Blueprint é uma ferramenta do design thinking que serve para melhorar a maneira como os serviços são oferecidos aos consumidores, proporcionando uma melhor experiência. Para isso, é preciso mapear todas as interações com os clientes e encontrar pontos de melhoria.
Quem adota práticas de design thinking vai, cedo ou tarde, encontrar o termo blueprint pelo caminho. Essa ferramenta é valiosa para os negócios, permitindo oferecer uma experiência cada vez melhor aos consumidores, principalmente na prestação de serviços.
No artigo de hoje, você vai aprender em detalhes o que é, para que serve e como construir um blueprint. Continue a leitura para ficar por dentro de tudo sobre o assunto!
O que é blueprint?
Blueprint é uma ferramenta do design thinking que serve para mapear interações que um cliente tem com uma empresa durante a prestação de um serviço.
Com isso, é possível padronizá-las, oferecendo uma melhor experiência aos consumidores, criar propostas de valor mais atraentes e encontrar lacunas deixadas pela concorrência.
Para isso, é preciso mapear e registrar de forma visual os pontos de contato com os clientes em uma prestação de serviços.
O método foi apresentado pela primeira vez em 1984, em um artigo publicado pela executiva bancária G. Lynn Shostack na Harvard Business Review.
Ela tomou como inspiração os blueprints usados em desenho técnico de arquitetura, design e engenharia, aplicando-os aos serviços para auxiliar a compreender as complexas interações entre funcionários e clientes.
Para que serve o blueprint?
O blueprint pode ser usado por empresas que prestam serviços e que desejam entender como as interações com os consumidores estão influenciando a experiência de compra e a retenção.
Se o seu negócio deseja implementar melhorias na maneira como interage com os clientes, o blueprint é uma excelente ferramenta. Além disso, também permite encontrar oportunidades de inovação, pontos falhos e sobreposições desnecessárias.
Por último, mas não menos importante, o blueprint pode trazer competitividade, pois possibilita analisar a concorrência e compreender as falhas de outras empresas atuantes no seu nicho.
Como construir um blueprint?
Agora, você já sabe o que é e para que serve um blueprint de serviços. Vamos, então, falar sobre como construí-lo na prática.
Aqui, é importante lembrar que, como tudo no design thinking, essa ferramenta exige conversas com clientes, levantamento de dados, observação e validação para que realmente traga bons insights.
1. Identifique o serviço
O primeiro passo é identificar a tarefa ou o serviço que se deseja analisar e melhorar. Um mesmo negócio pode oferecer diversas opções. Um restaurante, por exemplo, pode permitir que os clientes jantem no local, peçam uma refeição por entrega ou façam uma encomenda e depois passem para buscá-la.
2. Conheça seus clientes
O blueprint será desenhado a partir do ponto de vista dos clientes. Por isso, é fundamental saber quem ele é e quais são seus comportamentos e expectativas em relação ao serviço que o seu negócio oferece.
3. Mapeie as ações do consumidor
Em seguida, faça o mapeamento de todas as ações que o consumidor tem com o seu serviço.
Por exemplo, seguindo a ideia do restaurante, vamos pensar em todas as ações que um potencial consumidor realiza, desde quando tem vontade de comer algo específico até a avaliação após ir ao estabelecimento.
Vamos listá-las a seguir para mais tarde incluí-las nas colunas de uma tabela:
- Vontade de comer uma refeição específica
- Encontrar restaurante
- Fazer uma reserva
- Ser recebido no restaurante e conduzido à mesa
- Pedir o cardápio
- Aguardar o garçom
- Pedir a refeição
- Aguardar a refeição
- Receber a refeição e comer
- Pedir a conta
- Aguardar a conta
- Fazer o pagamento
- Avaliar o restaurante
4. Preencha as linhas com os atributos do blueprint
Depois, é o momento de preencher as linhas da tabela com os atributos do blueprint. São eles:
- Evidências físicas: é tudo aquilo com que o cliente tem contato. Pode ser a postura do atendente ou, no caso de um pedido por aplicativo, o layout do app.
- Ações do cliente: é o que o cliente precisa fazer de fato. Por exemplo, apertar um botão ou levantar o braço para chamar o garçom.
- Barreiras para a interação: é tudo o que pode prejudicar as interações. No exemplo acima, do garçom, uma barreira pode ser a falta de visibilidade, que faz com que o atendente não veja que um cliente está chamando. Nos pedidos online, uma barreira pode ser um aplicativo com uma interface difícil de usar.
- Ações invisíveis: são aquelas ações dos funcionários que não são visíveis para os clientes, mas que são parte do processo. Um exemplo é o trabalho na cozinha do restaurante, que fica responsável por fazer os pratos.
- Aceitação do cliente: indica o nível de satisfação ou estresse dos consumidores com determinada etapa do processo. Pode ser indicada por um emoji.
5. Monte sua tabela e complete o preenchimento
Com tudo isso em mente, é hora de montar uma tabela. As ações dos consumidores vão nas colunas e os atributos do blueprint nas linhas. Depois, faça o preenchimento de cada espaço, listando todas as ações correspondentes.
Esse é um modelo simples:
6. Identifique pontos de melhoria
Compare o blueprint com uma experiência ideal, identificando pontos de melhoria. Com isso, será possível desenhar maneiras de resolver interações que não são bem-sucedidas atualmente, trabalhando para melhorar de maneira constante.
Por fim, lembre-se de que, para construir um bom blueprint, é fundamental levantar dados confiáveis e sempre levar em conta as necessidades das suas personas e clientes.
E você, já usa essa ferramenta na sua empresa ou agência? Compartilhe sua experiência!
