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João já estava insatisfeito com seu smartphone há algum tempo. O aparelho travava muito quando se digitava, mas ele foi levando a situação até que, de repente, resolveu fazer uma pesquisa sobre o tema e logo decidiu comprar um celular novo. Coisas assim já aconteceram com você também?
Isso é o que podemos chamar de micro-momentos. Esse termo foi cunhado e propagado pelo Google, visando definir os curtíssimos espaços de tempo que ocorrem desde a intenção até a tomada de decisão; e até mesmo de formação de preferências que acontecem na jornada de compra.
Pensando em marketing de relacionamento, podemos definir esses momentos como sendo fundamentais. São aquelas situações, sobretudo cotidianas, que estimulam a vontade de fazer alguma coisa. Essa vontade pode ser, por exemplo, fazer uma pesquisa em um buscador ou até mesmo realizar uma compra.
Você certamente já sabe que o comportamento do consumidor mudou e que atualmente a luta para a conquista tanto da sua atenção quanto da sua preferência é enorme, não é mesmo? Afinal, são vários estímulos que chamam a atenção ao mesmo. Mas como chegar até o consumidor da forma certa e fazer com que ele note a sua marca, o seu produto ou o seu serviço?
Esse é o grande desafio! Quer entender melhor como você pode chegar até o seu público-alvo da melhor forma? Continue lendo esse post!
Afinal, o que mudou na relação marca x consumidor?
Não é segredo que a forma de consumir mudou. Antigamente, as pessoas iam a uma loja (ou várias lojas!), conversavam com o vendedor e aí tomavam a sua decisão de compra. Também podiam conversar com os amigos e familiares próximos, em alguns casos, para pedir opiniões. Mas a pesquisa não ia muito além disso.
Hoje, antes de comprar, quantas vezes, você pesquisa na internet o que estão falando sobre o produto ou serviço? Essa prática é cada vez mais comum, principalmente se o produto em questão for usado por muito tempo ou tiver um valor um pouco maior.
Muitas decisões passaram a acontecer sem uma hora exata, em especial, por causa do advento da internet e da possibilidade de compras online. E esses impulsos mudaram profundamente a relação entre marca e consumidor.
É claro que isso é bom para as marcas, mas ao mesmo tempo em que isso cresceu, a concorrência também aumentou bastante. Por isso, é fundamental estar sempre se adequando aos desejos e necessidades das pessoas que estejam relacionadas ao seu mercado. Afinal, é preciso estar preparado para responder esse consumidor de imediato, caso contrário, você perde a atenção dele e, consequentemente, a venda.
Por isso, procure entender quem é esse consumidor e como ele se comporta. Monte uma ou mais personas bem definidas da sua marca e garanta que você a conhece melhor do que qualquer concorrente. Dessa forma, é possível captar a atenção dele para você, encontrando o micro-momento exato no qual a sua persona está mais disponível.
Sabe aquele momento em que ela está procurando soluções para os seus problemas? Você precisa estar lá, mostrando o caminho e dizendo o que o seu produto pode fazer por ela. Para isso, uma boa solução é começar a fazer um bom marketing de relacionamento.
Então, o que é esse tal de marketing de relacionamento?
Segundo especialistas, o marketing de relacionamento trabalha para orientar as ações de um negócio para que este consiga criar e manter um bom relacionamento com seus clientes. Fácil de entender o conceito, não é mesmo?
O principal objetivo do marketing de relacionamento é fazer com que os clientes se tornem fãs da marca, produto ou até mesmo serviço. Para isso, é possível realizar uma série de ações que façam seus clientes percorrerem esse caminho.
Uma das táticas utilizadas para alcançar seu objetivo é oferecendo benefícios, assim é mais fácil fidelizar os clientes. Dessa forma, o cliente fica mais próximo de você, embora a concorrência esteja a todo momento tentando chamar a sua atenção.
E, claro, devemos lembrar que um cliente fiel é uma grande aquisição para a empresa, pois além de gerar uma receita, ele também pode falar bem da sua marca para seus familiares e amigos. E você sabe que a indicação de alguém que conhecemos vale muito! Isso aumenta a credibilidade da sua marca, sua reputação e ainda pode refletir nas suas vendas. E podemos dizer mais: um fã do seu negócio estará sempre disposto a defendê-lo.
