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Mapa de empatía: qué es y 6 pasos para crear uno de calidad

El mapa de empatía es un recurso que sirve para diseñar el perfil de tu cliente ideal con base en sus sentimentos; aprende a crear el tuyo

El mapa de empatía es un formato que busca describir el cliente ideal de una empresa por medio de análisis de 6 aspectos, relacionados a los sentimientos del ser humano. Puede ser realizado a partir de preguntas que ayudan a  entender a conocer el cliente y como relacionarse con él.


Imagina entrar en la mente de tu público objetivo, comprender lo que él desea y, así, ofrecer productos, servicios y atención más adecuados.

Parece improbable, pero, en cierta forma, eso puede ser hecho por medio de algunas herramientas.

Una de estas es el mapa de empatía, recurso utilizado para diseñar el perfil de tu cliente ideal con base en sus sentimientos.

En este post, aprende más sobre qué es un mapa da empatía y conoce cómo hacer uno para tu persona.

Template: Mapa de Empatía

El Mapa de Empatía es un recurso que sirve para diseñar el perfil de tu cliente ideal con base en sus sentimientos. ¡Descarga el template y crea el tuyo!

Qué es el mapa de empatía

En tiempos de conflicto se escucha la frase “el mundo necesita más empatía”. Esto se debe a que ese sentimiento — que describe la habilidad de comprender el estado emocional del otro al colocarse en el lugar de él — permite ver las situaciones sobre perspectivas diferentes y entender las razones por las cuales los individuos actúan de embates innecesarios.

Ahora, imagina retirar esos sentimentos del plano de las ideias y colocarlos sobre el papel, dividiéndolos en categorias como dolores, necesidades y sentimientos, en cuadrantes que facilitan la visualización. Es así que funciona el mapa de empatía. Como su nombre lo dice, la idea es detallar la personalidad del cliente para comprenderlo.

El mapa de empatía puede ser diseñado en una pizarra, flip chart, papel o en computador. Cuando es hecho en papel, es común que sea completado con post-its. Independiente del soporte elegido, este debe ser divido de la siguiente manera:

mapa de empatía - template

Como puedes ver, es dividido, en la parte superior, en cuatro preguntas relacionadas al cliente — estas serán detalladas más adelante:

  • ¿Qué piensa y siente?
  • ¿Qué escucha?
  • ¿Qué hace?
  • ¿Qué ve?

Y en la parte inferior:

  • ¿Cuáles son sus dolores?
  • ¿Cuáles son sus necesidades?

Cómo hacer un mapa de empatía en 6 pasos

Ahora que ya tienes claridad sobre qué es el mapa de empatía, es posible ponerlo en la práctica en 6 pasos.

Antes de eso, una etapa que sería la número cero es la de estudiar previamente el comportamiento de tus clientes ideales es crear una persona — un personaje ficticio construído a partir de etnografia de personas reales, con características sicológicas, que representa un grupo con cualidades y comportamientos parecidos.

Para esto, lo ideal es que tengas una audiencia mínima: personas que siguen tu empresa en redes sociales, que les gusta lo que es publicado e incluso quienes ya son clientes.

A partir de esto, puedes compartir tus resultados con otras personas del equipo y hacer un brainstorming para presentar ideas y recibir sugerencias de los colegas, que pueden caracterizar los segmentos de clientes. Además de eso, debes otorgar un nombre y edad, que ayudará a dar una noción de quien se trata.

Cuando tengas esas informaciones, ¡Estarás listo para crear tu mapa de empatía!

1) ¿Qué ve?

Ese primer cuadrante se refiere a los estímulos visuales que tu persona recibe. Intenta responder a preguntas como:

  • ¿Cómo es el mundo en que la persona vive?
  • ¿Cómo son sus amigos?
  • ¿Qué es lo más común en su cotidiano?

2) ¿Qué escucha?

Aquí, piensa en lo que tu persona oye no solamente en sentido sonoro, de música o conversaciones, sino también en las influencias de diversas fuentes, como medios de comunicación. Puedes buscar responder a preguntas como:

  • ¿Cuáles personas e ideas la influencian?
  • ¿Quiénes son sus ídolos?
  • ¿Cuáles son sus marcas favoritas?
  • ¿Cuáles productos de comunicación consume?

3) ¿Qué piensa y siente?

Son las ideas que tu produto o servicio despierta en la mente de los consumidores.

