Como você aborda seus contatos?
A abordagem comercial usada pelo vendedor é um fator determinante para que uma venda seja bem-sucedida ou não. Por isso, é preciso dominar os três os pilares da abordagem comercial.
Começa na prospecção, quando o vendedor precisa fazer a lição de casa e estudar as informações do Lead antes de entrar em contato. Ao mesmo tempo, é preciso criar o famoso rapport, desenvolvendo uma relação de confiança e empatia. E, durante o processo, o vendedor deve lançar mão de gatilhos mentais, conduzindo esse contato ao fechamento da venda.
Neste guia, trazemos dicas práticas para cada um desses três pilares da abordagem de vendas.
Boa leitura!
Nos próximos parágrafos, você encontrará diversas dicas que poderão ajudar em suas estratégias e rotinas de vendas durante e após o período de quarentena e trabalho remoto. É natural que, ao ser apresentado a tantas informações novas, sua mente comece a pensar em diversos caminhos, possibilidades e ações para colocar em prática e melhorar os resultados do seu negócio.
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Aproveite a sua leitura!
A abordagem comercial começa com a prospecção.
Prospectar clientes é entrar em contato com consumidores em potencial. Vendedores (ou o time de pré-vendas, nas empresas que têm essa divisão) fazem isso ligando para os Leads que estão mais prontos para receber uma abordagem comercial.
Mas não é só pegar o telefone e ligar para qualquer pessoa. Para ser bem-sucedida, a prospecção de clientes precisa ser planejada.
Primeiro, a empresa deve escolher uma, ou várias, das formas de prospecção de clientes existentes. Estas são as mais conhecidas:
É importante também ter um processo de prospecção de clientes bem definido, com:
Antes de começar as ligações, certifique-se de que tem uma lista de contatos organizada em mãos, com:
Na falta de algum desses dados, ou para complementá-los, o próprio vendedor pode fazer sua pesquisa. No caso de uma venda B2B, pode olhar o site da empresa para entender mais sobre o negócio e levantar necessidades que o produto ou serviço que oferece pode suprir. O LinkedIn também é uma boa fonte de informações sobre o Lead.
Depois, priorize-os do mais propenso a fechar negócio ao menos propenso e comece a entrar em contato.
É importante insistir na prospecção, mas sem ser inconveniente. Uma dica é intercalar tentativas de contato por telefone e por email.
Se o contato deixou claro que não tem interesse, por exemplo, é um bom momento de parar. Já se o vendedor não respondeu nenhuma tentativa, informe-o de que vai desistir de falar com ele. Envie um email comunicando a decisão e que, caso deseje, ele pode entrar em contato com você no futuro.
É importante otimizar o tempo de resposta, entrando em contato com o Lead assim que ele demonstrar interesse. Caso contrário, ele pode esquecer que fez um pedido de orçamento no seu site, por exemplo. Para isso, é importante usar um CRM, que permite receber o Lead rapidamente e até fazer a ligação pela mesma plataforma.
Depois da conversa, é hora de programar os próximos pontos de contato com esse Lead. Uma dica é usar templates de email, fazendo pequenas personalizações.
Além de prospectar os clientes da maneira certa, outra técnica que ajuda a na abordagem comercial é o rapport.
De acordo com o dicionário Oxford, rapport é uma palavra que tem origem no francês do século XVII e significa um relacionamento próximo e harmonioso, no qual as pessoas ou grupos envolvidos entendem os sentimentos e ideias uns dos outros e se comunicam bem. Também pode ser entendido como uma técnica utilizada para criar sintonia e empatia em uma relação com outra pessoa.
Na área de vendas, saber como gerar rapport é uma habilidade bastante valorizada. Vendedores podem obter ótimos resultados aplicando essa técnica com os possíveis clientes, aumentando as chances de fecharem um negócio. E não se trata somente de uma primeira impressão: criar rapport de verdade exige construir um relacionamento duradouro, baseado em confiança, com o possível cliente.
Parece uma tarefa difícil, certo? Mas não é impossível! Conhecer as características do seu Lead, como falamos mais no início, no tópico sobre prospecção, já ajuda bastante. Mas o vendedor também pode lançar mão de outras técnicas de rapport.
Essa é uma das técnicas de rapport mais conhecidas, e consiste em espelhar o comportamento da pessoa com quem você está falando. Para isso, é preciso observar sua linguagem, seus interesses e até detalhes como o uso ou não de emojis durante uma conversa.
A ideia do espelhamento é gerar empatia, mas é preciso tomar cuidado para não parecer que você está forçando isso.
Mais do que vender, mostre que se importa de fato com o Lead. Ouvir atentamente e oferecer ajuda são boas maneiras de criar rapport, além de mostrar que você entende do assunto.
Para fazer isso, você pode personalizar a interação com as informações que tem em mãos, demonstrando interesse genuíno. Por exemplo: “[nome do Lead], vi que você fez download de um guia sobre redes sociais. Quais dificuldades sua empresa enfrenta nesse assunto?”.
Mas cuidado para não soar invasivo ou fora de contexto. O melhor é encaixar essas informações naturalmente ao longo da conversa.
Mais uma vez, não é o momento de tentar vender a qualquer custo. Por isso, durante todas as interações, seja amigável com o Lead, ainda que ele seja pouco receptivo.
O vendedor deve manter a postura em toda a interação com o contato. Isso inclui tom de voz, respiração, ritmo da fala. Dessa forma, você passa consistência e segurança e fica mais fácil gerar o rapport.
