjunto para maximizar los resultados. La integración entre Inbound y CRM es parte de este movimiento, ya que con esta es posible tener un proceso completo y eficiente para atraer, convertir, retener, monitorear y satisfacer al público.

Con la integración, los procesos de marketing y ventas se optimizan, ya que la información de ambas áreas se encuentran en el mismo lugar para facilitar el acceso. Esto se refleja en la productividad del equipo, que también sufrirá menos por la redundancia de datos, que ocurre cuando los equipos de marketing y ventas guardan la misma información en diferentes lugares. ¡En lugar de redundancia, tendrá convergencia!

Lea más: Inbound Marketing: todo lo que necesitas saber.

¿Cuándo implementar una herramienta de CRM?

Ahora que conoces las ventajas de implementar un CRM de ventas en tu empresa, pueden surgir las preguntas: “¿será este el momento de implementar la herramienta?”, “¿servirá para mi negocio?”. Cabe mencionar que todas las empresas, independientemente de su tamaño, segmento o complejidad de ventas, pueden beneficiarse de esta herramienta. Pero si todavía tienes dudas, observe estos puntos:

1. CUANDO ESTÁS CERRANDO POCAS VENTAS

Ganar más clientes implica saber dónde en qué punto del proceso se encuentra cada cliente potencial, lo que permite hacer un acercamiento más preciso. Sin esta información, es más difícil cerrar un negocio.

2. CUANDO TUS PROCESOS ESTÁN FUNCIONANDO MAL

Cuando el proceso de venta no está bien alineado, el trabajo se vuelve más complicado y los costos aumentan. Además, se necesita más tiempo para responder las dudas de los clientes.

3. CUANDO TOMAS DECISIONES CON BASE EN DATOS POCOS PRECISOS

Con informes inexactos, es difícil determinar en cuáles puntos tu empresa está acertando y en cuáles está fallando para realizar los cambios necesarios. Si todavía estás generando informes manuales, tal vez sea el momento de dar un paso hacia el frente con CRM.

Escogiendo un sistema con las características de mi empresa

Después de toda la información sobre la estrategia de CRM de la que hablamos aquí, decides invertir en una herramienta. De hecho, todas las empresas necesitan un CRM en estos días, y la tuya no es diferente. Pero ahora surge la pregunta: ¿Por dónde empezar?

Características

El CRM se adapta a organizaciones de todos los tamaños. Las pequeñas y medianas empresas pueden optar por una solución dirigida a equipos más ajustados, que necesitan agilidad en tu trabajo. Es una inversión menor, ya que la herramienta tiene menor posibilidad de personalización, pero está de acuerdo con las necesidades de este tipo de negocios, ofreciendo, por ejemplo: automatización, integración, entre otros.

A medida que la empresa crece, es posible incluir herramientas más sofisticadas que ayuden a los equipos a colaborar entre sí. Cuando son más grandes, las organizaciones pueden optar por herramientas más personalizables que satisfagan demandas específicas, además de llevar una mayor cantidad de contactos.

Para una mejor comprensión, usemos RD Station CRM como ejemplo: nuestro plan Free está dirigido a quienes buscan organizar procesos, seguimientos y resultados. Tiene características como historial de interacciones, recordatorios de tareas, informes, entre otras. El plan Basic, por su parte, está dirigido a equipos que buscan incrementar la eficiencia, el rendimiento y la previsibilidad. Además de las funcionalidades del CRM gratuito, incluye informes más detallados, integraciones avanzadas, la posibilidad de gestionar múltiples embudos de ventas, personalización y soluciones de gestión dirigidas a grandes equipos y equipos comerciales.

Integraciones

Permitir integraciones es uno de los principales atributos del CRM. La herramienta debe conectarse a otros softwares ya utilizados por la empresa, lo que permite al vendedor optimizar su tiempo.

Una integración común son softwares ERP y control financiero. Conectando el CRM al ERP, se tiene un control fiel y preciso de las ventas y los ingresos, aportando más seguridad a la empresa a la hora de realizar saldos de caja y conciliaciones bancarias.

Lo mismo debe hacerse con las herramientas de Automatización de Marketing y Generación de Leads. Software como RD Station Marketing, cuando se integra con CRM, permite a los profesionales en marketing obtener información para mejorar y hacer más eficientes sus campañas, y a los profesionales de ventas ser más productivos con la información proveniente del marketing.

Ejemplos de información de marketing a ventas:

  • Envío automático de oportunidades para reducir el tiempo del primer contacto.
  • Envío de datos completos del Lead para que el vendedor adopte un enfoque más preparado.
  • Enviar información sobre las interacciones del Lead en su sitio web, como las descargas realizadas y las páginas a las que ha ingresado.

