Chatbot: qué es, cuáles son sus ventajas y como usarlo en tu empresa

Chatbot es un programa informático que ejecuta lo que está programado, simulando una conversación humana en un chat. De esta forma, es posible automatizar tareas repetitivas y burocráticas, como preguntas frecuentes, en forma de un diálogo predefinido entre el usuario y un “robot”.

Si has estado en algunos de nuestros eventos, ya has escuchado mucho sobre inteligencia artificial. De hecho, el tema fue el centro de la conferencia de Avinash Kaushik, una de las conferencias más elogiadas del evento.

Este tema ya ha aparecido en los medios. Seguro que has oído que «ha llegado la era de la inteligencia artificial».

Cuando esto sucede, me viene a la mente la imagen de la película The Terminator, con personas reemplazadas por máquinas y perdiendo sus trabajos. En realidad, este es un proceso que ha estado sucediendo desde la revolución industrial.

¿Y cómo utilizarás, en tu empresa, esta tecnología? ¿O es solo para grandes empresas? ¿Qué inversión se necesita?

Es común que los emprendedores se queden con muchas dudas. ¡Intentaremos responderlas en este post!

Pero, primero, ¿qué no hace la inteligencia artificial?

Lo primero que debes saber es que la inteligencia artificial (también conocida como IA, que significa inteligencia artificial) no es exactamente lo que venden los medios.

La inteligencia artificial no hace milagros. Por ejemplo, no importarás varios manuales para que ella pueda reemplazar a tu equipo al día siguiente.

Se necesita mucho trabajo antes de implementar esta tecnología en tu empresa. Haz un plan, comprende si tiene sentido para la estrategia, define un objetivo, la herramienta ideal, el costo, el ROI, entre otras cosas.

Una vez que aprendes que habrá mucho trabajo por hacer, debes establecer una meta, ya sea realizar ventas o abrir un nuevo canal de servicio.

Para eso, es necesario saber qué hace realmente. Entonces, hablemos de otro tema: el chatbot.

¿Qué es un chatbot?

Cuando pienses en lo que es un chatbot, recuerda a Siri, de Apple. Puede hacer muchas cosas, como llamar a alguien de tu calendario, poner una alarma, contar un chiste, investigar en Internet … Pero no puedes enseñarle algo, ¿verdad?

En otras palabras, el chatbot es un programa informático que hace lo que está programado, simulando una conversación humana y nada más. De esta forma, somos capaces de automatizar tareas repetitivas y burocráticas, lo que nos deja libres para resolver problemas más complejos.

Lo que están haciendo muchas empresas es elegir algunos procesos (como ventas, consultas de pago o preguntas frecuentes) para poner en un diagrama de flujo, estructurarlo en forma de diálogo y registrarse dentro de una herramienta adecuada.

¿Cómo funciona la inteligencia artificial?

Hay muchas formas de hacer la misma pregunta, y cuando realizas la configuración no puedes ponerlas todas en el sistema.

Sin embargo, el chatbot de inteligencia artificial lo hace posible, incluso cuando se pregunta de forma no programada, obtener respuestas correctas.

La inteligencia artificial utilizada en los bots comercializados puede funcionar de diferentes maneras y debes tener cuidado al elegir la que sea ideal para tus necesidades. Algunos tienen su propio algoritmo y otros usan IA externa, como Watson (IBM) o Google AI.

Si no tiene muchas interacciones, existen herramientas gratuitas, como Blip, donde puedes crear tu chatbot e integrarlo con tus herramientas.

Las preguntas y respuestas del bot se pueden organizar en un diagrama de flujo, desde el principio hasta el final de la experiencia del usuario.

Puedes utilizar una variedad de herramientas, incluidos papel y pluma. Nos adaptamos mejor con herramientas de mapas mentales, como Coggle, que es gratis y muy simple.

A la hora de configurar las preguntas y respuestas del bot, recomendamos el uso de menús, para guiar al usuario hacia la respuesta de una manera más sencilla, restringiendo el margen de error.

Mientras simulas una conversación, piensa en el lenguaje que usa tu persona para comunicarse.

¿Cómo saber si tiene sentido tener un bot? ¿Dónde puedo usar el bot en mi empresa?

Para comenzar a colocar el bot en tu empresa, determina un objetivo, que puede crecer en el futuro, un MVP.

El chatbot se puede utilizar para realizar ventas, hacer preguntas sobre tus productos, capturar información o incluso identificar en qué etapa del embudo se encuentra el Lead.

Pero no recomiendo usarlo para reemplazar el servicio humano, ya que hay demandas más complejas que el bot no puede resolver. Tienes que estar preparado para ellas poniendo a alguien disponible.

Ahora, piensa en qué canal debería estar disponible el bot para ese propósito. Algunas personas lo publican en su página de Facebook, otras en el sitio web.

Cuando pones un bot en tu red social, estás abriendo un canal para todos los que acceden a tu página. Dentro de una página registrada, son solo clientes. ¿Notaste la diferencia?

Con el objetivo elegido, enumera los requisitos previos que debe tener la herramienta bot. De esta forma, puedes descartar las opciones más fácilmente.

Te daré algunos ejemplos:

Vender por bot (integración con sistema de stock y medios de pago);
Programar citas (tiempo) en el calendario (integración con Google Calendar);
Asistencia abierta (integración con software de asistencia, como Zendesk);
Analizar la etapa del embudo (Integración con RD Station).
No olvides tomarte el tiempo para cuidar el nuevo canal, ya que la actualización de contenido debe ser constante. ¿De acuerdo?

Algunas herramientas de chatbot que puedes usar

Para crear tu chatbot de forma escalable, se recomienda utilizar una herramienta para realizar esta función.

Actualmente hay varias disponibles en el mercado. Una de los más populares del mercado es Drift, que tiene un plan gratuito que puedes utilizar.

En RD Station App Store también encontrarás otras herramientas de chatbot, como BliP, Globalbot y Huggy, que permiten la integración con RD Station Marketing y pueden impulsar tu generación de Leads. ¡Vale la pena darle una visita!

También puedes crear chatbots dentro de Facebook, usando Facebook Messenger. En este caso, Chatfuel es la herramienta más utilizada. Muy completo y gratuito, es interesante de usar en el chat de tu Fanpage.

Hablando de Messenger, Facebook actualmente te permite automatizar las respuestas en la plataforma, y hace algún tiempo anunció pruebas de chat dentro de los sitios web. Así, la tendencia es que pronto será posible utilizar la herramienta en el sitio web de tu empresa para charlar con los clientes.

Cómo crear un chatbot en Facebook Messenger

Es muy fácil programar tu primer chat en Facebook Messenger. Si desea dejar un mensaje de saludo automático, simplemente sigue estos pasos en un escritorio:

Haz clic en «Configuración» en la parte superior de tu fanpage.
Haz clic en «Mensajes» en la columna de la izquierda.
Busca la opción «Enviar respuestas instantáneas a cualquier persona que publique mensajes en tu página» y selecciónala.
Haz clic en «Cambiar», configura el mensaje automático y haz clic en «Guardar».

Todavía hay otras opciones, como los mensajes de ausencia. Puedes encontrar más información en la propia página de orientación de Facebook.

¿Cuáles son las ventajas de tener un bot?

Si llegaste aquí, viste que hay mucho que analizar antes de poner un bot al aire, y debes estar preguntándote si realmente vale la pena abrir este canal de servicio.

Pues bien, las ventajas de este nuevo canal de clientes con tu empresa son:

Disponibilidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Automatización de procesos.
Múltiples canales de servicio.
Nueva forma automatizada de contactar a tu cliente potencial.

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