El mapa de empatía es un formato que busca describir el cliente ideal de una empresa por medio del análisis de 6 aspectos, relacionados a los sentimientos del ser humano. Puede ser realizado a partir de preguntas que ayudan a entender a conocer el cliente y cómo relacionarse con él.


Qué es el mapa de empatía

Imagina entrar en la mente de tu público objetivo, comprender lo que él desea y así, ofrecer productos, servicios y atención más adecuados.

Parece improbable, pero, en cierta forma, eso puede ser hecho por medio de algunas herramientas.

Una de estas es el mapa de empatía, es una herramienta utilizada para diseñar el perfil de tu cliente ideal con base en sus sentimientos.

En este post, aprende más sobre qué es un mapa da empatía y conoce cómo hacer uno para tu persona.

(Plantilla) Mapa de empatía

Conoce este recurso que sirve para diseñar el perfil de tu cliente ideal con base en sus sentimentos.

Para qué sirve el mapa de empatía

En tiempos de conflicto, se escucha la frase «el mundo necesita más empatía». Esto se debe a que ese sentimiento — que describe la habilidad de comprender el estado emocional del otro al colocarse en el lugar de él — permite ver las situaciones sobre perspectivas diferentes y entender las razones por las cuales los individuos actúan de embates innecesarios.

Ahora, imagina retirar esos sentimientos del plano de las ideas y colocarlos sobre el papel, dividiéndolos en categorías como dolores, necesidades y sentimientos, en cuadrantes que facilitan la visualización. Es así que funciona el mapa de empatía. Como su nombre lo dice, la idea es detallar la personalidad del cliente para comprenderlo.

Tal vez quieras aprender sobre: «Lluvia de ideas: 5 técnicas efectivas para estimular la creatividad».

Importancia del mapa de empatía

El mapa de empatía te permite filtrar y categorizar tu conocimiento de la audiencia. Este formato te permite:

  • Clasificar y dar sentido a la investigación cualitativa, como notas de investigación, respuestas a encuestas, entrevistas, entre otros.
  • Descubrir lagunas de conocimiento e identificar los tipos de investigación necesarios para cubrirlas.
  • Crear buyer personas alineando y agrupando mapas de empatía que abarquen usuarios individuales.
  • Guiar a tu equipo en adquirir una mentalidad centrada en el cliente.
  • Facilitar la ejecución de una mejor estrategia para redes sociales.
  • Crear un UX uniforme en todas las plataformas que maneje la empresa.
  • Adecuar tu producto o servicio al mercado en una fase temprana de la toma de decisiones.
  • Obtener información relevante de una forma bastante sencilla.

Estructura del mapa de empatía

El mapa de empatía puede ser diseñado en una pizarra, flip chart, papel o en computador. Cuando es hecho en papel, es común que sea completado con post-its. Independiente del soporte elegido, este debe ser dividido de la siguiente manera:

mapa de empatía - template

Como puedes ver, es dividido, en la parte superior, en cuatro preguntas relacionadas al cliente — estas serán detalladas más adelante:

  • ¿Qué piensa y siente?
  • ¿Qué escucha?
  • ¿Qué hace?
  • ¿Qué ve?

Y en la parte inferior:

  • ¿Cuáles son sus dolores?
  • ¿Cuáles son sus necesidades?

Cómo hacer un mapa de empatía en 6 pasos

Ahora que ya tienes claridad sobre qué es el mapa de empatía, es posible ponerlo en práctica en 6 pasos.

Antes de eso, una etapa que sería la número cero es la de estudiar previamente el comportamiento de tus clientes ideales es crear una persona — un personaje ficticio construído a partir de etnografía de personas reales, con características sicológicas, que representa un grupo con cualidades y comportamientos parecidos.

Para esto, lo ideal es que tengas una audiencia mínima: personas que siguen tu empresa en redes sociales, que les gusta lo que es publicado e incluso quienes ya son clientes.

A partir de esto, puedes compartir tus resultados con otras personas del equipo y hacer un brainstorming para presentar ideas y recibir sugerencias de los colegas, que pueden caracterizar los segmentos de clientes. Además de eso, debes otorgar un nombre y edad, que ayudará a dar una noción de quién se trata.

Puede interesarte leer el Blog: «Qué es un brainstorming y cómo ayuda a tu negocio».

Cuando tengas esas informaciones, ¡estarás listo para crear tu mapa de empatía!

1. ¿Qué ve?

Ese primer cuadrante se refiere a los estímulos visuales que tu persona recibe. Intenta responder a preguntas como:

  • ¿Cómo es el mundo en que la persona vive?
  • ¿Cómo son sus amigos?
  • ¿Qué es lo más común en su cotidiano?

2. ¿Qué escucha?

Aquí, piensa en lo que tu persona oye no solamente en sentido sonoro, de música o conversaciones, sino también en las influencias de diversas fuentes, como medios de comunicación. Puedes buscar responder a preguntas como:

  • ¿Cuáles personas e ideas la influencian?
  • ¿Quiénes son sus ídolos?
  • ¿Cuáles son sus marcas favoritas?
  • ¿Cuáles productos de comunicación consume?