  • ¿Cómo la persona se siente en relación con el mundo?
  • ¿Cuáles son sus preocupaciones?
  • ¿Cuáles son sus sueños?

4) ¿Qué habla y hace?

Este punto se relaciona al consumo del producto o servicio, desde cuando la persona toma la decisión de comprarlo. Para entender lo que tu persona habla y hace, presta atención a su comportamiento: el discurso que hace y lo que practica. Responder preguntas como estas puede ayudar:

  • ¿Sobre qué acostumbra hablar?
  • Al mismo tiempo, ¿Cómo actúa?
  • ¿Cuáles son sus hobbies?

5) ¿Cuáles son sus dolores?

Corresponde a las dudas y obstáculos que tu público debe superar para consumir tu produto.

  • ¿De qué tiene miedo?
  • ¿Cuáles son sus frustraciones?
  • ¿Qué obstáculos debe traspasar para conseguir lo que desea?

6) ¿Cuáles son sus necesidades?

Tiene relación con lo que puedes colocar en práctica para sorprender a tu público objetivo, mostrándole posibilidades. Cuestiona sobre:

  • ¿Qué es éxito para tu persona?
  • ¿A dónde este quiere llegar?
  • ¿Qué acabaría con sus problemas?

Ejemplo de mapa de empatía

El mapa de empatía abajo tiene por objetivo describir el cliente ideal de una empresa de cursos de especialización a distancia, pero puede servir de inspiración para crear el tuyo, independiente del segmento de tu negocio.

Juliana tiene 36 años y vive en Bogotá desde que nació.

Estudió administración en la Universidad Nacional y una maestría en finanzas en la Universidad de los andes, trabaja en una empresa de seguros, con gestión de ventas. Para ella la calidad en la educación es muy importante, pues sabe que tener títulos de buenas instituciones abre muchas puertas.

Su vida es agitada y se divide entre la familia y el trabajo para conseguir hacerlo todo. Valoriza la comodidad y el lujo, pues asegura que, para ser bien vista en su mercado, debe transmitir confianza, seriedad y poder por medio de su visual.

Tiene 2 hijos y divide las tareas con su marido, además de tener una gran colaboración de sus padres en la crianza de ellos. Siempre que lo necesita, los abuelos cuidan de los nietos. Le gusta ir a restaurante con su marido y amigas para tener un tiempo para si misma, tomar su vino favorito en el restaurante que sea tendencia en el momento.

Su mamá es  figura de inspiración, pues fue una profesional con una carrera de reconocimientos, que Juliana también espera tener. Debido al tiempo que pasó fuera del mercado para cuidar a sus hijos, se siente un poco desactualizada.

Está en la búsqueda de nuevos conocimientos como gestión, metodologías ágiles, Marketing Digital y otros que puedan agregar a su currículo y en el día a día en la empresas para mejorar su desempeño y ser más reconocida, pues sueña con llegar a la directoria de la empresa.

Ahora que sus hijos son mayores, consigue reservar tiempo para estudiar y leer materiales relacionados a su profesión.

ejemplo mapa de empatía

NOMBE: Juliana

EDAD: 36 años

¿QUÉ PIENSA Y SIENTE?

  • “Necesito estudiar para mejorar mi hoja de vida”
  • “Creo que buenas instituciones de enseñanza abren puertas”

¿QUÉ ESCUCHA?

  • Ve programas como Masterchef y canales como Discovery Home and Health, además de Netflix
  • Compra marcas para mujeres éxitosas, como Zara.
  • Necesita pensar menos en trabajo y relajarse un poco

¿QUÉ HABLA Y HACE? 

  • Frecuenta buenos restaurantes
  • Usa ropa que demuestra seriedad y poder
  • Da valor al confort y el lujo

¿QUÉ VÉ?

  • Madre exitosa
  • Amigos emprendedores

DOLORES

  • Se siente desactualizada en relación al mercado de trabajo
  • Es difícil conciliar trabajo y familia

NECESIDADES

  • “Necesito de conocimientos sobre gestión metodologías ágiles y Marketing Digital”
  • “Debo mejorar mi desempeño para llegar a la directoria de la empresa”

Cuando tengas todos los cuadrantes completos, ¡Tu mapa de empatía estará listo!

Como dijimos antes, tener empatía significa colocarse en el lugar del otro. Al hacer eso con tus clientes, conseguirás comprenderlos mejor y huir de falsas creencias sobre ellos a la hora de tomar decisiones.

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¡Hasta la próxima!

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