Cómo utilizar la empatía en las negociaciones

Psicológicamente, empatía es la capacidad de sentir lo que otra persona siente en el caso de que esté en la misma situación vivenciada por ella, o sea, buscar experimentar de forma objetiva y racional lo que siente el otro con el fin de intentar comprender sentimientos y emociones.

---

¿Por qué algunas empresas tienen más éxito que otras? Tu también ya te debes haber preguntado eso en algún momento; La respuesta puede parecer cliché, pero la verdad es que las empresas que invierten en la empatía con sus clientes, están al frente porque se preocupan de forma genuína.

Una buena dosis de empatía puede ser la diferencia entre el éxito y el fracaso de la experiencia que tendrá tu cliente con tu empresa. Pero, ¿cómo puede la empatía ser un ingrediente indispensable en el resultado de tu negocio?

Empatía es, básicamente, sentir con la persona. Y es una fuerza poderosa, que puede decidir una negociación. Para entender mejor continúa la lectura 😉

¿Cuál es la diferencia entre empatía y simpatía?

La empatía genera una conexión en tanto que la simpatía deriva desconexión. Las cuatro características principales de la empatía son:

• Toma de perspectiva — o sea, la habilidad de considerar la perspectiva de otras personas como verdad;
• No juzgar;
• Reconocer las emociones en otras personas;
• Conseguir pasar esa información, comunicarse.

Más allá de esto, la empatía es una elección vulnerable, ya que, para conectarse con lo que otro siente, una persona necesita conectarse con algo en sí misma que conozca aquel sentimiento.

Una respuesta empática casi nunca comienza con “por lo menos”. Por ejemplo, si tú dices “perdí un bebé” y la otra persona responde “por lo menos sabes que puedes quedar embarazada”, esa persona no está siendo empática. La misma no está conectándose con el sentimiento que existe dentro de la frase y colocándose de su lado.

Cuando se usa la empatía, inclusive no teniendo una respuesta, apenas escuchando y colocándose en el lugar de la persona ya es formada una conexión.

Y yo, ¿consigo ser empático?

La empatía es el hilo que nos une como sociedad. La neurociencia ya comprobó que todos somos empáticos por naturaleza, somos hechos para vivir en sociedades estructuradas.

Nacemos con estructuras, procesos y conexiones cerebrales que existen para que podamos conectarnos y expresar la empatía.

Te pido que imagines un corte de papel en la piel de tu mano. Ahora imagina que una gota de limón cae directo en ese corte. Apuesto que tú, lector, hiciste una mueca en tu expresión facial al leer esto. Esa es una demostración clara de que todos nosotros somos empáticos.

Lo mismo sucede cuando bostezamos al ver a alguien bostezar. Es porque podemos imitar que podemos ser empáticos. Eso es causado por el sistema de neuronas espejo, que tienen la función de reproducir en nuestro cerebro cualquier cosa que vemos en el otro: desde una acción hasta una emoción.

Además, la neurociencia comprobó que podemos ejercer la empatía. Nuestro cerebro es plástico, se adapta a cualquier estímulo que hagamos. Puede crear nuevas rutas neuronales, o sea, es posible hacer con que a cada día la empatía sea un proceso más natural y usar eso a tu favor en negociaciones.

La empatía en negociaciones

Y, al final, ¿cuál es la importancia de ser empático? Primeramente, la empatía nos ayuda a tener relaciones más significativas con las personas a nuestro alrededor, desde amigos hasta posibles clientes. Además, la empatía es considerada una de las principales competencias en el liderazgo del futuro, ya que la misma ayuda a ver un problema bajo diversos puntos de vista diferentes.

En negociaciones, la empatía puede ser considerada un arma muy eficaz. Cuando te colocas del lado de la persona, ella se siente en una posición más confortable, lejos de emociones fuertes, en donde ella no te oiría, y entiende más claramente que ambos están buscando el mejor acuerdo.

Por otra parte, ese posicionamiento empático es bien visto por el otro lado, lo que mejora la relación entre un prospecto y vendedor. Una buena relación es la clave para un buen negocio.

Pero, atención: ser empático no significa estar de acuerdo con tu prospecto. Es importante mantenerse firme y asertivo, pero al mismo tiempo escuchar y buscar entender los dolores del otro. No necesitas tener la misma opinión que la otra persona para conseguir comprenderla.

Cómo colocar la empatía en práctica en las negociaciones

Sabemos que usar la empatía en todos los momentos no es fácil, pero con la práctica y dando atención a algunos puntos, como los descritos a seguir, eso se vuelve cada vez más natural.

Consejo 1: Enfoca tu atención en escuchar

Como en cualquier negociación, es importante prepararse. La empatía sucede cuando oímos preguntas del prospecto con atención, en vez de usar ese tiempo para pensar en las posibles respuestas. Disminuye tu ritmo, dedica un tiempo para escuchar genuinamente el discurso de la otra persona. Oir te ayudará a expandir tu propia opinión.