3. ¿Qué piensa y siente?

Son las ideas que tu producto o servicio despierta en la mente de los consumidores.

  • ¿Cómo se siente en relación con el mundo?
  • ¿Cuáles son sus preocupaciones?
  • ¿Cuáles son sus sueños?

4. ¿Qué habla y hace?

Este punto se relaciona al consumo del producto o servicio, desde cuando la persona toma la decisión de comprarlo. Para entender lo que tu persona habla y hace, presta atención a su comportamiento: el discurso que hace y lo que practica. Responder preguntas como estas puede ayudar:

  • ¿Sobre qué acostumbra hablar?
  • Al mismo tiempo, ¿Cómo actúa?
  • ¿Cuáles son sus hobbies?

5. ¿Cuáles son sus dolores?

Corresponde a las dudas y obstáculos que tu público debe superar para consumir tu producto.

  • ¿De qué tiene miedo?
  • ¿Cuáles son sus frustraciones?
  • ¿Qué obstáculos debe traspasar para conseguir lo que desea?

6. ¿Cuáles son sus necesidades?

Tiene relación con lo que puedes colocar en práctica para sorprender a tu público objetivo, mostrándote posibilidades. Cuestiona sobre:

  • ¿Qué es éxito para tu persona?
  • ¿A dónde éste quiere llegar?
  • ¿Qué acabaría con sus problemas?

Ejemplos efectivos

El mapa de empatía abajo tiene por objetivo describir el cliente ideal de una empresa de cursos de especialización a distancia, pero puede servir de inspiración para crear el tuyo, independiente del segmento de tu negocio.

Juliana tiene 36 años y vive en Bogotá desde que nació.

Estudió administración en la Universidad Nacional y una maestría en finanzas en la Universidad de los andes, trabaja en una empresa de seguros, con gestión de ventas. Para ella la calidad en la educación es muy importante, pues sabe que tener títulos de buenas instituciones abre muchas puertas.

Su vida es agitada y se divide entre la familia y el trabajo para conseguir hacerlo todo. Valoriza la comodidad y el lujo, pues asegura que, para ser bien vista en su mercado, debe transmitir confianza, seriedad y poder por medio de su visual.

Tiene 2 hijos y divide las tareas con su marido, además de tener una gran colaboración de sus padres en la crianza de ellos. Siempre que lo necesita, los abuelos cuidan de los nietos. Le gusta ir al restaurante con su marido y amigas para tener un tiempo para sí misma, tomar su vino favorito en el restaurante que sea tendencia en el momento.

Su mamá es figura de inspiración, pues fue una profesional con una carrera de reconocimientos, que Juliana también espera tener. Debido al tiempo que pasó fuera del mercado para cuidar a sus hijos, se siente un poco desactualizada.

Está en la búsqueda de nuevos conocimientos como gestión, metodologías ágiles, Marketing Digital y otros que puedan agregar a su currículo y en el día a día en la empresas para mejorar su desempeño y ser más reconocida, pues sueña con llegar a ser la directoria de la empresa.

Ahora que sus hijos son mayores, consigue reservar tiempo para estudiar y leer materiales relacionados a su profesión.

ejemplo mapa de empatía

NOMBRE: Juliana

EDAD: 36 años

¿QUÉ PIENSA Y SIENTE?

  • “Necesito estudiar para mejorar mi hoja de vida”
  • “Creo que buenas instituciones de enseñanza abren puertas”

¿QUÉ ESCUCHA?

  • Ve programas como Masterchef y canales como Discovery Home and Health, además de Netflix
  • Compra marcas para mujeres éxitosas, como Zara.
  • Necesita pensar menos en trabajo y relajarse un poco

¿QUÉ HABLA Y HACE? 

  • Frecuenta buenos restaurantes.
  • Usa ropa que demuestra seriedad y poder.
  • Da valor al confort y el lujo.

¿QUÉ VÉ?

  • Madre exitosa.
  • Amigos emprendedores.

DOLORES

  • Se siente desactualizada en relación al mercado de trabajo.
  • Es difícil conciliar trabajo y familia.

NECESIDADES

  • “Necesito de conocimientos sobre gestión metodologías ágiles y Marketing Digital”.
  • “Debo mejorar mi desempeño para llegar a la gerencia de la empresa”.

Cuando tengas todos los cuadrantes completos, ¡Tu mapa de empatía estará listo!

Como dijimos antes, tener empatía significa colocarse en el lugar del otro. Al hacer eso con tus clientes, conseguirás comprenderlos mejor y huir de falsas creencias sobre ellos a la hora de tomar decisiones.

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¡Hasta la próxima!

Este artículo fue publicado el 7 de diciembre de 2017 y actualizado el 22 de febrero de 2021. 

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