Mas quais são as vantagens do marketing de relacionamento?
Fidelização do cliente
Uma empresa que conta com um marketing de relacionamento forte é capaz de melhorar seu processo de fidelização de clientes, trazendo-os para mais perto de si, como já falamos acima.
Diminuição de custos
Você sabia que é muito mais barato para a sua empresa reter um cliente do que conquistar clientes novos? Por isso, se você consegue fidelizar seus clientes, os seus custos operacionais se tornam mais baratos.
Obtenção de feedback
O feedback do mercado e principalmente dos clientes é muito importante para você entender a saúde do seu produto. Por isso, estar perto dos clientes e entender o que eles falam e acham de você vai fazer toda a diferença na sua estratégia.
Correção de erros e otimização de processos
Você pode não perceber, mas as pessoas que mais vão notar os erros e problemas nos seus produtos serão seus clientes. Por isso, ouça-os e entenda o que acontece e então, aproveite toda essa informação para corrigir possíveis problemas.
Aperfeiçoamento de produtos e serviços
Utilizando as informações que você conseguiu colher de seus clientes, você pode e deve aperfeiçoar seus produtos e serviços para que eles estejam cada vez mais satisfeitos com o seu negócio, o que ajuda a fidelizá-los ainda mais e também a conquistar novos clientes.
Defensores da marca
Que marca não gostaria de ter fãs tão engajados que a divulgam e a defendem em qualquer ocasião? Todas, não é mesmo? E sabe quem trabalha em função disso também? O marketing de relacionamento.
Indicações
Uma das formas de chegar até possíveis clientes é através da indicação de amigos, familiares ou até mesmo conhecidos. Se a sua marca presta um bom serviço ou tem um produto de qualidade, certamente as pessoas vão te indicar uma para as outras.
Credibilidade e autoridade
A partir do momento que as pessoas passam a se relacionar com a sua marca e divulgar seus produtos ou serviços, você começa a ganhar credibilidade em vários clusters diferentes.
Mais vendas
Com todo esse potencial, com certeza as suas vendas vão crescer. Afinal de contas, você conseguiu clientes fiéis e fãs propagadores da sua marca.
O marketing de relacionamento tem alguma desvantagem?
Claro que antes de iniciar qualquer tipo de ação, você precisa conhecer os dois lados da moeda, não é mesmo? De acordo com especialistas do mercado, o marketing de relacionamento não conta exatamente com desvantagens, mas com alguns pontos que precisam ser levados em consideração para que a estratégia inteira possa dar resultado.
Por isso, a gente separou abaixo algumas particularidades que você precisa ficar de olho ao implementar essa estratégia. Acompanhe:
Cuidado com o budget
Antes de mais nada é preciso entender o que você quer fazer. Alinhe todas as suas estratégias para que você não gaste mais do que precisa, ou seja, veja o que é possível otimizar e que conjuntos de soluções são viáveis para a sua empresa agora. Não queira abraçar o mundo sem se planejar antes, ok? Lembre-se de sempre se perguntar se você terá recursos suficientes para atender todas as pessoas que irá impactar.
Alerta: não esqueça os novos clientes
É claro que toda a estratégia de marketing de relacionamento te ajudará a fidelizar seus clientes. E com isso, com certeza, seu faturamento irá aumentar. Porém, não se esqueça de fazer prospecção ou propaganda para angariar novos clientes, combinado?
Marketing de relacionamento garante uma trajetória de sucesso?
Ao chegar até aqui, o que muitas pessoas começam a se perguntar é se o marketing de relacionamento realmente vai ajudar a sua empresa a conseguir alcançar o sucesso.
Para começar a responder essa pergunta, é preciso ter em mente que o marketing de relacionamento não vai fazer o trabalho todo sozinho. Para ele funcionar bem é preciso que o seu produto ou serviço realmente seja bom, por isso, uma dica de ouro é: aperfeiçoe sempre o que você vende. Depois, você precisa contar com uma boa equipe que saiba como realizar o marketing de relacionamento e não pode esquecer de forma alguma o pós-venda. Ele se torna essencial para que você consiga fidelizar seus clientes.