Lo importante es estar completamente ahí, presente, escuchando. Lo que el otro dice es importante para él y para tí también, ya que, cuanto mejor entendida sea la situación, más fácilmente será resolvida en conjunto.

Consejo 2: Después de oír, pregunta

Preguntar muestra que tu atención estaba enfocada en lo que el otro estaba hablando, muestra interés en entender mejor sobre los problemas del otro. Intenta entender el estado emocional y las motivaciones por detrás de las respuestas de la otra persona.

Pregunta con la curiosidad de alguien que quiere colocarse del lado del otro en el camino de la resolución de esos problemas. La curiosidad sobre el otro es un paso importante para expandir tu empatía.

Consejo 3: Confirma tu entendimiento

Una de las mejores maneras de confirmar que entendiste las informaciones de forma correcta y completa es parafraseando al prospecto.

Colocar lo que el mismo dice en tus palabras demuestra que escuchaste y tuviste interés por aquello.

Consejo 4: Recuerda: empatía no significa resolver los problemas del otro

Cuando creemos que la mejor manera de ser empático es dar consejos, estamos engañados. Si la persona necesita de un consejo, la misma va a pedirlo, debido a que ya está en una posición confortable luego de haber sido escuchada y comprendida.

El hecho de entender, interesarse, escuchar el problema del prospecto con atención, ya mejora mucho la relación interpersonal.

Ejemplos reales: Cómo lo hacemos en RD Station

Piensa en el caso de  RD Station, específicamente en el área de Implementación, donde tenemos equipos responsables de administrar y ayudar a los clientes a utilizar RD Station Marketing para asegurar su primer éxito.

Los clientes que compran la herramienta de alguna manera quieren que Inbound Marketing los ayude a vender aún más. Este es el resultado esperado. Para que el cliente alcance este objetivo, necesita desarrollar algunas estrategias, probar si funcionan, combinar landing pages con email marketing, Pop Ups y formularios … Aquí es exactamente donde entra nuestro ingrediente indispensable: empatía.

Imagina si el equipo de Implementación de RD Station utilizara las mismas estrategias para todos los clientes que nos visitan. ¿Imaginas? Tendríamos miles de sitios web con las mismas ofertas, los mismos Pop Ups, todos iguales y nada nuevo.

Tu empresa es única, tu eres único, tu estrategia también debe ser única. Es en este momento que los gerentes de implementación se ponen en el lugar del cliente, sienten su dolor, se ponen sus camisas y ayudan a elegir los ingredientes que serán esenciales para el éxito.

El ejercicio opuesto

Piensa en tu negocio, cómo se ofrece, la forma en que se entrega a tus clientes.

Ahora haz el ejercicio opuesto, siendo tu el cliente de tu propia empresa. Cómo te gustaría que fuera tu experiencia, cómo te gustaría recibir lo que se te ofreció, el servicio que te gustaría recibir …

Para ejemplificar aún más, piensa que te resultó difícil usar RD Station Marketing y enviaste tu pregunta por email marketing  a tu gerente de implementación.

El puede responder:

«Hola, para realizar dicha actividad puedes ir a la pantalla X, hacer clic en la función Y, configurar Z».

O puedes dar los siguientes comentarios:

“Hola, cliente, ¡te ayudaré con este problema! Yo mismo, cuando comencé a usar el software, tuve la misma dificultad, ¡lo entiendo perfectamente! Para realizar la actividad con éxito, ve a la pantalla X, luego haz clic en la función Y y para finalizar haz clic en configurar Z. Si aún tienes dudas, avísame y yo te puedo llamar 😉 «.

En ambos casos, la persona ayudó a resolver el problema del cliente, sin embargo, en la segunda respuesta hubo empatía, el gerente de implementación se puso en el lugar del cliente y mostró un interés genuino en ayudar.

¿Y cómo te ayuda a lograr tu éxito?

• Los clientes felices se convierten en clientes leales;
• Los clientes satisfechos le cuentan a otras personas su experiencia con las empresas;
• Usted llega a comprender mejor a su cliente y lo que él quiere;
• Su empresa comienza a destacarse de la competencia;
• Su éxito también se convierte en el éxito de su cliente.

Conclusión

La empatía es uno de los pilares de la inteligencia emocional y el uso de la misma como vía de mejorar las relaciones en negociaciones es esencial. Dedicar un tiempo para observar y entender al otro es el primer paso para desarrollar tu empatía.

Aplicando la empatía es posible entender mejor el comportamiento de las personas y sus necesidades. Consecuentemente, una relación de confianza es establecida, ¡lo que resulta en una situación mucho más propensa al éxito en una negociación para ambas partes!

Este post fue originalmente escrito por Maria Alice Gomes, lo puedes encontrar aquí tiene modificaciones y adaptaciones para el mercado hispanohablante por la autora.