4 acciones postventa relacionadas con la automatización de marketing

Ya hemos hablado mucho sobre la automatización de marketing aquí en el blog y hemos recibido comentarios de muchos clientes que han logrado buenos resultados de ventas con esta herramienta.

Por supuesto, en estos casos se utilizó la automatización para facilitar la captación de nuevos clientes. Al mover Leads que aún no están listos para realizar una compra en el embudo de ventas, el objetivo principal, la venta, se vuelve más fácil.

Resulta que la captación de clientes no es el único trabajo facilitado por Marketing Automation: también existen acciones que se realizan en la postventa que hacen que los resultados de tu empresa se apalanquen mientras los clientes existentes realizan nuevas compras, actualizaciones, entre otras acciones.

Hoy hablaremos de 4 tipos de flujos que pueden (¡y deben!) hacerse con esta herramienta para generar más resultados.

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1 – Flujo de activación

Cuanto más complejo sea tu producto, mayor será la necesidad de crear un lock-in en el cliente, es decir, mostrar un valor inicial para que no se decepcionen y dejen de usar tu solución antes de que conozcan tu potencial.

En estos casos, utilizamos flujos enfocados a la activación de nuevos clientes.

Su principal objetivo es enviar una serie de correos electrónicos enfocados a mostrar al cliente qué acciones debe realizar – y en qué orden – para extraer este valor inicial.

Esto también le permite ganar productividad en el proceso, ya que muchos clientes realizarán la activación ellos mismos, ahorrando tiempo a los consultores.

Un ejemplo: si vendes un software de gestión de tareas, puedes pensar en un flujo simple de tres correos electrónicos que guíen al cliente a través de las acciones básicas de la aplicación:

Email 1: Da la bienvenida y sugiere la creación de una lista de tareas para la semana.

Email 2: Un correo electrónico con las tareas registradas y un recordatorio para marcar las que ya se han realizado.

Email 3: Sugiere la creación de una lista compartida con más usuarios, para gestionar tareas que demandan más de una persona.

Por supuesto, el ejemplo anterior es específico del software, pero esta activación es aplicable en cualquier contexto donde haya un producto y un cliente. Todo lo que necesitas hacer es saber qué valor deseas entregar al consumidor y transmitirlo a través de un flujo.

2 – Flujos de retención

Otro uso extremadamente eficaz de la automatización del marketing digital es evitar cancelaciones y retener clientes de forma automatizada. Nuestra sugerencia es crear flujos para recopilar comentarios constantes de la base de clientes, lo que se puede hacer utilizando NPS (Net Promotion Score).

Si tu empresa tiene información sobre el uso del producto, por ejemplo, qué funciones ha estado usando el cliente, cuánto tiempo no ha iniciado sesión, cuánto tiempo no ha utilizado una determinada función que se considera esencial para extraer valor, el flujo de retención se vuelve aún más fácil de realizar.

Usando el ejemplo del software de administración de tareas, un flujo de retención sería:

El software identificó que durante más de tres días el cliente no marcó una tarea como completada, con tareas pendientes y vencidas.
La automatización envía un correo electrónico que dice “¿Fulano ha realizado estas tareas? ¡Márcalos como hechas y pasa a la siguiente! » y también ofreciendo material sobre gestión de tiempo para que el cliente gane más productividad.

Finalmente, todavía hablando de retención, otro caso interesante es el de traer de vuelta a los clientes. Si has perdido algunos clientes, utiliza estos flujos para comprender lo que sucedió o haz una buena propuesta de devolución. Especialmente si tu empresa tiene un producto que genera ingresos recurrentes, evitar y recuperar churns es una de las principales formas de lograr la sostenibilidad. En este eBook, hablamos un poco más sobre la retención de clientes.

3 – Flujos de venta ascendente / venta cruzada

Crecer junto con tu cliente es algo de gran valor para ambas partes. Dividir tu producto desde una versión básica para aquellos que están comenzando con el tema a versiones más avanzadas es una excelente manera de capturar todo tipo de demanda en tu segmento.

Para aquellos que ya lo hacen, vender las actualizaciones de tus productos a través de la automatización del marketing puede generar un gran rendimiento a muy bajo costo. Ciertamente, tienes una métrica que identifica qué clientes están usando tu producto muy bien o no, identificar a los clientes actuales y proporcionar exactamente lo que necesitan.

En el ejemplo del software de gestión de tareas, un caso sería:

El software identifica que un cliente tiene un alto compromiso
La automatización envía correos electrónicos que ofrecen funciones más avanzadas, como adjuntar archivos a tareas, agregar subtareas, categorías, etc.

En otros casos, si tu producto no tiene una versión para ofrecer Upsell pero tiene una serie de productos complementarios, una buena opción es trabajar con Cross-sell.

Un buen ejemplo de esto es una compañía de seguros que vende seguros de automóviles y luego ofrece nuevos seguros (vida, hogar, etc.).

Como ocurre con toda la automatización del marketing, cuanto mejor puedas segmentar y actuar de forma personalizada con el cliente, mejores serán los resultados. Busca formas de comprender en qué está interesado cada grupo de clientes y, en lugar de un vendedor aburrido, brindará valor a tu cliente.

Consejo: Trata a tus mejores clientes como si fueran VIP. Invítalos a probar nuevas funciones de forma gratuita; bríndales bonificaciones y descuentos junto con estas estrategias. De esa manera, tus ganancias se multiplican a través del poder de la referencia.

4 – Flujo de referencia

La referencia tiene un gran poder para atraer nuevos clientes de los ya existentes. Esto está claro: si un amigo en quien confías compra un determinado producto y cree que también te puede beneficiar, probablemente lo escuches más y lo pruebes también.

Lo mismo ocurre en prácticamente todos los mercados, y uno de los principales beneficios es que se trata de una excelente guía para saber si estás haciendo un buen trabajo, además de tener el menor costo de adquisición posible.

En el caso del software de gestión de tareas, un flujo sería:

En el flujo de retención, identificó que ciertos clientes dieron un excelente NPS para la empresa.
El flujo de automatización envía un correo electrónico agradeciéndole y pidiéndole que refiera el software a un amigo, además de darle un descuento o un mes gratis si ese amigo se registra.

En cualquier caso, una buena estrategia es consolidar una política de referencias y utilizar la automatización del marketing para transmitir la idea. Recompensa a aquellos que evangelizan tu marca y producto y traen más ingresos a tu empresa. Además de la relación entre proveedor y cliente, pueden convertirse en socios comerciales.

Este artículo es una adaptación del post de Franco Zanette en portugués para RD Station Brasil.