Com isso em mente, você também deve fazer um checklist para assegurar que está indo tudo bem. Para te ajudar, seguem alguns pontos:
- Sempre se comunique com seus leads
- Não esqueça as novas oportunidades
- Nunca deixar de prospectar;
- Sempre dê feedback para alguém que entrou em contato com você, seja um lead ou um cliente
- Mantenha suas redes sociais atualizadas
- Poste conteúdos úteis para a sua persona
- Se você tem canais abertos nas redes sociais, responda por lá, afinal a pessoa quer ser respondida por onde ela entrou em contato. E lembre-se que foi você quem abriu o canal!
Como implementar o marketing de relacionamento?
Agora que você já sabe em qual campo está pisando, deve estar querendo saber como é possível implementar o marketing de relacionamento no seu negócio.
Antes de mais nada, se você está pensando em desenvolver um planejamento de marketing de relacionamento, você precisará dos seus colaboradores engajados. Isso mesmo, tudo começa dentro de casa! Você precisa implantar uma cultura empresarial que mostre às pessoas que trabalham com você que o foco do trabalho é o cliente. Afinal de contas, quando um cliente ligar ou for na sua empresa, seja para obter informações ou para fazer uma reclamação, ele precisa sentir esse acolhimento e receber um bom atendimento.
Com essa etapa importante entendida, é hora de construir um sistema de atendimento que conquiste seu cliente e construa uma relação com ele. Ele precisa ser integrado ao seu negócio: não adianta você ter um ótimo SAC e respostas engraçadinhas nas redes sociais e quando o seu cliente ligar para seu número de telefone não conseguir resolver seu problema, ou até mesmo o tratamento ser totalmente diferente. Por isso, guarde esse conceito: integração. O segredo de tudo é conseguir alinhar a empresa inteira e todos os seus setores de modo que sejam uma só voz, a voz da sua brand persona.
Agora que você já sabe todas as premissas, vamos ao passo a passo?
#1: Conheça muito bem seus clientes e as personas
Como você vai oferecer as coisas certas para o seu cliente se você não o conhece? Como você sabe o que ele está procurando? Como você entende o que ele precisa? Como você estará onde ele está?
Para conseguir chegar até o seu cliente ideal da forma correta e atraí-lo de maneira diferenciada, você precisa, antes de mais nada, conhecê-lo muito bem.
E para isso, é fundamental que você consiga realizar uma pesquisa de mercado e criar as personas que fazem sentido para o seu negócio. Essas personas serão a sua base para entender e enxergar o comportamento do seu cliente ideal.
Assim, você vai poder chegar ao seu consumidor da forma certa e com certeza, vai conseguir atraí-lo para o seu negócio, sabendo como realizar o marketing de relacionamento para ele. E aí sim, você vai conseguir fidelizá-lo.
#2: Aproveite o e-mail marketing
Você sabia que o e-mail marketing é uma ótima ferramenta para manter contato com seus clientes e até mesmo com seus leads? Ele também é amplamente utilizado pelo marketing de relacionamento e te ajuda em inúmeros aspectos, como:
- Apresentação de novos produtos
- Aproveitamento do pós-venda
- Criação de proximidade
- Consolidação e construção da marca
- Comunicação de uma vantagem exclusiva
- Felicitações, seja de aniversário ou outras datas importantes
- Oferta de conteúdo relevante
- Oferta de promoções especiais ou desconto
- Oferta de brindes
- Realização de pesquisas de satisfação
- Solicitação de feedbacks
Crie programas de fidelidade
Você sabia que criação de um programa de fidelidade pode ajudar muito a sua empresa reter um cliente? Afinal, quem não gosta de uma promoção? E quem não gosta de ser recompensado?
Os programas de fidelidade fazem muito sucesso. Por isso, pense num programa que faça sentido para você, para a sua empresa e para os seus clientes.
Esteja presente nas mídias sociais
Para você conseguir se relacionar com uma pessoa, você precisa estar onde ela está ou pelo menos ter um meio de comunicação para isso, certo? Se o seu cliente está nas redes sociais, você precisa estar lá.
