Cómo el tiempo de respuesta afecta tus ventas

¿Recuerdas haber estado interesado en realizar una compra en línea y hacer una pregunta que la marca no respondió sino hasta mucho tiempo después? Ni hablar de las veces que perdiste el interés por llenar un formulario de contacto, pues en tus experiencias anteriores el contacto no llegó de forma oportuna o el tiempo de respuesta fue demasiado largo.

Escenarios como éstos se repiten a diario. Y, desgraciadamente, no es posible para ti controlar el tiempo de respuestas de las marcas hacia tus consultas.

Lo que sí puedes hacer es asegurarte que tu marca destaque al responder rápidamente a los mensajes y preguntas de los usuarios, para mejorar la experiencia del consumidor y así aumentar las posibilidades de vender.

Las expectativas sobre el tiempo de respuesta 

Si ya has invertido tu tiempo y recursos en crear tu ecommerce en una de las mejores plataformas de ventas online para potenciar la experiencia de los clientes, leads y prospectos, éstas son algunas estadísticas sobre el tiempo de respuesta que querrás tener en cuenta:

• 37% de los consumidores esperan una respuesta en redes sociales ese mismo día, mientras que el 28% la espera en menos de una hora. (fuente: Statista)
• 41% de los consumidores esperan una respuesta por correo electrónico hasta máximo seis horas después. (fuente: Forrester)
• 90% de los clientes dicen que una respuesta inmediata es “muy importante” para ellos al usar el chat en vivo de un sitio web. (fuente: HubSpot)
• La mayoría de los clientes (60%) definen “inmediato” como un máximo de 10 minutos de espera. (fuente: HubSpot)

Y luego está este dato de Forrester, que resume perfectamente todas las estadísticas anteriores:

• El 66% de los adultos creen que respetar su tiempo es lo mejor que una marca puede hacer por ellos en términos de customer experience.

Los números han hablado. Nos dicen que el tiempo de respuesta te asegura la atención del cliente así como su buena disposición. Luego de transcurrido el tiempo que ellos están dispuestos a esperar, tus posibilidades de venta se verán seriamente disminuidas.

Podrás notar que los tiempos de respuesta son referenciales y varían según el canal de comunicación elegido, por lo que es conveniente adaptarse a ellos y cumplir las expectativas en todos, especialmente hoy cuando el uso de las redes sociales está en su apogeo y la omnicanalidad es una tendencia.

De hecho, según un estudio de Gartner, 64% de los consumidores creen que la experiencia es más importante que el precio al momento de comprar… y el tiempo de respuesta forma parte de esa experiencia.

Lo que no se mide, no se puede mejorar

Esta es una de las máximas que han revolucionado el Marketing Digital. Es la razón por la que las métricas y los KPI (Key Performance Indicators) son tan importantes al momento de tomar decisiones en las grandes empresas.

Existen dos KPI por excelencia para medir el tiempo de respuesta:

Average First Response Time

También es conocido como First Response Time, AFRT, FRT o “tiempo de primera respuesta”. El Average First Response Time sirve para calcular cuánto tiempo transcurre entre el primer mensaje enviado por un cliente y la primera respuesta dada por la marca. 

Puedes aplicar este KPI a cada agente de atención o servicio al cliente, por cada canal de comunicación, por horario o incluso por día. Cuando encuentres picos que superen el tiempo de respuesta que quieres ofrecer, analiza qué está pasando y toma las medidas correctivas.

Para calcular el First Response Time solo debes sumar el tiempo que transcurre entre cada primera respuesta y luego dividirlo entre el número de interacciones, ya sea en mensajes en redes sociales, apps de mensajería, correo electrónico o chat en vivo.

Una práctica común es preferir calcular la mediana en lugar de la media (promedio o average), pues de esa forma se elimina el riesgo que cualquier pico afecte significativamente el cálculo.

Lo positivo es que tanto WordPress como sus mejores alternativas para crear páginas web, ofrecen integraciones con servicios que automatizan estas métricas.

Nota: para lograr resultados transparentes, elimina de este indicador cualquier tipo de respuesta automática por correo, chat en vivo o redes sociales y mensajería. Mide solamente el tiempo de las respuestas dadas por agentes humanos.  

Average Reply Time

Este indicador también es conocido como Average Response Time, ART o “tiempo de respuesta”, y se encarga de mostrar cuánto tiempo promedio toma responder a los clientes. 

A diferencia del tiempo de primera respuesta, el Average Reply Time incluye todas las respuestas dadas al cliente, desde la primera respuesta hasta el mensaje de despedida.

Los tiempos de respuesta lentos en cualquier canal de comunicación podrían hacer decrecer significativamente las posibilidades de convertir y vender. Puedes aplicar las mismas sugerencias dadas en el KPI para descubrir información que te ayudará a identificar lo que haces en las ventas exitosas y así aplicarlo en cada interacción del cliente con la marca.

Otros KPI para mejorar el tiempo de respuesta 

FRT y ART no son los únicos KPI valiosos para mejorar el tiempo de respuesta:

• Número de tickets: donde los tickets pueden cambiarse por mensajes o interacciones. 
• Replies per Resolution: cuántas respuestas se dan hasta responder satisfactoriamente una consulta.
•  First Contact Resolution Rate: cuántas consultas se resolvieron en el primer contacto entre la marca y el cliente.

Analizar estos resultados podría arrojar información necesaria para mejorar el tiempo de respuesta de la marca. 

Entre las conclusiones más comunes están el enriquecimiento de la sección de FAQ, agregar información a las respuestas automáticas, incorporar más agentes de servicio al cliente, mejorar el lead nurturing y las landing pages para disminuir la cantidad de dudas.

Mejores tiempos de respuesta + calidad

El tiempo de respuesta es importante, monumental, pero no es lo único y estas estadísticas lo demuestran:

Según el informe Live Chat Report 2020 de Benchmark, las empresas con un CSAT (Customer Satisfaction Score) mayor al 90%, muestran tiempos de espera más prolongados que las empresas con menor porcentaje de satisfacción.

Los tiempos de espera de ambos grupos fueron respectivamente 1,32 segundos y 30 segundos. ¡Triple del tiempo de espera en empresas con clientes más satisfechos!

Sin embargo, ese tiempo de poco más de minuto y medio se encuentra dentro de los parámetros que la mayoría de los clientes consideran como inmediato, por lo que no es una diferencia significativa como para sacar conclusiones.

De hecho, esa estadística se corresponde con un estudio realizado por Kayako, el cual arrojó que 95% de los clientes están dispuestos a aceptar un ritmo de chat más lento para lograr un servicio de mejor calidad.

Estas son estadísticas que muestran resultados exclusivamente del chat en vivo, pero evidencian una realidad que se puede aplicar en todo el servicio al cliente: la calidad en la comunicación es un factor determinante para los clientes.

Como ya dijimos, la experiencia del cliente puede ser tanto o más importante que el precio del producto o servicios que quieren adquirir.

Reducir el tiempo de respuesta para mejorar la experiencia de los consumidores es crucial para no perder potenciales clientes y retener a quienes ya lo son, pero el precio a pagar no puede ser disminuir la calidad de tu atención.

Asegúrate que quienes respondan a los clientes conozcan los productos o servicios de la marca, transmitan su identidad en cada interacción, y que además sean cordiales y respetuosos de su tiempo para mejorar los números de ventas.