Proceso de cobro: Como construir uno para tu agencia

El incumplimiento de pagos es un tema muy presente en el universo de las agencias, pues está directamente ligado a la expectativa de ingresos que su negocio tiene, pudiendo ser semanal, mensual, trimestral o incluso anual. La variación depende, en la mayoría de los casos, del tipo de servicio que se presta y de las posibilidades de la frecuencia del pago que estás dispuesto a ofrecerle a tus clientes.

En algunos casos, estos incumplimientos en los pagos pueden representar otro punto de atención o riesgo para el negocio. En agencias de Inbound Marketing que buscan ingresos recurrentes y trabajan con servicios pagados mensualmente, el incumplimiento en los pagos puede ser un indicio de la insatisfacción del cliente.

Desafortunadamente, este problema puede afectar muchos negocios. Este artículo presenta los principales aprendizajes de RD en relación al modelo, además de algunos mecanismos de cobro.

Independientemente del segmento de tu agencia, el cobro es un proceso que necesita estar establecido desde el inicio del negocio para garantizar que, cuando crezca, el incumplimiento de pagos no sea un asunto que pueda bloquear o impedir tus objetivos y resultados.

Regla de cobranza

Para tener buenos resultados en el cobro y recaudación de dinero de sus clientes, el primer paso es construir una estructura sólida, un paso a paso que deje claro con qué frecuencia y con qué canales te vas a comunicar con tus clientes.

Estos pasos se conocen como etapas de una regla de cobranza y sufren modificaciones y variaciones dependiendo del producto, las necesidades de tu empresa y las condiciones de pago que le son ofrecidas a sus clientes.

En cuanto a la regla de cobranza, existen tres procesos esenciales:

Ten un sistema automático:

Muchas veces la ausencia de pago no se debe a la intención real del cliente. Puede que haya olvidado hacer el pago. Otra posibilidad es que la persona responsable por el pago sea nueva en la empresa, o incluso que la acumulación de pagos haga que la cuenta pase desapercibida.

Por eso, utilizar un sistema automático va a facilitar mucho el trabajo de tu equipo, pues garantiza que el cliente recibirá el recordatorio de cobranza sin que tenga que ser proactivo con relación a ella.

Utilizar un sistema que envía el cobro 10 días antes del pago y le recuerda al cliente que la fecha de pago está próxima, potencializa las posibilidades de una recaudación efectiva del dinero y disminuye la inversión de tiempo de tu equipo en el proceso de cobro.

Este tipo de sistema, además de servir en el cobro previo al vencimiento, es parte esencial en el momento de generar recordatorios y avisos después del vencimiento, dejándole siempre claro al cliente las penalidades a las que está expuesto por la ausencia del pago.

Utiliza diferentes canales para comunicarte con el cliente

El email, en la mayoría de los casos, es el canal oficial de los cobros. Además de la fácil automatización, es un servicio de bajo costo, que permite ediciones y puede ser enviado una sola vez para diferentes contactos. También es, sin duda, el canal que nos permite pasarle a nuestro cliente informaciones suficientes para que pueda concluir los pagos, como día de vencimiento, valor del cobro y link para la realización del pago.

El email está incluido en todos los momentos de la regla: mensajes de cobro, recordatorios, retrasos e, incluso, suspensión del servicio.

Por otro lado, el teléfono es un canal que trae resultados de forma rápida, principalmente en el reagendamiento de pagos. Sin embargo, dependiendo del ticket de tu producto y de la disponibilidad de tu equipo, es una herramienta que se debe usar sólo en determinados momentos y con clientes estratégicos.

Si no tienes un departamento de cobranza y tu equipo de operación es el responsable de la métrica de cobro, lo recomendado es que las llamadas sean utilizadas como un refuerzo de las acciones realizadas previamente y, se recomienda que seleccionen los clientes que el equipo considera de mayor riesgo, que no responden a sus contactos vía email.