Elas são ferramentas importantíssimas que ajudam na aproximação entre os leads, clientes e as empresas. Por isso, pesquise em quais dessas mídias o seu cliente está e monte seu perfil.
Mas não esqueça que não basta estar presente. É preciso se relacionar, e para isso, é necessário estar ativo. Você deve contar com planejamento de postagens que tragam valor agregado para a sua persona. Seu conteúdo deve atraí-la e fazer com que ela se interesse pelo que você tem a dizer.
Outro ponto importante que não pode ficar de fora para quem quer fazer marketing de relacionamento e está entrando nas redes sociais é justamente responder seus clientes nesses canais. Se você abriu o canal, você precisa estar presente para responder. Não acha? Então, foco no SAC e no atendimento aos potenciais e atuais clientes.
Ofereça conteúdo personalizado
Se alguém dá o mesmo presente para todo mundo, as pessoas vão se sentir especiais? Provavelmente não. O mesmo acontece com o material que você manda para os seus leads. Por isso, é tão importante personalizar e segmentar.
Quando você personaliza, parece que aquele conteúdo foi desenvolvido pensando nas dores daquela pessoa. Chamar pelo nome é uma técnica que é super importante. Segmentar é outra ideia que precisa ser levada em consideração na sua estratégia. Ao segmentar seus clientes, você consegue se comunicar com eles a partir dos seus pontos de interesse.
Por exemplo, se você tem um pet shop, você acha que dá mais certo mandar as promoções para todo mundo ou seria melhor mandar as promoções de cachorro para quem tem cachorro e a as de gato para quem tem gato? Se você respondeu a segunda opção, então você está começando a entender qual é o grande lance.
Esteja preparado para o longo prazo
O marketing de relacionamento não é uma solução mágica que trará para você tudo o que você espera em pouco tempo. Muito pelo contrário. Afinal, relacionamento requer tempo e continuidade, não é mesmo? Por isso, é preciso entender que tanto o planejamento quanto os resultados devem ser pensados a longo prazo.
Analise e monitore os resultados
Você já sabe que para realizar um bom marketing de relacionamento, você precisa estar em contato com o seu cliente. Mas para isso funcionar da melhor forma possível e também trazer o resultado esperado, você precisa incluir dois fatores muito importantes no seu planejamento: análise e monitoramento.
Então, é hora de pegar os dados e realizar um relatório para entender como as suas ações estão impactando o seu consumidor. Além disso, realizar um trabalho de monitoramento em tempo real também faz toda a diferença para o processo. Nesse momento, você já consegue entender o que estão falando, o que está acontecendo e consegue a vantagem de reagir a isto em tempo real!
Se alguém estiver reclamando que seu serviço não está funcionando, por exemplo, você já pode tentar ajustar em tempo real e ainda dar um feedback para o cliente e deixá-lo satisfeito.
Hoje, muitos clientes já entendem que as empresas, seus produtos e serviço não são a prova de falhas. Mas a forma como a empresa soluciona os seus problemas fazem toda a diferença, podendo até mesmo fidelizar um cliente com esse atendimento.
Saiba ouvir
Trabalhar com marketing de relacionamento com certeza faz com que boa parte do tempo você tenha que falar: nas redes sociais, no blog, no site, na newsletter, no atendimento etc. Mas um diferencial muito grande que a sua empresa pode adotar para si é também saber ouvir os clientes. São eles que vão te dar o feedback perfeito e te ajudar a melhorar.
Esqueça as respostas padrões. É claro que você precisa ter um manual de respostas para os seus funcionários saberem se orientar. Mas cada problema é um problema diferente e, às vezes, as soluções precisam ser um pouco mais adequadas a ele.
Por isso, crie o costume de ouvir seus clientes. Até mais, crie uma cultura na sua empresa que seus colaboradores saibam ouvir seus clientes. Com isso, com certeza, você vai conseguir aprimorar seus produtos e serviço e ainda ganhar o coração dos seus clientes.
Cuidado para não estragar o relacionamento com seus clientes
Até agora, vimos tudo o que você deve fazer para melhorar o relacionamento e trazer o cliente para mais perto da sua empresa. Mas, também é preciso tomar cuidado para não cometer alguns erros e acabar com todo o seu planejamento. Vamos conhecer esses erros?