Ejemplos de información de ventas para marketing:

  • Si la venta se perdió o se realizó, para que el Lead vuelva a marketing o ingrese a un flujo nuevo como cliente.
  • Qué producto compró para que marketing pueda hacer un up-sell o un cross-sell futuro.
  • Motivo de pérdida para que marketing comprenda por qué los Leads no están cerrando.

Preparando el equipo

En primer lugar, evalúa las necesidades de tu empresa. De esa manera podrás comprender qué tecnologías ya usa y poder elegir una herramienta que permita integraciones. Además, intenta contratar una solución que se adapte al tamaño de tu empresa y a cuánto planea crecer.

Luego, estructura u organiza el proceso de venta, eligiendo el CRM que mejor se adapte a la rutina de tu empresa. Separa y estructura los datos que se enviarán a la herramienta, y capacita a los equipos que trabajarán directamente con ella. Aquí, es importante explicar qué es un CRM y qué tan importante es para el equipo.

Finalmente, importa los datos al CRM, intégrelos con las demás herramientas que ya utilizas y comprueba los resultados obtenidos durante el período de implementación.

Pero recuerda: el CRM es una herramienta que ayuda a organizar y controlar el proceso comercial y las interacciones con clientes potenciales. Esto no quiere decir que tus ventas aumentarán automáticamente. Para que la herramienta produzca buenos resultados, es importante que tú equipo sigan la rutina y los procesos de ventas.

Involucrando al equipo en el uso del CRM

Después de implementar una herramienta CRM, es importante involucrar al equipo de ventas en el uso del software. Una forma de hacer la transición más cómoda es evitar cambiar procesos y rutinas que ya existen en tu empresa. Entender cómo funciona un CRM no es difícil, pero comprender cómo encaja en el proceso de ventas es el desafío.

Trata de mantener un proceso objetivo, incentivando a tus vendedores a ingresar información clara, comprensible para todos y a actualizar siempre los datos. Invierte en la creación de estándares para facilitar la recopilación de datos en los informes.

Algunas herramientas, como RD Station CRM, ya registran automáticamente los emails enviados, las llamadas realizadas y las conversaciones en WhatsApp. También evita utilizar funciones que no apliquen a tu empresa, que pueden dar la sensación de que la herramienta es más útil para seguir el trabajo más de cerca por parte de la gerencia que para facilitarlo.

Es importante, en este proceso, que los dirigentes den un ejemplo utilizando la herramienta. Esto se debe a que cuando los vendedores se dan cuenta de que la información puesta en el CRM no se usa en la práctica, o que la gerencia y los directores la ignoran, pueden terminar abandonando el software.

Además, muchos gerentes usan el CRM para evaluar el desempeño de los vendedores. En reuniones 1:1 y entrenamientos con el equipo y con cada profesional, el CRM es la base de la discusión

Finalmente, vale la pena señalar que el CRM es la fuente de la verdad para el equipo de ventas. Si no está en el CRM, la venta no sucedió.

RD Station CRM

Ahora que sabes cómo el CRM puede aportar a tu empresa, qué considerar al contratar una solución y si tu negocio está listo para arrancar, es hora de comenzar a evaluar las opciones disponibles en el mercado.RD Station CRM es una herramienta intuitiva y fácil de usar. En solo unas horas, tú y tu equipo de ventas serán expertos, sin la necesidad de horas de implementación. Con él registra actividades, controlas el proceso comercial y visualiza el desempeño de todo el equipo en tiempo real. El plan Free es siempre gratuito y no tiene límite de usuarios, empresas y contactos.

Conoce también lo que algunos clientes de RD Station CRM dicen sobre la herramienta.

“RD Station CRM es la diferencia de nuestro servicio respecto a la competencia. Con él ganamos productividad y rapidez para administrar nuestras cuatro unidades. Hoy, los que no trabajan con este tipo de herramientas se quedan atrás.”

(Eduardo Duran, de Automação 2000)

“En enero, configuré mi meta anual dentro del CRM y confieso que tenía miedo de no alcanzarla. Usando la herramienta todos los días, afortunadamente, alcanzamos el 95% del objetivo anual apenas en agosto. Confieso que no sé si mi empresa hubiera sobrevivido sin él, pero hoy estoy celebrando los logros que hemos logrado con RD Station CRM.”

(Marcos Andrade, de 8D Pro)
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Preguntas frecuentes:

¿Qué es el CRM?

CRM, sigla que significa Customer Relationship Management, es una herramienta de ventas para registrar y organizar todos los puntos de contacto que un consumidor tiene con el vendedor de una empresa.

¿Cuál es la importancia de usar un CRM?

El CRM le permite a tu empresa construir una relación duradera con los clientes y ofrecer la mejor experiencia a los consumidores durante todo el proceso de venta.

¿Para qué sirve un CRM?

Además de registrar y organizar todo el contacto y relación entre el consumidor y el vendedor, también es importante realizar acercamientos más eficientes, ya que almacena todo el historial del cliente potencial.