Para este tipo de llamadas es importante construir un guión, en el que se contemplen posibles negociaciones y, lo más importante, es necesario cerrar la conversación con el compromiso del cliente y con la fecha de pago programada.

En el caso de RD, el cliente tiene dentro de su cuenta en RD Station, una pestaña donde puede encontrar todos los detalles de sus cobros y los extractos de sus pagos. Además, al acceder al software, en caso de incumplimientos, el cliente recibirá mensajes en su pantalla que le informarán sobre el pago pendiente, así como las instrucciones para efectuar el pago.

Frecuencia

La frecuencia es algo que varía de acuerdo con el plazo que usted estipula para el pago de su servicio. En el caso del RD, nuestro producto principal es el software de marketing RD Station, adquirido y pagado mensualmente por la mayoría de nuestros clientes. Así que, nuestra regla de cobro se realiza en días y el objetivo es que la misma se concluya en un mes, cerrándose con el pago.

En RD, en el momento en que el cliente cierra la compra, elige su fecha de pago, así como los días de anticipación en los que desea recibir el cobro. A partir de ese momento, nuestra regla comienza a funcionar de la siguiente manera:

	Regla de cobro	Mensaje	Plazo
Paso 1 >	Email financiero	Envío de cobro	Definido por el cliente
Paso 2 >	Email financiero	Notificación de vencimiento	Fecha de vencimiento
Paso 3 >	Email financiero	Pago no identificado	3 días después del vencimiento
Paso 4 >	Email financiero	Bloqueo automático del servicio	10 días después del vencimiento
Paso 5 >	Llama del consultor	Reprogramación de pago	10-15 días después del vencimiento
Paso 6 >	Email del consultor	Formalización de la reprogramación	10-15 días después del vencimiento

Incentiva la aprobación de la gestión una sola vez

Las agencias que ofrecen diversos servicios o necesitan una recurrencia de pago mayor (mensual) deben ser creativas y ofrecer a sus clientes diferentes facilidades y opciones de pago. Garantizar la seguridad de la negociación y proponerle al cliente diferentes formas de pago, ayuda a evitar el incumplimiento en su empresa.

Los clientes que optan por el pago semestral o anual de los servicios han sido indispensables en el momento de diferenciar los servicios contratados.

En RD percibimos que, además de facilitar el proceso de cobro y compensación de pagos, el pago por periodos amplios funciona como un incentivo para que los clientes utilicen cada vez más nuestros servicios.

Brindar incentivos especiales para los clientes interesados en el pago de largos periodos es esencial. Ejemplo de ello se pueden citar los descuentos, que en la mayoría de los casos pueden variar entre el 5% y el 10% del valor total.

¿Quién debe cobrar?

Dependiendo del servicio, modelo de cobro y de la cantidad de clientes de una agencia, se hace necesario estructurar un área de cobranza. En otros casos, esta es una métrica que puede desarrollarse paralelamente con las funciones de otras áreas de la empresa.

En la mayoría de los casos, se asignan áreas que están al frente de las operaciones y que ya tienen contacto directo con el cliente. Independientemente de quién sea el responsable final en la empresa por los cobros, se necesita tener un entrenamiento que garantice la buena relación con el cliente en el momento del contacto.

Al ser un momento sensible, se hace necesario que haya una comunicación clara, informaciones sobre los productos y/o servicios prestados, histórico de los contactos relacionados con el cobro y sus valores exactos. El responsable también necesita tener un margen de autonomía que le permita negociar el valor y, con ello, poder re agendar de forma ágil una nueva fecha de pago.

Conclusión

Independientemente de las recomendaciones planteadas en este artículo, que apuntan a disminuir el incumplimiento en los pagos, en el momento de construir procesos de cobro la prioridad de su agencia debe estar orientada hacia la atención y la buena relación con tu cliente. Con algunas herramientas, procesos claros y personal entrenado, es posible que su empresa garantice, además de resultados, la satisfacción total de sus clientes.