Não atender as demandas
Se você está disposto a fazer marketing de relacionamento, você precisa estar presente e responder as pessoas em todos os canais de comunicação que você abrir. Mas não é só responder: é solucionar seu problema também.
Não segmentar seus públicos
Como sabemos, a cartela de clientes e seus interesses podem variar. Cada um tem um perfil e para isso, precisamos montar uma persona específica para cada um deles. Sabendo isso, é preciso produzir conteúdos específicos para cada um desses públicos. Não cometa o erro de colocar todo mundo num mesmo patamar e enviar as mesmas coisas para diversos perfis. Seus conteúdos deixarão de ser interessantes muito rapidamente para eles e você não vai conseguir ganhar a autoridade que procurava.
Esquecer de encantar o cliente
O marketing de relacionamento, é claro, que tem o objetivo de criar um vínculo com os clientes. Porém não deixa de ser importante fazer com que esse cliente seja encantado com a sua marca, com as suas ações. Sempre que possível, pense em formas de surpreendê-lo.
Aproveite o pós-venda
Muitas marcas focam nas vendas e é isso. Mas você já parou para pensar na importância do pós-venda? Nesse momento tão importante, você pode fidelizar seus clientes e até mesmo ganhar fãs importantíssimos para a sua marca! Não deixe essa importante parte da operação de lado.
E como colocar em prática?
Se você chegou até aqui já sabe bastantes coisas técnicas, certo? Mas com certeza, deve estar curioso para ver alguns exemplos. Separamos alguns especiais para você:
É hora da pipoca!
O canal de TV Telecine sempre realiza ações de gifting que ajudam no seu posicionamento. Num deles, com a ajuda da VX Comunicação, produziu uma pipoqueira totalmente estilizada, pensando exatamente na experiência de contar com um acessório bonito e prático na hora de assistir um filme em casa.
Minha Mãe é Uma Peça 2
Na hora de divulgar o segundo filme da franquia foi preciso muita criatividade para surpreender seu público. Então, em parceria com a Downtown Filmes, a agência de publicidade VX Comunicação trouxe diversas ideias que foram um sucesso.
Pensando em públicos diferentes, foram produzidos gifitings que tivessem relação direta com eles. Os presentes foram distribuídos para fãs, influenciadores digitais e também para a imprensa. Os kits contavam com mochila e copo ou camisa, moleskine e caneta.
Gerador de memes
Quem não gosta de memes? E quem não gostaria de receber um conselho da Dona Hermínia? Pensando nisso, foi elaborado um aplicativo para Facebook no qual, a pessoa conseguia um conselho direto da mãe de Marcelina e Juliano. O grande segredo da mecânica foi relacionar o conselho ao perfil da pessoa, e assim os conselhos eram personalizados. No período de promoção do filme foram mais de 100 mil conselhos dados.
Embaixadores Megapix
O canal de TV Megapix, em parceria com a VX, preparou uma promoção para aprimorar seu relacionamento com os influenciadores digitais.
Procurando embaixadores para o canal, foi realizada uma gamificação com alguns desafios. No final, foram escolhidos 5 ganhadores. E a ação resultou em mais de 14 mil sessões no site, 1400 youtubers inscritos, com capacidade para alcançar cerca de 27.873.226 fãs nas redes sociais de seus participantes.
Essa ação realmente conseguiu aproximar esse público do canal e estreitar seus laços.
É hora de começar!
Então, viu que o marketing de relacionamento faz sentido para o seu negócio? Ele te ajuda a realizar uma gestão mais adequada do seus cliente ao mesmo tempo em que te ajuda a crescer, ganhar reputação e clientes fiéis.
Agora que você já sabe tudo o sobre marketing de relacionamento e sentiu que é hora de começar, aproveite para seguir o passo a passo de forma correta e não cometa os erros que citamos neste post.
E lembre-se de uma coisa muito importante: não deixe de procurar um parceiro que seja especialista nesse assunto para não correr o risco de fazer algo errado e acabar com todo o investimento.