Fuja de silêncios constrangedores ao conversar com o Lead. É papel do vendedor manter o diálogo. Para isso, vale criar um roteiro com possíveis perguntas antes de entrar em contato, assim como dominar técnicas de contorno de objeções.
O bom humor pode melhorar o dia de uma pessoa. Por que não o utilizar com seus Leads? Como sempre, é importante soar natural. Por isso, pode ser bem mais fácil para quem já é naturalmente extrovertido e engraçado. Mas vale a pena tentar.
Só tome cuidado para não fazer brincadeiras que podem soar ofensivas para o Lead, o que pode causar o efeito oposto ao que você deseja.
Para completar, o terceiro pilar da abordagem comercial: os gatilhos mentais, técnicas de persuasão relacionadas a emoções que fazem parte de todo ser humano. Quando acionados, eles provocam reações automáticas — daí o nome “gatilho”.
Os gatilhos mentais permitem melhorar a abordagem comercial. Por meio deles, o vendedor pode influenciar o possível cliente a comprar o produto ou serviço. Mas, para isso, é preciso aprender a usá-los corretamente.
Porém, lembre-se: é preciso usar os gatilhos mentais com calma e, é claro, ética. Mesmo porque induzir o cliente a comprar algo de que não precisa não vai trazer vantagens para qualquer um dos lados.
Conheça, então, os principais gatilhos mentais que podem ser usados em vendas. Eles foram listados pelo psicólogo Robert Cialdini no livro “As armas da persuasão”, best-seller lançado em 1984 e que continua altamente recomendado.
Sabe quando você recebe um presente inesperado e se sente na obrigação de retribuir?
As pessoas tendem a agir de maneira recíproca. E isso também vale para vendas. Se você gerar valor para o cliente, certamente ele vai querer retribuir, seja fechando negócio, seja indicando sua empresa para os amigos e familiares.
É por isso que vender consultivamente é uma ótima ideia. Como já falamos neste guia, foque em realmente ajudar o Lead com os problemas que ele tem no momento, e não só em vender a qualquer custo. Ajude-o com as necessidades que ele tiver, e ele certamente retribuirá, mesmo que não seja neste momento.
Segundo esse gatilho mental, buscamos agir de maneira coerente, evitando cair em contradição. Para isso, as pessoas costumam reforçar posições que já defenderam antes.
Em vendas, a ideia é conseguir um “sim” em um pedido menor para que, quando pedir algo maior, o cliente também o aceite. Uma maneira de usar isso é identificando a principal razão que fez a empresa buscar soluções que atendem a um problema e fazer uma pergunta de compromisso ao cliente.
Por exemplo: “Lead, você me procurou porque esse problema está limitando seu crescimento, certo?”. Ao receber o sim, o vendedor pode fazer a oferta: “e se eu te mostrar que o meu software pode resolver esse problema e fazer sua empresa voltar a crescer, você investiria nele?”.
Segundo esse gatilho, tomamos decisões com base no que outras pessoas dizem ou fazem, pois queremos fazer parte de um grupo e ter aprovação social.
Explorar esse gatilho na área de vendas é fácil. É possível usar depoimentos de clientes bem-sucedidos com a sua empresa, por exemplo, assim como apresentar cases de sucesso de consumidores do mesmo segmento ou que apresentavam os mesmos problemas para o Lead que está em dúvida.
As pessoas preferem dizer “sim” para pessoas pelas quais sentem afeição, explica Cialdini. Pode ser por gostos em comum, por um elogio que você tenha feito ou por outros motivos, mas, quanto mais próximo o cliente se sentir de você, mais difícil será dizer “não”.
Para usar esse gatilhos em vendas, o vendedor pode contar um pouco da sua história, das dificuldades que enfrentou, sempre conectando-as, é claro, com o momento pelo qual o Lead passa. As dicas de rapport que já mencionamos no guia também são bem úteis para isso!
Somos mais propensos a atender pedidos quando eles vêm de uma autoridade, o que dá a sensação de que estamos tomando a atitude certa.
Como isso se aplica a vendas? O vendedor pode se colocar como uma autoridade em sua área de atuação, um especialista na área.
O vendedor pode demonstrar que entende do assunto de diversas maneiras: publicando conteúdos relevantes no Linkedin; participando de eventos e palestras do seu segmento; sendo reconhecido pelos pares (afinal, a autoridade é transferível).
Você já fez uma compra quando a loja virtual disse que restavam poucas opções? Esse é o gatilho da escassez, segundo o qual o ser humano tende a dar valor ao que há em pouca quantidade
Em geral relacionado ao da urgência, o gatilho pode ser usado em vendas, mas é preciso cuidado, principalmente nas vendas B2B, em que muitas vezes apressar o Lead não é a melhor ideia.
Se o vendedor decidir por utilizá-lo, pode oferecer informações privilegiadas ao prospect durante a abordagem, por exemplo. Ele se sentirá único e especial. Além disso, também pode oferecer um desconto caso o negócio seja fechado até determinada data.
Mas lembre-se: seja verdadeiro, não invente uma escassez só para o cliente fechar negócio.
Neste guia, apresentamos as melhores dicas para você prospectar, gerar rapport e usar gatilhos mentais durante suas vendas.
Por fim, lembre-se de que usar uma ferramenta de CRM facilita todo o processo de abordagem de vendas, pois o software permite acessar as informações do Lead, fazer anotações para as próximas conversas, registrar atividades, gerar alertas para lembrar de compromissos e muito mais.
Conheça nossa ferramenta de CRM, o RD Station CRM, e saiba mais sobre como ela pode auxiliar nas suas vendas.
Bom trabalho!
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